StringeeX
StringeeXLiên hệTích hợp
Tiếng Việt
Tiếng Việt
  • I. Giới thiệu chung
    • 1. Đăng ký tài khoản mới
    • 2. Đăng nhập - Đăng xuất
    • 3. Thay đổi thông tin tài khoản cá nhân
    • 4. Thực hiện cuộc gọi ra
    • 5. Nhận cuộc gọi vào
    • 6. Các thao tác trong cuộc gọi
    • 7. Thay đổi trạng thái làm việc
  • II. Chức năng hệ thống
    • 1. Bảng điều khiển
      • 1.1. Thống kê gọi vào
      • 1.2. Thống kê gọi ra
      • 1.3. Thống kê chat
      • 1.4. Thống kê phiếu ghi
      • 1.5. Thống kê chiến dịch
    • 2. Doanh nghiệp
      • 2.1. Quản lý doanh nghiệp
      • 2.2. Thông tin chi tiết doanh nghiệp
      • 2.3. Tạo bộ lọc doanh nghiệp
    • 3. Liên hệ
      • 3.1. Quản lý liên hệ
      • 3.2. Thông tin chi tiết liên hệ
      • 3.3. Tạo bộ lọc liên hệ
    • 4. Phiếu ghi
      • 4.1. Quản lý phiếu ghi
      • 4.2. Thông tin chi tiết phiếu ghi
      • 4.3. Bộ lọc phiếu ghi nâng cao
    • 5. Bộ lọc nâng cao
    • 6. Báo cáo
      • 6.1 Báo cáo thống kê
        • 6.1.1 Cuộc gọi
          • Báo cáo cuộc gọi
          • Lịch sử cuộc gọi
          • Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian
          • Hiệu suất ACD(Automatic Call Distributor)
          • Lịch sử đổ cuộc gọi vào agent
        • 6.1.2 Chat
          • Thống kê chat
          • Lịch sử chat
          • Hiệu suất chat
        • 6.1.3 Agent
          • Báo cáo hoạt động của agent
          • Hiệu suất agent
          • Lịch sử thay đổi trạng thái agent
          • Báo cáo trạng thái agent
          • Báo cáo agent theo trường phiếu ghi
        • 6.1.4 Phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi đã xóa
          • Báo cáo phiếu ghi theo trường xổ xuống
        • 6.1.5 SMS
          • Báo cáo SMS
          • Lịch sử SMS
        • 6.1.6 SLA
        • 6.1.7 Chiến dịch gọi ra
          • Báo cáo khách hàng
          • Báo cáo cuộc gọi
        • 6.1.8 Chiến dịch email
          • Báo cáo chiến dịch email
          • Báo cáo tổng hợp khảo sát
        • 6.1.9 Ekyc
      • 6.2 Giám sát thời gian thực
        • 6.2.1 Giám sát cuộc gọi
        • 6.2.2 Giám sát chat
        • 6.2.3 Giám sát agent
        • 6.2.4 Giám sát hàng đợi
    • 7. Trò chuyện
      • 7.1. Thông tin chat
      • 7.2. Lưu ý chat
    • 8. Kho tri thức
    • 9. Cài đặt
      • 9.1 Quản lý dịch vụ (Dịch vụ chăm sóc khách hàng)
        • 9.1.1 Chi tiết
        • 9.1.2 Vai trò & Phân quyền
        • 9.1.3 Danh sách nhân sự
        • 9.1.4 Cấu hình kênh tiếp nhận
          • Hàng đợi
          • Kênh thoại
            • Cây IVR
            • Số hotline
            • Định tuyến
            • File lời chào
            • Số bị chặn
            • Cài đặt cuộc gọi
            • Tài khoản SIP
          • Cuộc gọi Internet
          • Kênh Email
          • Kênh Live chat
          • Cấu hình chung
          • Kênh Facebook
          • Kênh Zalo
        • 9.1.5 Cấu hình ticket
          • Cấu hình trường ticket
          • Marco
      • 9.2 Quản lý nhân sự & nhóm
        • 9.2.1 Nhân viên
          • Quản lý danh sách nhân viên
          • Cài đặt thông tin nhân viên
        • 9.2.2 Nhóm
          • Quản lý danh sách nhóm
          • Tác vụ nhóm
      • 9.3 Cấu hình trường dữ liệu
        • 9.3.1 Trường thông tin liên hệ
