Cài đặt chiến dịch
Thao tác các bước để cài đặt từng loại chiến dịch
Manual
Bước 1: Admin thao tác chọn menu Cài đặt => Quản lý chiến dịch => Chiến dịch gọi ra
Bước 2: Tại giao diện Quản lý chiến dịch gọi ra, admin chọn Tạo chiến dịch
Bước 3: Tại giao diện Tạo chiến dịch (xem hình), admin thực hiện các cài đặt chiến, trong đó:
Tên chiến dịch: tên chiến dịch do admin đặt
Mô tả: mô tả cụ thể chiến dịch
Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu chiến dịch. Điều kiện cần để agent thực hiện được chiến dịch là admin đã click Bắt đầu chiến dịch và đã đến thời gian bắt đầu này
Thời gian kết thúc: thời gian kết thúc chiến dịch. Chiến dịch sẽ ngừng chạy khi đến thời gian này, kể cả trường hợp vẫn chưa gọi hết danh sách khách hàng của chiến dịch
Kiểu quay số: Manual
Số hotline: số hotline tổng đài dùng để gọi ra trong chiến dịch
Giờ làm việc: chọn giờ làm việc áp dụng cho chiến dịch, chiến dịch sẽ không tự động chạy ngoài khung thời gian này
Số lần gọi tối đa: số lần gọi tối đa cho 1 khách hàng trong chiến dịch. Ví dụ số lần gọi tối đa là 3, hệ thống có thể gọi cho khách hàng 3 lần nếu 2 lần trước đó agent và khách hàng chưa gặp được nhau
Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi cùng một khách hàng (phút): khoảng thời gian giữa 2 lần gọi cho cùng một khách hàng nếu số lần gọi tối đa lớn hơn 1. Kiểu quay số Manual không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này do agent có thể chủ động gọi lại khách hàng nếu các lần gọi trước đều chưa gặp và chưa gọi hết số lần gọi tối đa
Thời gian không gọi lại (ngày): số ngày không gọi lại các khách hàng được đánh dấu không gọi lại
Thời gian nghỉ giữa các lần gọi (giây): khoảng thời gian cho agent nghỉ và nhập thông tin giữa hai lần được hệ thống đổ cuộc gọi. Với kiểu quay số Manual, agent có thể chủ động nhận khách hàng và không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này
Kịch bản chiến dịch: chọn kịch bản cho chiến dịch, kịch bản bao gồm một hoặc nhiều câu hỏi để agent nhập thông tin trong quá trình trao đổi với khách hàng, Admin có thể thêm mới và quản lý các kịch bản (nếu bỏ trống, chiến dịch sử dụng kịch bản mặc định)
Định mức gọi ra: là số khách hàng tối đa mỗi agent được phép gọi ra trong một ngày. Khi agent đã nhận đủ số lượng khách hàng tối đa, hệ thống sẽ không cho phép nhận thêm khách hàng. Admin có thể cài đặt định mức gọi ra này:
Định mức toàn bộ agent: định mức với mỗi agent như nhau, ví dụ cần thiết lập định mức 50 khách hàng/ ngày, admin nhập Số lượng khách hàng định mức là 50
Định mức từng agent: admin có thể thiết lập riêng định mức cho từng agent, ví dụ agent A là 50 khách hàng, agent B là 80 khách hàng
Tự động gán tài khoản quản lý khi nhận khách hàng: ở chế độ bật, khách hàng tương ứng sẽ được gán tài khoản quản lý trên hệ thống (trong phần liên hệ) chính là agent đang trong cuộc gọi đó
Tạo phiếu ghi cho mỗi cuộc gọi: ở chế độ bật, cuộc gọi từ chiến dịch được tạo phiếu ghi như cuộc gọi ra thông thường. Ở chế độ tắt, cuộc gọi từ chiến dịch không được tạo phiếu ghi
Bước 4: Thêm khách hàng vào chiến dịch. Sau khi hoàn thành bước 3, Admin chọn tiếp tục để chuyển sang giao diện thêm khách hàng. Tại giao diện này, admin có thể tuỳ chọn thêm liên hệ từ 1 trong 4 lựa chọn như hình, chọn “Tiếp theo” sau khi hoàn thành. Dưới đây là các lựa chọn upload liên hệ:
Liên hệ: Chọn các liên hệ đã có trên Portal. Với tùy chọn này, admin tìm kiếm và click để chọn liên hệ trên thanh tìm kiếm
Bộ lọc: Chọn 1 bộ lọc trong danh sách gồm các bộ lọc liên hệ đã tạo ở Bộ lọc nâng cao
Nhập dữ liệu từ excel: Upload 1 file excel chứa các liên hệ theo file mẫu vào chiến dịch
Bước 1: tải File mẫu upload danh sách liên hệ về máy tính và chỉnh sửa. Lưu ý, các thông tin cần để định dạng “text”, trường số điện thoại (Phone) cần có mã vùng, ví dụ 84xxxxxxxxx, trường số điện thoại là bắt buộc trong chiến dịch Auto Dialer
Bước 2: upload file trong mục “Chọn file” và chọn “Tiếp theo"
Nhóm khách hàng: thêm từ nhóm khách hàng đã được tạo trước đó trong mục “Kho khách hàng” tại giao diện quản lý chiến dịch
