Hàng đợi

Hàng đợi chính là một điểm chung chuyển nhận toàn bộ cuộc gọi cũng như cuộc chat của Khách hàng đổ về hệ thống sau đó sẽ được đưa về các nhóm và phân chia đến cho các Agent theo quy tắc đã được cài đặt từ trước.

Cấu hình hàng đợi

Để cấu hình hàng đợi người dùng click vào ô tạo hàng đợi màu xanh trên giao diện hệ thống.

Ngay sau đó cửa sổ bảng cấu hình hàng đợi xuất hiện để người dùng có thể cài đặt theo mong muốn sao cho hợp lý với nghiệp vụ của cá nhân, công ty và doanh nghiệp.

(1) Tên hàng đợi: tên hiển thị của hàng đợi sau khi được tạo.

(2) Ghi âm cuộc gọi: bật/tắt lưu lại file ghi âm của cuộc gọi.

(3) Agent wrap-up sau cuộc gọi: bật/tắt thời gian nghi cho Agent sau cuộc gọi vào hệ thống.

(4) Wrap-up time limit: nếu bật tính năng (3) thì người dùng có thể cài đặt khoảng thời gian nghỉ sau cuộc gọi vào cho Agent.

Ví dụ:
Wrap-up time = 15s thì sau khi kết thúc một cuộc gọi vào của Khách hàng thì 15s sau đó sẽ không có cuộc gọi nào đổ về cho Agent. Khoảng thời gian 15s này chính là để Agent nghỉ ngơi hoặc note lại thông tin cuộc gọi vừa xong.

(5) Sales follow up enable: bật/tắt tính năng tìm kiếm tài khoản trên hệ thống thuộc quyền quản lý Khách hàng gọi vào. Khi bật tính năng này cuộc gọi /cuộc chat sẽ ưu tiên đổ về tài khoản quản lý (Agent) của Khách hàng đang liên hệ vào tổng đài.

Nếu bật tính năng (5) người dùng sẽ có thêm một lựa chọn:

(5.1) Sales follow up enable must account manager serve: cuộc gọi /cuộc chat của Khách hàng chỉ đổ vào duy nhất tài khoản Agent quản lý và không đổ về tài khoản Agent khác đến khi hết thời gian chờ của hàng đợi (mục (14) phía dưới).

(6) Hiển thị hàng đợi ở chat widget: bật/tắt tính năng xuất hiện lựa chọn hàng đợi cho kênh live-chat. Khi khách hàng chat từ website doanh nghiệp, khách hàng lựa chọn hàng đợi phù hợp để trò chuyện, cuộc trò chuyện được đổ đến agent ở hàng đợi Khách hàng đã chọn (Xem cài đặt live-chat).

(7) Tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ: bật/tắt tính năng tạo phiếu ghi cho cuộc gọi vào nhỡ.

Nếu bật tính năng (7) người dùng sẽ có thêm các lựa chọn:

(7.1) Chia phiếu ghi nhỡ tự động: phiếu ghi của cuộc gọi nhỡ sẽ chia (giao cho/gán) ngẫu nhiên cho các Agent đang có trạng thái sẵn sàng trên hệ thống.

Nếu bật tính năng (7.1) người dùng sẽ có thêm các lựa chọn:

(7.2) Chia phiếu ghi cuộc gọi nhỡ cho Agent không sẵn sàng: phiếu ghi của cuộc gọi nhỡ sẽ chia (giao cho/gán) ngẫu nhiên cho các Agent đang có trạng thái sẵn sàng và cả không sẵn hàng trên hệ thống.

(8) Tìm Agent gần nhất: bật/tắt tính năng tìm kiếm Agent gần nhất đã tiếp nhận cuộc gọi/cuộc chat của Khách hàng đã liên hệ vào hệ thống trước đó.

(9) Lịch trình: bật/tắt tính năng đổ cuộc gọi theo thời gian trong/ngoài giờ làm việc. Có 2 lựa chọn tại mục này:

Luôn luôn đổ cuộc gọi: cuộc gọi sẽ đổ vào hàng đợi liên tục không theo quy tắc thời gian nào.
Sử dụng giờ kinh doanh: cuộc gọi/cuộc chat chỉ đổ vào hàng đợi khi thỏa mãn điều kiện giờ làm việc được cài đặt trước đó. Ngoài giờ làm việc đã chọn cuộc gọi/cuộc chat sẽ không đổ vào hàng đợi.

(10) Wait Agent answer time-out: thời gian (tính bằng đơn vị giây) một lần đổ cuộc gọi/cuộc chat về cho Agent thuộc hàng đợi đang nhận cuộc gọi.