        • 9.3.2 Trường thông tin doanh nghiệp
        • 9.3.3 Trường nhập dữ liệu liên hệ
      • 9.4 Cấu hình Trigger
        • 9.4.1 Giới thiệu trigger
        • 9.4.2 Quản lý danh sách trigger
        • 9.4.3 Tạo mới trigger
      • 9.5 Cấu hình SLA & Automation
        • 9.5.1 Khái niệm SLA - Automation
        • 9.5.2 Quản lý danh sách
        • 9.5.3 Tạo mới SLA/ Automation
      • 9.6 Cấu hình khác
        • 9.6.1 Trạng thái tùy chỉnh
        • 9.6.2 Cấu hình IPs
        • 9.6.3 Phân quyền
          • Danh sách quyền
        • 9.6.4 Cấu hình portal
          • Múi giờ và ngôn ngữ
          • Phương thức đăng nhập
        • 9.6.5 Giờ làm việc
      • 9.7 Quản lý chiến dịch
        • 9.7.1 Chiến dịch gọi ra
          • Các loại chiến dịch
          • Cài đặt chiến dịch
          • Các bước tham gia chiến dịch
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách agent
          • Danh sách kịch bản
          • Báo cáo khảo sát
          • Kho khách hàng
        • 9.7.2 Chiến dịch SMS
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Lịch sử chiến dịch
        • 9.7.3 Chiến dịch Email
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách kịch bản
          • Danh sách mẫu email
          • Danh sách tài khoản Sendgrid
          • Báo cáo khảo sát
          • Danh sách không gửi email
      • 9.8 Tích hợp
      • 9.9 Kho tri thức
      • 9.10 Thanh toán
        • 9.10.1 Nộp tiền
        • 9.10.2 Đăng ký gói
        • 9.10.3 Lịch sử thanh toán
      • 9.11 Stringee connection
  • III. Mobile app
    • IOS APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
    • Android APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
  • IV. Câu hỏi thường gặp
    • 1. Các lỗi thường gặp khi thực hiện cuộc gọi
    • 2. Hướng dẫn lấy mã cuộc gọi (call id)
    • 3. Cài đặt phương thức nhận cuộc gọi
    • 4. Cấu hình kết nối IP Phone với tổng đài Stringee
    • 5. Cách thay đổi nhạc chờ IVR/Hàng đợi
    • 6. Phân quyền cho thiết bị tai nghe/micro
    • 7. Đăng nhập báo lỗi Captcha Invalid
    • 8. Quên mật khẩu tài khoản
    • 9. Xác thực 2 lớp
    • 10. Sử dụng tài khoản Google, Microsoft để đăng ký, đăng nhập và liên kết tài khoản StringeeX
    • 11. Mã hóa các trường phiếu ghi, liên hệ, doanh nghiệp
    • 12. Cách xem cuộc gọi đổ vào những agent nào
    • 13. Xóa cache trình duyệt
    • 14. Cách thay đổi ngôn ngữ tổng đài
    • 15. Cách chuyển đổi hàng loạt liên hệ từ tài khoản quản lý này sang tài khoản quản lý khác
    • 16. Lưu ý khi upload liên hệ qua file excel
    • 17. Xóa liên hệ hàng loạt, nhanh chóng
    • 18. Gộp liên hệ bị trùng
    • 19. Kiểm tra số dư hiện tại của portal
    • 20. Quản lý thông báo của ứng dụng
    • 21. Số SIP TRUNK
    • 22. Phí liên hệ tống đài (Số hotline)
    • 23. Cách tạo giờ làm việc nhiều khung giờ
    • 24. Cách cài đặt voicemail (để lại lời nhắn khi không có tổng đài viên nghe máy)
    • 25. Các định dạng file hỗ trợ trên StringeeX
    • 26. Số cuộc gọi đồng thời là gì?
    • 27. Cuộc gọi vào có popup nhưng không có chuông báo
    • 28. Hướng dẫn thực hiện cuộc gọi định danh qua ứng dụng Stringee
Powered by GitBook
On this page
  • Cấu hình hàng đợi
  • Tạo hàng đợi
  • Sửa hàng đợi
  • Cấu hình nhóm trong hàng đợi
  • Danh sách hàng đợi