Bước 5: Thêm agent (tổng đài viên). Admin thực hiện thêm agent thông qua hai lựa chọn là Agent (thêm thủ công từng agent, có thể chọn nhiều agent) hoặc Nhóm (thêm nhóm agent, nhóm này cần được tạo và thêm agent vào nhóm trước đó)
Bước 6: Khởi tạo. Sau khi kiểm tra thông tin đã đúng, admin chọn Khởi tạo để hoàn thành cài đặt và khởi tạo chiến dịch. Trong trường hợp cần thay đổi thông tin, admin có thể chọn quay lại giao diện tương ứng để chỉnh sửa thông tin. Sau khi được khởi tạo, chiến dịch mặc định ở trạng thái Chưa phê duyệt
Chiến dịch được tạo thành công sẽ có thông báo tạo thành công, tại giao diện quản lý chiến dịch sẽ có thông tin chiến dịch mới tương tự hình ảnh minh hoạ. Để khởi chạy chiến dịch, admin cần Phê duyệt chiến dịch. Sau khi phê duyệt, nếu chiến dịch đang trong thời gian được cài đặt chạy, admin có thể chọn Bắt đầu để chạy chiến dịch ngay, nếu không trong thời gian cài đặt này, chiến dịch sẽ bắt đầu chạy khi tới thời điểm đã cài đặt (bất kể admin đã bấm bắt đầu)
Lưu ý: để thiết lập định mức theo từng agent, sau khi tạo chiến dịch, doanh nghiệp truy cập vào menu Cài đặt => Quản lý chiến dịch => Danh sách agent. Tại giao diện này, doanh nghiệp nhập số lượng cuộc gọi định mức theo ngày cho mỗi agent tại cột “Định mức gọi ra” (mặc định không giới hạn nếu không nhập)
Preview
Bước 1: Admin thao tác chọn menu Cài đặt => Quản lý chiến dịch => Chiến dịch gọi ra
Bước 2: Tại giao diện Quản lý chiến dịch gọi ra, admin chọn Tạo chiến dịch
Bước 3: Tại giao diện Tạo chiến dịch (xem hình), admin thực hiện các cài đặt chiến, trong đó:
Tên chiến dịch: tên chiến dịch do admin đặt
Mô tả: mô tả cụ thể chiến dịch
Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu chiến dịch. Điều kiện cần để agent thực hiện được chiến dịch là admin đã click Bắt đầu chiến dịch và đã đến thời gian bắt đầu này
Thời gian kết thúc: thời gian kết thúc chiến dịch. Chiến dịch sẽ ngừng chạy khi đến thời gian này, kể cả trường hợp vẫn chưa gọi hết danh sách khách hàng của chiến dịch
Kiểu quay số: Preview
Số hotline: số hotline tổng đài dùng để gọi ra trong chiến dịch
Giờ làm việc: chọn giờ làm việc áp dụng cho chiến dịch, chiến dịch sẽ không tự động chạy ngoài khung thời gian này
Số lần gọi tối đa: số lần gọi tối đa cho 1 khách hàng trong chiến dịch. Ví dụ số lần gọi tối đa là 3, hệ thống có thể gọi cho khách hàng 3 lần nếu 2 lần trước đó agent và khách hàng chưa gặp được nhau
Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi cùng một khách hàng (phút): khoảng thời gian giữa 2 lần gọi cho cùng một khách hàng nếu số lần gọi tối đa lớn hơn 1. Kiểu quay số Manual không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này do agent có thể chủ động gọi lại khách hàng nếu các lần gọi trước đều chưa gặp và chưa gọi hết số lần gọi tối đa
Thời gian không gọi lại (ngày): số ngày không gọi lại các khách hàng được đánh dấu không gọi lại
Thời gian nghỉ giữa các lần gọi (giây): khoảng thời gian cho agent nghỉ và nhập thông tin giữa hai lần được hệ thống đổ cuộc gọi. Với kiểu quay số Manual, agent có thể chủ động nhận khách hàng và không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này
Kịch bản chiến dịch: chọn kịch bản cho chiến dịch, kịch bản bao gồm một hoặc nhiều câu hỏi để agent nhập thông tin trong quá trình trao đổi với khách hàng, Admin có thể thêm mới và quản lý các kịch bản (nếu bỏ trống, chiến dịch sử dụng kịch bản mặc định)
Thời gian chờ agent preview thông tin khách hàng (s): khoảng thời gian hiển thị thông tin khách hàng giúp agent xem trước và nắm các thông tin cần thiết, hệ thống sẽ tự động quay số sau khi hết thời gian này
Tạo phiếu ghi cho mỗi cuộc gọi: ở chế độ bật, cuộc gọi từ chiến dịch được tạo phiếu ghi như cuộc gọi ra thông thường. Ở chế độ tắt, cuộc gọi từ chiến dịch không được tạo phiếu ghi
Bước 4: Thêm khách hàng vào chiến dịch. Sau khi hoàn thành bước 3, Admin chọn tiếp tục để chuyển sang giao diện thêm khách hàng. Tại giao diện này, admin có thể tuỳ chọn thêm liên hệ từ 1 trong 4 lựa chọn như hình, chọn “Tiếp theo” sau khi hoàn thành. Dưới đây là các lựa chọn upload liên hệ:
Liên hệ: Chọn các liên hệ đã có trên Portal. Với tùy chọn này, admin tìm kiếm và click để chọn liên hệ trên thanh tìm kiếm
Bộ lọc: Chọn 1 bộ lọc trong danh sách gồm các bộ lọc liên hệ đã tạo ở Bộ lọc nâng cao
Nhập dữ liệu từ excel: Upload 1 file excel chứa các liên hệ theo file mẫu vào chiến dịch
Bước 1: tải File mẫu upload danh sách liên hệ về máy tính và chỉnh sửa. Lưu ý, các thông tin cần để định dạng “text”, trường số điện thoại (Phone) cần có mã vùng, ví dụ 84xxxxxxxxx, trường số điện thoại là bắt buộc trong chiến dịch Auto Dialer
Bước 2: upload file trong mục “Chọn file” và chọn “Tiếp theo"
Nhóm khách hàng: thêm từ nhóm khách hàng đã được tạo trước đó trong mục “Kho khách hàng” tại giao diện quản lý chiến dịch
Bước 5: Thêm agent (tổng đài viên). Admin thực hiện thêm agent thông qua hai lựa chọn là Agent (thêm thủ công từng agent, có thể chọn nhiều agent) hoặc Nhóm (thêm nhóm agent, nhóm này cần được tạo và thêm agent vào nhóm trước đó)
Bước 6: Khởi tạo. Sau khi kiểm tra thông tin đã đúng, admin chọn Khởi tạo để hoàn thành cài đặt và khởi tạo chiến dịch. Trong trường hợp cần thay đổi thông tin, admin có thể chọn quay lại giao diện tương ứng để chỉnh sửa thông tin. Sau khi được khởi tạo, chiến dịch mặc định ở trạng thái Chưa phê duyệt
Chiến dịch được tạo thành công sẽ có thông báo tạo thành công, tại giao diện quản lý chiến dịch sẽ có thông tin chiến dịch mới tương tự hình ảnh minh hoạ. Để khởi chạy chiến dịch, admin cần Phê duyệt chiến dịch. Sau khi phê duyệt, nếu chiến dịch đang trong thời gian được cài đặt chạy, admin có thể chọn Bắt đầu để chạy chiến dịch ngay, nếu không trong thời gian cài đặt này, chiến dịch sẽ bắt đầu chạy khi tới thời điểm đã cài đặt (bất kể admin đã bấm bắt đầu)
Progressive
Bước 1: Admin thao tác chọn menu Cài đặt => Quản lý chiến dịch => Chiến dịch gọi ra
Bước 2: Tại giao diện Quản lý chiến dịch gọi ra, admin chọn Tạo chiến dịch
Bước 3: Tại giao diện Tạo chiến dịch (xem hình), admin thực hiện các cài đặt chiến, trong đó:
Tên chiến dịch: tên chiến dịch do admin đặt
Mô tả: mô tả cụ thể chiến dịch
Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu chiến dịch. Điều kiện cần để agent thực hiện được chiến dịch là admin đã click Bắt đầu chiến dịch và đã đến thời gian bắt đầu này
Thời gian kết thúc: thời gian kết thúc chiến dịch. Chiến dịch sẽ ngừng chạy khi đến thời gian này, kể cả trường hợp vẫn chưa gọi hết danh sách khách hàng của chiến dịch
Kiểu quay số: Progressive
Số hotline: số hotline tổng đài dùng để gọi ra trong chiến dịch
Giờ làm việc: chọn giờ làm việc áp dụng cho chiến dịch, chiến dịch sẽ không tự động chạy ngoài khung thời gian này
Số lần gọi tối đa: số lần gọi tối đa cho 1 khách hàng trong chiến dịch. Ví dụ số lần gọi tối đa là 3, hệ thống có thể gọi cho khách hàng 3 lần nếu 2 lần trước đó agent và khách hàng chưa gặp được nhau
Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi cùng một khách hàng (phút): khoảng thời gian giữa 2 lần gọi cho cùng một khách hàng nếu số lần gọi tối đa lớn hơn 1. Kiểu quay số Manual không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này do agent có thể chủ động gọi lại khách hàng nếu các lần gọi trước đều chưa gặp và chưa gọi hết số lần gọi tối đa
Thời gian không gọi lại (ngày): số ngày không gọi lại các khách hàng được đánh dấu không gọi lại
Thời gian nghỉ giữa các lần gọi (giây): khoảng thời gian cho agent nghỉ và nhập thông tin giữa hai lần được hệ thống đổ cuộc gọi. Với kiểu quay số Manual, agent có thể chủ động nhận khách hàng và không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này
Kịch bản chiến dịch: chọn kịch bản cho chiến dịch, kịch bản bao gồm một hoặc nhiều câu hỏi để agent nhập thông tin trong quá trình trao đổi với khách hàng, Admin có thể thêm mới và quản lý các kịch bản (nếu bỏ trống, chiến dịch sử dụng kịch bản mặc định)