Ví dụ: người dùng cài đặt Wait Agent answer time-out = 15s.

Cuộc gọi/cuộc chat đổ về cho Agent A nhưng nếu sau 15s A không nghe máy thì cuộc gọi/cuộc chat sẽ được đổ tiếp cho Agent B. Nhưng nếu sau 15s B cũng không nghe máy thì cuộc gọi/cuộc chat sẽ được đổ về Agent tiếp theo. Trong trường hợp cuộc gọi/cuộc chat đã đổ hết cho các Agent đanh rảnh trong hàng đợi mà không ai tiếp nhận thì cuộc gọi/cuộc chat sẽ tiếp tục đổ lại cho Agent A nếu còn thời gian chờ tối đa của hàng đợi (mục 14).

(11) Nhạc chờ (voice call): lựa chọn file lời chào đã được upload trước đó lên hệ thống để khách hàng nghe khi gọi voice vào tổng đài.

(12) Nhạc chờ (video call): lựa chọn file nhạc chờ để khách hàng nghe đối với cuộc gọi video vào tổng đài (Xem cách upload file lời chào lên hệ thống tại mục: …).

(13) Maximum queue size: số lượng cuộc gọi/cuộc chat tối đa của Khách hàng có thể chờ khi toàn bộ Agent của hàng đợi đang bận/không sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Ví dụ: người dùng cài đặt Maximum queue size = 5.

Tại thời điểm toàn bộ Agent của hàng đợi đang bận/không sẵn sàng nhận cuộc gọi đang có 5 Khách hàng liên hệ vào tổng đài thì Khách hàng thứ 6 khi liên hệ vào tổng đài sẽ không được đưa vào hàng đợi.

(14) Thời gian chờ tối đa: thời gian (tính bằng đơn vị giây) tối đa cuộc gọi/cuộc chat của Khách hàng tồn tại trên hàng đợi và được đổ về Agent.

Ví dụ: người dùng cài đặt Thời gian chờ tối đa = 60s.

Sau 60s từ khi cuộc gọi/cuộc chat đổ vào hàng đợi thì hệ thống sẽ ngắt cuộc gọi/cuộc chat đó.

(15) Đổ cuộc gọi cho danh sách Agent từ URL: Tuỳ chỉnh tập Agent nhận cuộc gọi từ các khách hàng khác nhau (tuỳ chọn).

Mặc định cuộc gọi của khách hàng khi vào Queue sẽ được PCC API đổ đến các Agent trong các Group mà đã gán cho Queue đó. Tuy nhiên, người dùng có thể tuỳ chỉnh tập Agent để nhận cuộc gọi cho từng cuộc gọi (từng khách hàng) khác nhau.

Ví dụ:

Khách hàng A đã để lại số điện thoại trên website của bạn, hệ thống CRM đã gán khách hàng này cho bạn Sales 1 hỗ trợ; sau đó Khách hàng A gọi lên tổng đài, bạn muốn: ưu tiên cuộc gọi đổ đến Sales 1 trước, nếu Sales 1 không nghe máy hoặc bận thì mới đổ đến Sales 2, 3,...

=> Để thực hiện việc này bạn cần thiết lập tham số "get_list_agents_url" của Queue đó.

Khi có cuộc gọi vào Queue, Stringee gửi HTTP POST sang get_list_agents_url để lấy danh sách Agents cho các cuộc gọi trong Queue.

Method: POST

Body:

{
    "queueId": "queue_1",
    "calls": [{
        "callId": "call-vn-1-EHHC6JW1LT-1534145391502",
        "from": "84986776777",
        "to": "842473082666"
    }, {
        "callId": "call-vn-1-EHHC6JW1LT-1534145391504",
        "from": "84919982888",
        "to": "842473082888"
    }],
    "projectId": 25
}

trong đó

Field

Type

Require

Description

queueId

String

Yes

Queue ID

projectId

Int

Yes

Your project ID

calls

Array

Yes

Danh sách các cuộc gọi trong Queue tại thời điểm đó

Dữ liệu bạn cần trả về như sau:

{
    "version": 2,
    "calls": [{
            "callId": "call-vn-1-EHHC6JW1LT-1534145391502",
            "agents": [{
                    "stringee_user_id": "agent_1",
                    "phone_number": "84909992666",
                    "routing_type": 2,
                    "answer_timeout": 15
                },
                {
                    "stringee_user_id": "agent_2",
                    "phone_number": "84909992666",
                    "routing_type": 1,
                    "answer_timeout": 10
                }
            ]
        },