Was this helpful?

  1. II. Chức năng hệ thống
  2. 9. Cài đặt
  3. 9.1 Quản lý dịch vụ (Dịch vụ chăm sóc khách hàng)
  4. 9.1.4 Cấu hình kênh tiếp nhận

Hàng đợi

Hàng đợi là nơi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. Tại đây, cuộc gọi sẽ được phân bố theo các quy luật được quy định trước (thời gian chờ, thời gian đổ, nhóm/nhân sự ưu tiên).

Previous9.1.4 Cấu hình kênh tiếp nhậnNextKênh thoại

Last updated 2 months ago

Was this helpful?

Hàng đợi được cấu hình trong mục Cấu hình kênh tiếp nhận.

Cấu hình hàng đợi

Tạo hàng đợi

Người dùng click vào nút Tạo hàng đợi, popup cài đặt sẽ hiển thị:

Trong đó:

  • Tên hàng đợi: tên hiển thị của hàng đợi.

  • Ghi âm cuộc gọi: bật/tắt tính năng ghi âm cuộc gọi.

  • Agent wrap-up sau cuộc gọi: bật/tắt tính năng cho phép agent có thời gian nghỉ giữa các cuộc goi.

    • Wrap-up time limit: thời gian nghỉ giữa các cuộc gọi vào agent. Khi bật tính năng Agent wrap-up sau cuộc gọi thì option này sẽ xuất hiện, đơn vị cài đặt là giây. Ví dụ, nếu cài đặt là 10s, thì khi agent dừng cuộc gọi trước. phải ít nhất sau 10s nghỉ ngắn thì hệ thống mới chia call tiếp theo cho agent.

  • Sales follow up enable: bật/tắt tính năng ưu tiên đổ cuộc gọi cho tài khoản quản lý của liên hệ. Ví dụ, liên hệ được gán tài khoản quản lý là agent A, tại thời điểm cuộc gọi đổ vào, agent A sẵn sàng nhận cuộc gọi (đang online, trạng thái cuộc gọi cấu hình tay là sẵn sàng và không trong cuộc gọi khác) thì hệ thống sẽ ưu tiên cuộc gọi này cho agent A.

    • Sales follow up enable must account manager serve: bật/tắt tính năng chỉ đổ cuộc gọi về tài khoản quản lý. Lựa chọn xuất hiện khi tính năng Sales follow up enable được bật. Ví dụ, liên hệ được gán tài khoản quản lý là agent A, tại thời điểm cuộc gọi đổ vào, agent A sẵn sàng nhận cuộc gọi (đang online, trạng thái cuộc gọi cấu hình tay là sẵn sàng và không trong cuộc gọi khác) thì hệ thống sẽ ưu tiên cuộc gọi này cho agent A, trường hợp A không sẵn sàng cuộc gọi sẽ dừng mà không đổ sang cho nhân sự khác.

  • Hiển thị hàng đợi ở chat Widget: bật/tắt tính năng xuất hiện lựa chọn hàng đợi cho kênh live-chat.

  • Tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ: tính năng tạo phiếu ghi nhỡ cho cuộc gọi vào không thành công.

    • Chia phiếu ghi nhỡ tự động: cho phép chia phiếu ghi nhỡ cho agent. Nếu không bật, mặc định phiếu ghi chỉ được chia cho nhóm.

      • Chia phiếu ghi nhỡ cho agent không sẵn sàng: chia phiếu ghi nhỡ cho agent trong trạng thái không sẵn sàng (agent đang offline, agent đang trong cuộc gọi khác,...).