Tạo phiếu ghi cho mỗi cuộc gọi: ở chế độ bật, cuộc gọi từ chiến dịch được tạo phiếu ghi như cuộc gọi ra thông thường. Ở chế độ tắt, cuộc gọi từ chiến dịch không được tạo phiếu ghi
Bước 4: Thêm khách hàng vào chiến dịch. Sau khi hoàn thành bước 3, Admin chọn tiếp tục để chuyển sang giao diện thêm khách hàng. Tại giao diện này, admin có thể tuỳ chọn thêm liên hệ từ 1 trong 4 lựa chọn như hình, chọn “Tiếp theo” sau khi hoàn thành
Liên hệ: Chọn các liên hệ đã có trên Portal. Với tùy chọn này, admin tìm kiếm và click để chọn liên hệ trên thanh tìm kiếm
Bộ lọc: Chọn 1 bộ lọc trong danh sách gồm các bộ lọc liên hệ đã tạo ở Bộ lọc nâng cao
Nhập dữ liệu từ excel: Upload 1 file excel chứa các liên hệ theo file mẫu vào chiến dịch
Bước 1: tải File mẫu upload danh sách liên hệ về máy tính và chỉnh sửa. Lưu ý, các thông tin cần để định dạng “text”, trường số điện thoại (Phone) cần có mã vùng, ví dụ 84xxxxxxxxx, trường số điện thoại là bắt buộc trong chiến dịch Auto Dialer
Bước 2: upload file trong mục “Chọn file” và chọn “Tiếp theo"
Nhóm khách hàng: thêm từ nhóm khách hàng đã được tạo trước đó trong mục “Kho khách hàng” tại giao diện quản lý chiến dịch
Bước 5: Thêm agent (tổng đài viên). Admin thực hiện thêm agent thông qua hai lựa chọn là Agent (thêm thủ công từng agent, có thể chọn nhiều agent) hoặc Nhóm (thêm nhóm agent, nhóm này cần được tạo và thêm agent vào nhóm trước đó)
Bước 6: Khởi tạo. Sau khi kiểm tra thông tin đã đúng, admin chọn Khởi tạo để hoàn thành cài đặt và khởi tạo chiến dịch. Trong trường hợp cần thay đổi thông tin, admin có thể chọn quay lại giao diện tương ứng để chỉnh sửa thông tin. Sau khi được khởi tạo, chiến dịch mặc định ở trạng thái Chưa phê duyệt
Chiến dịch được tạo thành công sẽ có thông báo tạo thành công, tại giao diện quản lý chiến dịch sẽ có thông tin chiến dịch mới tương tự hình ảnh minh hoạ. Để khởi chạy chiến dịch, admin cần Phê duyệt chiến dịch. Sau khi phê duyệt, nếu chiến dịch đang trong thời gian được cài đặt chạy, admin có thể chọn Bắt đầu để chạy chiến dịch ngay, nếu không trong thời gian cài đặt này, chiến dịch sẽ bắt đầu chạy khi tới thời điểm đã cài đặt (bất kể admin đã bấm bắt đầu)
Predictive
Bước 1: Admin thao tác chọn menu Cài đặt => Quản lý chiến dịch => Chiến dịch gọi ra
Bước 2: Tại giao diện Quản lý chiến dịch gọi ra, admin chọn Tạo chiến dịch
Bước 3: Tại giao diện Tạo chiến dịch (xem hình), admin thực hiện các cài đặt chiến, trong đó:
Tên chiến dịch: tên chiến dịch do admin đặt
Mô tả: mô tả cụ thể chiến dịch
Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu chiến dịch. Điều kiện cần để agent thực hiện được chiến dịch là admin đã click Bắt đầu chiến dịch và đã đến thời gian bắt đầu này
Thời gian kết thúc: thời gian kết thúc chiến dịch. Chiến dịch sẽ ngừng chạy khi đến thời gian này, kể cả trường hợp vẫn chưa gọi hết danh sách khách hàng của chiến dịch
Kiểu quay số: Predictive
Số hotline: số hotline tổng đài dùng để gọi ra trong chiến dịch
Giờ làm việc: chọn giờ làm việc áp dụng cho chiến dịch, chiến dịch sẽ không tự động chạy ngoài khung thời gian này
Số lần gọi tối đa: số lần gọi tối đa cho 1 khách hàng trong chiến dịch. Ví dụ số lần gọi tối đa là 3, hệ thống có thể gọi cho khách hàng 3 lần nếu 2 lần trước đó agent và khách hàng chưa gặp được nhau
Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi cùng một khách hàng (phút): khoảng thời gian giữa 2 lần gọi cho cùng một khách hàng nếu số lần gọi tối đa lớn hơn 1. Kiểu quay số Manual không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này do agent có thể chủ động gọi lại khách hàng nếu các lần gọi trước đều chưa gặp và chưa gọi hết số lần gọi tối đa
Thời gian không gọi lại (ngày): số ngày không gọi lại các khách hàng được đánh dấu không gọi lại
Thời gian nghỉ giữa các lần gọi (giây): khoảng thời gian cho agent nghỉ và nhập thông tin giữa hai lần được hệ thống đổ cuộc gọi. Với kiểu quay số Manual, agent có thể chủ động nhận khách hàng và không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này
