Hàng đợi

Hàng đợi là nơi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. Tại đây, cuộc gọi sẽ được phân bố theo các quy luật được quy định trước (thời gian chờ, thời gian đổ, nhóm/nhân sự ưu tiên).

Hàng đợi được cấu hình trong mục Cấu hình kênh tiếp nhận.

Hình 1: Hàng đợi

Cấu hình hàng đợi

Tạo hàng đợi

Người dùng click vào nút Tạo hàng đợi, popup cài đặt sẽ hiển thị:

Trong đó:

• Tên hàng đợi: tên hiển thị của hàng đợi.

• Ghi âm cuộc gọi: bật/tắt tính năng ghi âm cuộc gọi.

• Agent wrap-up sau cuộc gọi: bật/tắt tính năng cho phép agent có thời gian nghỉ giữa các cuộc goi.

  • Wrap-up time limit: thời gian nghỉ giữa các cuộc gọi vào agent. Khi bật tính năng Agent wrap-up sau cuộc gọi thì option này sẽ xuất hiện, đơn vị cài đặt là giây. Ví dụ, nếu cài đặt là 10s, thì khi agent dừng cuộc gọi trước. phải ít nhất sau 10s nghỉ ngắn thì hệ thống mới chia call tiếp theo cho agent.

• Sales follow up enable: bật/tắt tính năng ưu tiên đổ cuộc gọi cho tài khoản quản lý của liên hệ. Ví dụ, liên hệ được gán tài khoản quản lý là agent A, tại thời điểm cuộc gọi đổ vào, agent A sẵn sàng nhận cuộc gọi (đang online, trạng thái cuộc gọi cấu hình tay là sẵn sàng và không trong cuộc gọi khác) thì hệ thống sẽ ưu tiên cuộc gọi này cho agent A.

  • Sales follow up enable must account manager serve: bật/tắt tính năng chỉ đổ cuộc gọi về tài khoản quản lý. Lựa chọn xuất hiện khi tính năng Sales follow up enable được bật. Ví dụ, liên hệ được gán tài khoản quản lý là agent A, tại thời điểm cuộc gọi đổ vào, agent A sẵn sàng nhận cuộc gọi (đang online, trạng thái cuộc gọi cấu hình tay là sẵn sàng và không trong cuộc gọi khác) thì hệ thống sẽ ưu tiên cuộc gọi này cho agent A, trường hợp A không sẵn sàng cuộc gọi sẽ dừng mà không đổ sang cho nhân sự khác.

• Hiển thị hàng đợi ở chat Widget: bật/tắt tính năng xuất hiện lựa chọn hàng đợi cho kênh live-chat.

• Tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ: tính năng tạo phiếu ghi nhỡ cho cuộc gọi vào không thành công.

  • Chia phiếu ghi nhỡ tự động: cho phép chia phiếu ghi nhỡ cho agent. Nếu không bật, mặc định phiếu ghi chỉ được chia cho nhóm.

    • Chia phiếu ghi nhỡ cho agent không sẵn sàng: chia phiếu ghi nhỡ cho agent trong trạng thái không sẵn sàng (agent đang offline, agent đang trong cuộc gọi khác,...).

• Tìm agent gần nhất: cuộc gọi tự động tìm agent gần nhất (agent nhận cuộc gọi gặp gần nhất với khách hàng hoặc agent có gọi ra cho khách hàng gần nhất) để đổ cuộc gọi vào.

• Lịch trình: cấu hình thời gian cuộc gọi được vào hàng đợi.

  • Luôn luôn đổ cuộc gọi: luôn luôn đổ cuộc gọi vào bất kể khung giờ nào.

  • Sử dụng giờ kinh doanh: cuộc gọi chỉ đổ vào hàng đợi khi thỏa mãn điều kiện giờ làm việc được cài đặt trước đó. Ngoài khung giờ này, cuộc gọi vào hàng đợi sẽ tự ngắt.
• Wait agent answer timeout: khoảng thời gian cuộc gọi đổ chuông cho 1 agent. Ví dụ, nếu cài đặt là 20s, cuộc gọi sẽ đổ cho mỗi agent 20s, hết 20s này cuộc gọi sẽ tự động đổ qua nhân sự khác trong hàng đợi.

• Nhạc chờ (voice): cài đặt file lời chào/giữ máy cho cuộc gọi thoại.

• Nhạc chờ (video): cài đặt file lời chào/giữ máy cho cuộc gọi video.

• Maximum queue size: số lượng khách hàng tối đa trong hàng đợi tại 1 thời điểm.

• Thời gian chờ tối đa: thời gian tối đa khách hàng trong hàng đợi. Ví dụ, nếu cài đặt là 60s, cuộc gọi vào tới hàng đợi sẽ đổ cho agent, khi cuộc gọi được 60s hệ thống sẽ ngắt cuộc gọi.

• Đổ cuộc gọi cho danh sách agent từ URL: tùy chỉnh danh sách và thứ tự agent nhận cuộc gọi thông qua API. Xem thêm hướng dẫn tại đây.
• Phím bấm để lại callback: nhập phím bấm để khách hàng để lại yêu cầu callback khi gọi vào. Ký tự hợp lệ là 1 kí tự từ 1 tới 9, hoặc phím *, #. Nếu khách hàng bấm phím không hợp lệ, cuộc gọi vẫn được giữ trong hàng đợi.