  • Tìm agent gần nhất: cuộc gọi tự động tìm agent gần nhất (agent nhận cuộc gọi gặp gần nhất với khách hàng hoặc agent có gọi ra cho khách hàng gần nhất) để đổ cuộc gọi vào.

  • Lịch trình: cấu hình thời gian cuộc gọi được vào hàng đợi.

    • Luôn luôn đổ cuộc gọi: luôn luôn đổ cuộc gọi vào bất kể khung giờ nào.

  • Wait agent answer timeout: khoảng thời gian cuộc gọi đổ chuông cho 1 agent. Ví dụ, nếu cài đặt là 20s, cuộc gọi sẽ đổ cho mỗi agent 20s, hết 20s này cuộc gọi sẽ tự động đổ qua nhân sự khác trong hàng đợi.

  • Nhạc chờ (voice): cài đặt file lời chào/giữ máy cho cuộc gọi thoại.

  • Nhạc chờ (video): cài đặt file lời chào/giữ máy cho cuộc gọi video.

  • Maximum queue size: số lượng khách hàng tối đa trong hàng đợi tại 1 thời điểm.

  • Thời gian chờ tối đa: thời gian tối đa khách hàng trong hàng đợi. Ví dụ, nếu cài đặt là 60s, cuộc gọi vào tới hàng đợi sẽ đổ cho agent, khi cuộc gọi được 60s hệ thống sẽ ngắt cuộc gọi.

  • Phím bấm để lại callback: nhập phím bấm để khách hàng để lại yêu cầu callback khi gọi vào. Ký tự hợp lệ là 1 kí tự từ 1 tới 9, hoặc phím *, #. Nếu khách hàng bấm phím không hợp lệ, cuộc gọi vẫn được giữ trong hàng đợi.

  • Thời gian tối thiểu yêu cầu để lại callback (giây): nhập số giây tối thiểu yêu cầu để lại callback (được tính từ thời điểm cuộc gọi đổ vào hàng đợi). Admin cần thông báo phím để khách hàng biết về phím bấm này trong file nhạc chờ hàng đợi. Ví dụ, nếu cài đặt là 20, thời gian chờ tối đa hàng đợi là 60s, thì từ giây thứ 20 tới giây thứ 60 khi khách hàng bấm phím thì hệ thống sẽ ghi nhận yêu cầu, khách hàng được nghe "thông báo khi để lại callback" và ngắt cuộc gọi

  • Thông báo khi để lại callback: file thông báo phát sau khi khách hàng để lại phím bấm yêu cầu callback.

  • Tùy chọn khi kết thúc thời gian chờ trong hàng đợi: tùy chọn cấu hình khi hết thời gian chờ hàng đợi.

    • Kết thúc cuộc gọi: khi hết thời gian chờ tối đa, hệ thống sẽ dừng cuộc gọi.

    • Chuyển cuộc gọi tới voicemail: khi hết thời gian chờ tối đa, hệ thống chuyển cuộc gọi vào voicemail.

      • Chế độ phát voicemail: chọn chế độ phát lời nhắn báo khách hàng để lại voicemail.

        • Talk: hệ thống chuyển nội dung text thành giọng độc thông qua AI. Người dùng điền nội dung cần phát vào ô "Nội dung phát voicemail".

        • Play: hệ thống phát file nhạc có sẵn (đã upload lê hệ thống). Người dùng chọn file nhạc tại mục "Nội dung phát voicemail".

      • Thời lượng voicemail tối đa (giây): khoảng thời gian tối đa khách hàng để lại lời nhắn.

      • Chế độ lời chào cảm ơn: chọn chế độ phát lời nhắn báo khách hàng sau khi khách hàng để lại lời nhắn thành công.

        • Talk: hệ thống chuyển nội dung text thành giọng độc thông qua AI. Người dùng điền nội dung cần phát vào ô "Nội dung phát voicemail".

        • Play: hệ thống phát file nhạc có sẵn (đã upload lê hệ thống). Người dùng chọn file nhạc tại mục "Nội dung phát voicemail".