Kịch bản chiến dịch: chọn kịch bản cho chiến dịch, kịch bản bao gồm một hoặc nhiều câu hỏi để agent nhập thông tin trong quá trình trao đổi với khách hàng, Admin có thể thêm mới và quản lý các kịch bản (nếu bỏ trống, chiến dịch sử dụng kịch bản mặc định)
Tỉ lệ nhỡ tối đa cho phép: hệ thống sẽ điều chỉnh số cuộc gọi tại một thời điểm bằng thuật toán để đưa tỷ lệ nhỡ về dưới mức tỷ lệ nhỡ tối đa cho phép này. Ví dụ: portal đăng kí gói được chạy tối đa 20 cuộc gọi đồng thời, có 5 agent tham gia trực trong chiến dịch, chiến dịch khi thực hiện sẽ chạy (tối đa) 20 cuộc đồng thời, nhưng sẽ có thời điểm có 4 hoặc cả 5 agent đều trong cuộc gọi, hệ thống sẽ tự giảm từ 20 xuống nhỏ hơn (dựa vào phân tích thời gian trung bình tiếp nhận trước đó của agent với các khách hàng đã bắt máy) để đảm bảo tỉ lệ nhỡ này trong ngưỡng cho phép. Tỉ lệ nhỡ càng nhỏ, thì biên độ giảm càng nhanh (để đảm bảo tỉ lệ). Tỉ lệ nhỡ được phép cài đặt tối đa là 0.1 (10%)
File nhạc chờ khi KH nghe máy: nhạc chờ khách hàng nghe khi chưa kết nối được tới agent. Các file trong danh sách lựa chọn là các file lời chào doanh nghiệp đã upload lên StringeeX. Khi khách hàng đã nghe máy, hệ thống đổ tới một agent (agent A), nếu agent không nghe máy trong vòng 30s, hệ thống sẽ đổ cuộc gọi tới agent khác (agent B)
Thời gian chờ tối đa (Nếu không có agent sẵn sàng nghe máy) (s): là thời gian khách hàng chờ tối đa, hệ thống sẽ ngắt cuộc gọi nếu hết thời gian này không có agent nào tiếp nhận cuộc gọi
Tạo phiếu ghi cho mỗi cuộc gọi: ở chế độ bật, cuộc gọi từ chiến dịch được tạo phiếu ghi như cuộc gọi ra thông thường. Ở chế độ tắt, cuộc gọi từ chiến dịch không được tạo phiếu ghi
Bước 4: Thêm khách hàng vào chiến dịch. Sau khi hoàn thành bước 3, Admin chọn tiếp tục để chuyển sang giao diện thêm khách hàng. Tại giao diện này, admin có thể tuỳ chọn thêm liên hệ từ 1 trong 4 lựa chọn như hình, chọn “Tiếp theo” sau khi hoàn thành
Liên hệ: Chọn các liên hệ đã có trên Portal. Với tùy chọn này, admin tìm kiếm và click để chọn liên hệ trên thanh tìm kiếm
Bộ lọc: Chọn 1 bộ lọc trong danh sách gồm các bộ lọc liên hệ đã tạo ở Bộ lọc nâng cao
Nhập dữ liệu từ excel: Upload 1 file excel chứa các liên hệ theo file mẫu vào chiến dịch
Bước 1: tải File mẫu upload danh sách liên hệ về máy tính và chỉnh sửa. Lưu ý, các thông tin cần để định dạng “text”, trường số điện thoại (Phone) cần có mã vùng, ví dụ 84xxxxxxxxx, trường số điện thoại là bắt buộc trong chiến dịch Auto Dialer
Bước 2: upload file trong mục “Chọn file” và chọn “Tiếp theo"
Nhóm khách hàng: thêm từ nhóm khách hàng đã được tạo trước đó trong mục “Kho khách hàng” tại giao diện quản lý chiến dịch
Bước 5: Thêm agent (tổng đài viên). Admin thực hiện thêm agent thông qua hai lựa chọn là Agent (thêm thủ công từng agent, có thể chọn nhiều agent) hoặc Nhóm (thêm nhóm agent, nhóm này cần được tạo và thêm agent vào nhóm trước đó)
Bước 6: Khởi tạo. Sau khi kiểm tra thông tin đã đúng, admin chọn Khởi tạo để hoàn thành cài đặt và khởi tạo chiến dịch. Trong trường hợp cần thay đổi thông tin, admin có thể chọn quay lại giao diện tương ứng để chỉnh sửa thông tin. Sau khi được khởi tạo, chiến dịch mặc định ở trạng thái Chưa phê duyệt
Chiến dịch được tạo thành công sẽ có thông báo tạo thành công, tại giao diện quản lý chiến dịch sẽ có thông tin chiến dịch mới tương tự hình ảnh minh hoạ. Để khởi chạy chiến dịch, admin cần Phê duyệt chiến dịch. Sau khi phê duyệt, nếu chiến dịch đang trong thời gian được cài đặt chạy, admin có thể chọn Bắt đầu để chạy chiến dịch ngay, nếu không trong thời gian cài đặt này, chiến dịch sẽ bắt đầu chạy khi tới thời điểm đã cài đặt (bất kể admin đã bấm bắt đầu)
Auto Call
Tính năng Autocall là một tính năng cho phép doanh nghiệp cài đặt trước một kịch bản gọi cho danh sách khách hàng mục tiêu, và hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi đến khách hàng theo cài đặt của doanh nghiệp mà không cần sự tham gia của tổng đài viên. Tính năng Autocall giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, cải thiện hiệu quả làm việc và tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng.