• Thời gian tối thiểu yêu cầu để lại callback (giây): nhập số giây tối thiểu yêu cầu để lại callback (được tính từ thời điểm cuộc gọi đổ vào hàng đợi). Admin cần thông báo phím để khách hàng biết về phím bấm này trong file nhạc chờ hàng đợi. Ví dụ, nếu cài đặt là 20, thời gian chờ tối đa hàng đợi là 60s, thì từ giây thứ 20 tới giây thứ 60 khi khách hàng bấm phím thì hệ thống sẽ ghi nhận yêu cầu, khách hàng được nghe "thông báo khi để lại callback" và ngắt cuộc gọi

• Thông báo khi để lại callback: file thông báo phát sau khi khách hàng để lại phím bấm yêu cầu callback.

• Route to backup groups after: thời điểm cuộc gọi đổ tự nhóm chính sang nhóm phụ (tham khảo tại mục Cấu hình nhóm trong hàng đợi).
• Tùy chọn khi kết thúc thời gian chờ trong hàng đợi: tùy chọn cấu hình khi hết thời gian chờ hàng đợi.

  • Kết thúc cuộc gọi: khi hết thời gian chờ tối đa, hệ thống sẽ dừng cuộc gọi.

  • Chuyển cuộc gọi tới voicemail: khi hết thời gian chờ tối đa, hệ thống chuyển cuộc gọi vào voicemail.

    • Chế độ phát voicemail: chọn chế độ phát lời nhắn báo khách hàng để lại voicemail.

      • Talk: hệ thống chuyển nội dung text thành giọng độc thông qua AI. Người dùng điền nội dung cần phát vào ô "Nội dung phát voicemail".

      • Play: hệ thống phát file nhạc có sẵn (đã upload lê hệ thống). Người dùng chọn file nhạc tại mục "Nội dung phát voicemail".

    • Thời lượng voicemail tối đa (giây): khoảng thời gian tối đa khách hàng để lại lời nhắn.

    • Chế độ lời chào cảm ơn: chọn chế độ phát lời nhắn báo khách hàng sau khi khách hàng để lại lời nhắn thành công.

      • Talk: hệ thống chuyển nội dung text thành giọng độc thông qua AI. Người dùng điền nội dung cần phát vào ô "Nội dung phát voicemail".

      • Play: hệ thống phát file nhạc có sẵn (đã upload lê hệ thống). Người dùng chọn file nhạc tại mục "Nội dung phát voicemail".

  • Chuyển cuộc gọi tới địa chỉ sip: chuyển cuộc gọi tới địa chỉ SIP (thường dùng cho voicebot).

• From number callout to agent: chọn số hotline goi ra cho agent trong trường hợp agent nhận cuộc gọi qua số điện thoại cá nhân.

• Condition routing: điều kiện đổ cuộc gọi tới agent

  • If Agent online (or offline but have push device token): cuộc gọi sẽ đổ đến Agent trong hàng đợi khi Agent online trên web hoặc Agent offline trên web nhưng đăng nhập trên app mobile và bật thông báo, cho phép app chạy nền trên thiết bị điện thoại, tablet.

  • If Agent online (or offline but have push device token) or have SIP Phone online: cuộc gọi sẽ đổ đến Agent trong hàng đợi khi Agent online trên web hoặc Agent offline trên web nhưng đăng nhập trên app mobile và bật thông báo, cho phép app chạy nền trên thiết bị điện thoại, tablet. Ngoài ra sẽ có thêm trường hợp cuộc gọi có thể đổ về cho Agent khi tài khoản online trên SIP Phone (IP Phone, ứng dụng bên thứ 3 như Zoiper,…) được cấu hình theo tài khoản SIP của Agent trên hệ thống.

• SLA target percent: tỉ lệ (%) số cuộc gọi được tiếp nhận trong khoảng thời gian cài đặt sẵn.

• SLA answered within: thời gian tối đa (giây) để agent nhận cuộc gọi vào mà không vi phạm SLA.

Sửa hàng đợi

Người dùng chọn Sửa để cập nhật hàng đợi. Các thông số giống với các thông số trong mục Tạo hàng đợi.

Cấu hình nhóm trong hàng đợi

Để cấu hình nhóm trong hàng đợi, người dùng click vào tên hàng đợi để vào giao diện cấu hình.

Người dùng tìm theo tên của nhóm cần thêm vào hàng đợi để nhận cuộc gọi. Thứ tự cuộc gọi đổ cho các nhóm sẽ như sau:

• Ưu tiên 1: nhóm chính, có ưu tiên. Cuộc gọi vào sẽ đổ tới nhóm này đầu tiên.

• Ưu tiên 2: nhóm chính, không ưu tiên. Cuộc gọi vào sẽ đổ tới nhóm này sau khi nhóm ưu tiên 1 không có agent nào sẵn sàng nhận cuộc gọi.

• Ưu tiên 3: nhóm phụ, có ưu tiên. Cuộc gọi vào sẽ đổ tới nhóm này khi tới thời điểm "Route to backup groups after" trong cài đặt hàng đợi.

• Ưu tiên 4: nhóm phụ, không ưu tiên. Cuộc gọi sẽ đổ vào nhóm này sau thời điểm thời điểm "Route to backup groups after" trong cài đặt hàng đợi và sau khi nhóm ưu tiên 3 không có agent nào sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Danh sách hàng đợi

Sau khi tạo thành công hàng đợi, danh sách hàng đợi đang có sẽ được cập nhật, trong đó các thông số được cài đặt cũng được hiển thị, chi tiết ý nghĩa xem tại mục Cấu hình hàng đợi.

Người dùng có thể sửa hoặc xóa hàng đợi với lựa chọn tại cột Hành động.