    • Chuyển cuộc gọi tới địa chỉ sip: chuyển cuộc gọi tới địa chỉ SIP (thường dùng cho voicebot).

  • From number callout to agent: chọn số hotline goi ra cho agent trong trường hợp agent nhận cuộc gọi qua số điện thoại cá nhân.

  • Condition routing: điều kiện đổ cuộc gọi tới agent

    • If Agent online (or offline but have push device token): cuộc gọi sẽ đổ đến Agent trong hàng đợi khi Agent online trên web hoặc Agent offline trên web nhưng đăng nhập trên app mobile và bật thông báo, cho phép app chạy nền trên thiết bị điện thoại, tablet.

    • If Agent online (or offline but have push device token) or have SIP Phone online: cuộc gọi sẽ đổ đến Agent trong hàng đợi khi Agent online trên web hoặc Agent offline trên web nhưng đăng nhập trên app mobile và bật thông báo, cho phép app chạy nền trên thiết bị điện thoại, tablet. Ngoài ra sẽ có thêm trường hợp cuộc gọi có thể đổ về cho Agent khi tài khoản online trên SIP Phone (IP Phone, ứng dụng bên thứ 3 như Zoiper,…) được cấu hình theo tài khoản SIP của Agent trên hệ thống.

  • SLA target percent: tỉ lệ (%) số cuộc gọi được tiếp nhận trong khoảng thời gian cài đặt sẵn.

  • SLA answered within: thời gian tối đa (giây) để agent nhận cuộc gọi vào mà không vi phạm SLA.

Sửa hàng đợi

Cấu hình nhóm trong hàng đợi

Để cấu hình nhóm trong hàng đợi, người dùng click vào tên hàng đợi để vào giao diện cấu hình.

Người dùng tìm theo tên của nhóm cần thêm vào hàng đợi để nhận cuộc gọi. Thứ tự cuộc gọi đổ cho các nhóm sẽ như sau:

  • Ưu tiên 1: nhóm chính, có ưu tiên. Cuộc gọi vào sẽ đổ tới nhóm này đầu tiên.

  • Ưu tiên 2: nhóm chính, không ưu tiên. Cuộc gọi vào sẽ đổ tới nhóm này sau khi nhóm ưu tiên 1 không có agent nào sẵn sàng nhận cuộc gọi.

  • Ưu tiên 3: nhóm phụ, có ưu tiên. Cuộc gọi vào sẽ đổ tới nhóm này khi tới thời điểm "Route to backup groups after" trong cài đặt hàng đợi.

  • Ưu tiên 4: nhóm phụ, không ưu tiên. Cuộc gọi sẽ đổ vào nhóm này sau thời điểm thời điểm "Route to backup groups after" trong cài đặt hàng đợi và sau khi nhóm ưu tiên 3 không có agent nào sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Danh sách hàng đợi

Người dùng có thể sửa hoặc xóa hàng đợi với lựa chọn tại cột Hành động.

Sử dụng giờ kinh doanh: cuộc gọi chỉ đổ vào hàng đợi khi thỏa mãn điều kiện được cài đặt trước đó. Ngoài khung giờ này, cuộc gọi vào hàng đợi sẽ tự ngắt.

Đổ cuộc gọi cho danh sách agent từ URL: tùy chỉnh danh sách và thứ tự agent nhận cuộc gọi thông qua API. Xem thêm hướng dẫn

Route to backup groups after: thời điểm cuộc gọi đổ tự nhóm chính sang nhóm phụ (tham khảo tại mục ).

Người dùng chọn Sửa để cập nhật hàng đợi. Các thông số giống với các thông số trong mục

Sau khi tạo thành công hàng đợi, danh sách hàng đợi đang có sẽ được cập nhật, trong đó các thông số được cài đặt cũng được hiển thị, chi tiết ý nghĩa xem tại mục .

giờ làm việc
tại đây.
Cấu hình nhóm trong hàng đợi
Tạo hàng đợi.
Cấu hình hàng đợi
Hình 1: Hàng đợi