Doanh nghiệp có thể ứng dụng chiến dịch Autocall trong nhiều nghiệp vụ khác nhau như:
Thông báo thông tin tự động cho khách hàng (ví dụ số dư tài khoản, lịch thanh toán, lịch khám/ chữa bệnh, thông báo cước…)
Tự động giới thiệu sản phẩm tới khách hàng (có thể cài đặt kết nối trực tiếp khách hàng với tư vấn viên bằng lựa chọn phím bấm nếu khách hàng quan tâm)
Tự động khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ của khách hàng, thu thập ý kiến của khách hàng, khảo sát thị trường về sản phẩm
Để tạo chiến dịch Autocall gọi ra, admin cần tạo IVR trước (tham khảo tại cài mục Cài đặt IVR), sau đó là các bước cài đặt Autocall. Dưới đây là các bước cài đặt chiến dịch Autocall”
Bước 1: Admin thao tác chọn menu Cài đặt => Quản lý chiến dịch => Chiến dịch gọi ra
Bước 2: Tại giao diện Quản lý chiến dịch gọi ra, admin chọn Tạo chiến dịch
Bước 3: Tại giao diện Tạo chiến dịch (xem hình), admin thực hiện các cài đặt chiến, trong đó:
Tên chiến dịch: tên chiến dịch do admin đặt
Mô tả: mô tả cụ thể chiến dịch
Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu chiến dịch. Điều kiện cần để agent thực hiện được chiến dịch là admin đã click Bắt đầu chiến dịch và đã đến thời gian bắt đầu này
Thời gian kết thúc: thời gian kết thúc chiến dịch. Chiến dịch sẽ ngừng chạy khi đến thời gian này, kể cả trường hợp vẫn chưa gọi hết danh sách khách hàng của chiến dịch
Kiểu quay số: Autocall
Đảo số hotline: có 3 kiểu đảo số. Lưu ý: Trong trường hợp một số hotline không gọi được. Chiến dịch sẽ tự động bỏ qua cuộc gọi từ số hotline lỗi. Khách hàng bị bỏ qua sẽ được gọi sau khi hết data khách hàng. Dưới đây là 3 kiểu đảo số hệ thống StringeeX hỗ trợ cài đặt:
Không đảo số: sử dụng một số hotline duy nhất trong toàn bộ chiến dịch, doanh nghiệp cài đặt hotline này tại trường Số hotline phía dưới
Đảo số ngẫu nhiên: sử dụng một nhóm các số hotline để gọi ra trong chiến dịch. Các số hotline sẽ thay đổi ngẫu nhiên. Doanh nghiệp cài đặt hotline này tại trường Số hotline phía dưới
Đảo số tất cả: sử dụng toàn bộ số hotline trong portal. Các số hotline sẽ thay đổi ngẫu nhiên
Số cuộc gọi tối đa tại một thời điểm: số cuộc gọi tối đa hệ thống tự động gọi tại một thời điểm, nằm trong khoảng từ 1 đến 100. Lưu ý, số lượng chính xác sẽ theo hợp đồng, số lượng tổng cuộc gọi đồng thời bằng tổng số cuộc gọi đồng thời tại cùng một thời điểm của tất cả các chiến dịch đang thực hiện. Trong trường hợp khách hàng dùng cả dịch vụ Autocall và cuộc gọi thường trên hệ thống, tổng số cuộc gọi được tính bằng tổng cuộc gọi tại một thời điểm trên hệ thống, bao gồm cả gọi thủ công (agent gọi ra cho khách hàng bình thường) và cuộc gọi Autocall
Số hotline: số hotline thực hiện gọi ra trong chiến dịch. Admin có thể chọn một hoặc nhiều hotline sử dụng cho chiến dịch tại đây
Nút IVR: nút IVR doanh nghiệp đã cài đặt kịch bản gọi ra
Giờ làm việc: chọn giờ làm việc áp dụng cho chiến dịch, chiến dịch sẽ không tự động chạy ngoài khung thời gian này
Số lần gọi tối đa: số lần gọi tối đa cho 1 khách hàng trong chiến dịch. Ví dụ số lần gọi tối đa là 3, hệ thống có thể gọi cho khách hàng 3 lần nếu 2 lần trước đó agent và khách hàng chưa gặp được nhau
Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi cùng một khách hàng (phút): khoảng thời gian giữa 2 lần gọi cho cùng một khách hàng nếu số lần gọi tối đa lớn hơn 1. Kiểu quay số Manual không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này do agent có thể chủ động gọi lại khách hàng nếu các lần gọi trước đều chưa gặp và chưa gọi hết số lần gọi tối đa
Thời gian không gọi lại (ngày): số ngày không gọi lại các khách hàng được đánh dấu không gọi lại
Tạo phiếu ghi cho cuộc gọi gặp agent hoặc tới voicemail: ở chế độ bật, hệ thống sẽ tạo phiếu ghi nếu cuộc gọi gặp agent hoặc chuyển tới voicemail của khách hàng
Bước 4: Thêm khách hàng vào chiến dịch. Sau khi hoàn thành bước 3, Admin chọn tiếp tục để chuyển sang giao diện thêm khách hàng. Tại giao diện này, admin có thể tuỳ chọn thêm liên hệ từ 1 trong 4 lựa chọn như hình, chọn “Tiếp theo” sau khi hoàn thành
Liên hệ: Chọn các liên hệ đã có trên Portal. Với tùy chọn này, admin tìm kiếm và click để chọn liên hệ trên thanh tìm kiếm
Bộ lọc: Chọn 1 bộ lọc trong danh sách gồm các bộ lọc liên hệ đã tạo ở Bộ lọc
Nhập dữ liệu từ excel: Upload 1 file excel chứa các liên hệ theo file mẫu vào chiến dịch
Bước 1: tải File mẫu upload danh sách liên hệ về máy tính và chỉnh sửa. Lưu ý, các thông tin cần để định dạng “text”, trường số điện thoại (Phone) cần có mã vùng, ví dụ 84xxxxxxxxx, trường số điện thoại là bắt buộc trong chiến dịch Auto Dialer
Bước 2: upload file trong mục “Chọn file” và chọn “Tiếp theo"
Nhóm khách hàng: thêm từ nhóm khách hàng đã được tạo trước đó trong mục “Kho khách hàng” tại giao diện quản lý chiến dịch
Bước 5: Thêm agent (tổng đài viên). Admin thực hiện thêm agent thông qua hai lựa chọn là Agent (thêm thủ công từng agent, có thể chọn nhiều agent) hoặc Nhóm (thêm nhóm agent, nhóm này cần được tạo và thêm agent vào nhóm trước đó)
Bước 6: Khởi tạo. Sau khi kiểm tra thông tin đã đúng, admin chọn Khởi tạo để hoàn thành cài đặt và khởi tạo chiến dịch. Trong trường hợp cần thay đổi thông tin, admin có thể chọn quay lại giao diện tương ứng để chỉnh sửa thông tin. Sau khi được khởi tạo, chiến dịch mặc định ở trạng thái Chưa phê duyệt
Chiến dịch được tạo thành công sẽ có thông báo tạo thành công, tại giao diện quản lý chiến dịch sẽ có thông tin chiến dịch mới tương tự hình ảnh minh hoạ. Để khởi chạy chiến dịch, admin cần Phê duyệt chiến dịch. Sau khi phê duyệt, nếu chiến dịch đang trong thời gian được cài đặt chạy, admin có thể chọn Bắt đầu để chạy chiến dịch ngay, nếu không trong thời gian cài đặt này, chiến dịch sẽ bắt đầu chạy khi tới thời điểm đã cài đặt (bất kể admin đã bấm bắt đầu)
Auto Callback
Chiến dịch Auto Callback giúp người dùng tiết kiệm thời gian bằng cách cài đặt thời gian tự động gọi lại số thuê bao của các khách hàng gọi vào hàng đợi mà chưa được tiếp nhận, có nhấn phím yêu cầu để được gọi lại.
Với cuộc gọi Auto Callback, hệ thống sẽ tự động gọi cho agent, agent nghe máy trước sau đó hệ thống sẽ gọi ra cho thuê bao của khách hàng.
Các điều kiện bắt buộc để chiến dịch Auto Callback hoạt động:
Chiến dịch là loại Auto Callback
Trigger để thêm khách hàng nhỡ vào chiến dịch callback
Khách hàng cần bấm phím ở hàng đợi khi muốn được gọi lại để trigger hoạt động
Cài đặt chiến dịch Auto Callback
Bước 1: admin thao tác chọn menu Cài đặt => Quản lý chiến dịch => Chiến dịch gọi ra
Bước 2: tại giao diện Quản lý chiến dịch gọi ra, admin chọn Tạo chiến dịch
Bước 3: tại giao diện Tạo chiến dịch (xem hình), admin thực hiện các cài đặt chiến, trong đó:
Tên chiến dịch: tên chiến dịch do admin đặt
Mô tả: mô tả cụ thể chiến dịch
Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu chiến dịch. Điều kiện cần để agent thực hiện được chiến dịch là admin đã click Bắt đầu chiến dịch và đã đến thời gian bắt đầu này
Thời gian kết thúc: thời gian kết thúc chiến dịch. Chiến dịch sẽ ngừng chạy khi đến thời gian này, kể cả trường hợp vẫn chưa gọi hết danh sách khách hàng của chiến dịch
Kiểu quay số: Auto Callback
Số hotline: số hotline tổng đài dùng để gọi ra trong chiến dịch
Giờ làm việc: chọn giờ thực hiện chiến dịch Auto Callback trong ngày, nếu ngoài giờ làm việc này sẽ không thực hiện chiến dịch, trường hợp không chọn mặc định sẽ chỉ cần có thuê bao gọi nhỡ là sẽ thực hiện chiến dịch
Số lần gọi tối đa: số lần gọi tối đa cho 1 khách hàng trong chiến dịch. Ví dụ số lần gọi tối đa là 3, hệ thống có thể gọi cho khách hàng 3 lần nếu 2 lần trước đó agent và khách hàng chưa gặp được nhau
Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi cùng một khách hàng (phút): khoảng thời gian giữa 2 lần gọi cho cùng một khách hàng nếu số lần gọi tối đa lớn hơn 1. Kiểu quay số Manual không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này do agent có thể chủ động gọi lại khách hàng nếu các lần gọi trước đều chưa gặp và chưa gọi hết số lần gọi tối đa
Thời gian không gọi lại (ngày): số ngày không gọi lại các khách hàng được đánh dấu không gọi lại
Thời gian nghỉ giữa các lần gọi (giây): khoảng thời gian cho agent nghỉ và nhập thông tin giữa hai lần được hệ thống đổ cuộc gọi. Với kiểu quay số Manual, agent có thể chủ động nhận khách hàng và không bị ảnh hưởng bởi chỉ số này
Bước 4: Tiếp theo, admin thao tác thêm agent (tổng đài viên). Admin thực hiện thêm agent thông qua hai lựa chọn là Agent (thêm thủ công từng agent, có thể chọn nhiều agent) hoặc Nhóm (thêm nhóm agent, nhóm này cần được tạo và thêm agent vào nhóm trước đó). Sau khi hoàn thành thêm agent và nhóm, admin chọn "Khởi tạo chiến dịch":
Chiến dịch được tạo thành công sẽ có thông báo tạo thành công, tại giao diện quản lý chiến dịch sẽ có thông tin chiến dịch mới tương tự hình ảnh minh hoạ. Để khởi chạy chiến dịch, admin cần Phê duyệt chiến dịch. Sau khi phê duyệt, chiến dịch sẽ bắt đầu (nếu đã tới thời gian bắt đầu) hoặc tự động chạy khi tới thời gian bắt đầu đã cài đặt.
Tạo rule thêm khách hàng nhỡ vào chiến dịch callback
Tại bước này, admin cần:
Cài đặt hàng đợi để đón phím bấm mà khách hàng bấm để yêu cầu gọi lại
Cài đặt trigger tự động thêm khách hàng nhỡ (khách hàng bấm phím) vào chiến dịch
Cài đặt hàng đợi
Bước 1: truy cập tài khoản admin => Cài đặt => Quản lý dịch vụ => Dịch vụ chăm sóc khách hàng => Hàng đợi, click chọn sửa hàng đợi
Bước 2: cài đặt thông số của Auto Callback:
Phím bấm để lại callback: nhập phím bấm để khách hàng để lại yêu cầu callback khi gọi vào. Ký tự hợp lệ là 1 kí tự từ 1 tới 9, hoặc phím *, #. Nếu khách hàng bấm phím không hợp lệ, cuộc gọi vẫn được giữ trong hàng đợi
Thời gian tối thiểu yêu cầu để lại callback (giây): nhập số giây tối thiểu yêu cầu để lại callback (được tính từ thời điểm cuộc gọi đổ vào hàng đợi). Admin cần thông báo phím để khách hàng biết về phím bấm này trong file nhạc chờ hàng đợi. Ví dụ, nếu cài đặt là 20, thời gian chờ tối đa hàng đợi là 60s, thì từ giây thứ 20 tới giây thứ 60 khi khách hàng bấm phím thì hệ thống sẽ ghi nhận yêu cầu, khách hàng được nghe "thông báo khi để lại callback" và ngắt cuộc gọi
Thông báo khi để lại callback: file thông báo phát sau khi khách hàng để lại phím bấm yêu cầu callback
Lưu ý: cần bật tính năng tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ tại cài đặt hàng đợi để phục vụ trigger và popup ticket của khách nhỡ trong chiến dịch Auto Callback
Cài đặt trigger
Bước 1: truy cập tài khoản admin => Cài đặt => Cấu hình Trigger
Bước 2: tạo trigger mới để tự động thêm khách hàng nhỡ có bấm phím vào chiến dịch với Điều kiện và Hành động bắt buộc như dưới đây:
Điều kiện (loại điều kiện là "Đáp ứng TẤT CẢ các điều kiện sau"):
Điều kiện Phiếu ghi, biểu thức Là, giá trị Tạo mới
Điều kiện Kênh, biểu thức Là, giá trị Callback
Hành động: chọn Thêm khách hàng vào chiến dịch, chọn Chiến dịch Auto Callback (tên chiến dịch)
Lưu ý của chiến dịch Auto Callback
Nếu agent có trạng thái tiếp nhận cuộc gọi là "Sẵn sàng":
Khi mở màn hình thực hiện chiến dịch: nhận cả cuộc gọi Auto Callback và cuộc gọi vào hàng đợi
Khi đóng màn hình thực hiến chiến dịch: không nhận cuộc gọi Auto Callback, vẫn nhận cuộc gọi vào hàng đợi
Nếu agent có trạng thái tiếp nhận cuộc gọi là "Không sẵn sàng": thì sẽ không nhận dược cả cuộc gọi Auto Callback và cuộc gọi vào hàng đợi
Chiến dịch Auto Callback sẽ không tự động chuyển trạng thái "Tạm dừng" như các loại chiến dịch khác
Các cuộc gọi Auto Callback có mức ưu tiên cao hơn các cuộc gọi vào hàng đợi
Cứ có khách hàng trong chiến dịch và có agent sẵn sàng, chiến dịch sẽ được thực hiện. Khách hàng nào được thêm vào chiến dịch trước, sẽ được gọi lại trước. Đối với trường hợp cùng một khách hàng phát sinh nhiều phiếu ghi callback, hệ thống sẽ check trùng và chỉ thêm khách hàng đó vào chiến dịch một lần duy nhất
Last updated