        {
            "callId": "call-vn-1-EHHC6JW1LT-1534145391504",
            "agents": [{
                    "stringee_user_id": "agent_1",
                    "phone_number": "84909992666",
                    "routing_type": 2,
                    "answer_timeout": 15
                }
            ]
        }
    ]
}

trong đó

Field

Type

Require

Description

version

Int

Yes

Bắt buộc là 2

calls

Array

Yes

Danh sách các cuộc gọi trong Queue tại thời điểm đó, tương ứng với request mà Stringee gửi sang

các tham số của từng "call" như sau:

Field

Type

Require

Description

callId

String

Yes

Call ID

agents

Array

Yes

Danh sách các Agent có thể nhận cuộc gọi, được xếp theo thứ tự ưu tiên: Agent ở trước có độ ưu tiên cao hơn Agent ở sau. Nếu Agent ở trước rảnh thì cuộc gọi sẽ được đổ vào, ngược lại nếu Agent ở trước bận thì hệ thống sẽ kiểm tra lần lượt các Agent phía sau

các tham số của từng "agent" như sau

Field

Type

Require

Description

stringee_user_id

String

Yes

User ID của Agent dùng để xác thực vào Stringee

phone_number

String

Phone Number của Agent, bắt đầu bằng mã nước

routing_type

Int

Yes

1: đổ cuộc gọi sang App/SIP Phone, 2: đổ cuộc gọi ra Phone Number của Agent

answer_timeout

Int

Yes

Nếu Agent rảnh, cuộc gọi sẽ đổ vào Agent và thời gian tối đa để Agent nghe máy là tham số này tính bằng giây. Sau thời gian này, nếu Agent ko nghe máy, cuộc gọi sẽ đổ sang Agent tiếp theo trong list Agents mà YourServer trả về

(16) Route to backup groups after: thời gian (tính bằng đơn vị giây) cuộc gọi/cuộc chat đổ vào nhóm phụ trong hàng đợi sau khi cuộc gọi/cuộc chat đã đổ vào nhóm chính. Thời gian mặc định của mục này là 0s tức là cuộc gọi/cuộc chat chỉ đổ vào nhóm chính và sẽ không đổ vào nhóm phụ của hàng đợi.

Ví dụ:

Route to backup groups after = 30s và Maximum queue size = 60s ta có:

- 30s đầu tiên cuộc gọi/cuộc chat sẽ đổ về nhóm chính của hàng đợi.

- 30s kế tiếp cuộc gọi/cuộc chat sẽ đổ về nhóm phụ của hàng đợi.

(17) Enable voicemail: bật/tắt chế độ để lại lời nhắn thoại đối với cuộc gọi vào của Khách hàng khi hết thời gian chờ tối đa (mục 14) chưa được tiếp nhận. Lời nhắn thoại sẽ được tạo riêng một phiếu ghi trên hệ thống.

Nếu bật tính năng (17) người dùng sẽ có các lựa chọn:

(17.1) Chế độ phát voicemail Talk: người dùng sẽ nhập nội dung tại hộp thoại phía dưới. Khi đó hệ thống sẽ tự động chuyển đổi “text to speech” và phát theo cho Khách hàng nghe theo giọng đọc của hệ thống.

(17.2) Chế độ phát voicemail Play: người dùng sẽ chọn file đã được upload lên hệ thống trước đó.

(17.3) Thời lượng voicemail tối đa: thời gian (tính bằng đơn vị giây) tối đã của lời nhắn mà khách hàng có thể để lại cho tổng đài.

(17.4) Chế độ lời chào cảm ơn: sau khi hết thời lượng voicemail tối đa (mục 17.3) hệ thống sẽ phát file cho Khách hàng nghe lời chào cảm ơn theo 3 chế độ:

Chế độ lời chào cảm ơn Talk: người dùng sẽ nhập nội dung tại hộp thoại phía dưới. Khi đó hệ thống sẽ tự động chuyển đổi “text to speech” và phát theo cho Khách hàng nghe theo giọng đọc của hệ thống.
Chế độ lời chào cảm ơn Play: người dùng sẽ chọn file đã được upload lên hệ thống trước đó.
Không phát lời chào cảm ơn.

(18) From number callout to Agent: lựa chọn số hotline của tổng đài để gọi ra số điện thoại của Agent trong trường hợp cài đặt đổ cuộc gọi về số điện thoại của Agent. Khi cuộc gọi đổ về máy Agent sẽ hiển thị số hotline được lựa chọn thay vì số điện thoại của Khách hàng.

(19) Condition routing: điều kiện để đổ cuộc gọi đến Agent trong hàng đợi.

If Agent online (or offline but have push device token): cuộc gọi sẽ đổ đến Agent trong hàng đợi khi Agent online trên web hoặc Agent offline trên web nhưng đăng nhập trên app mobile và bật thông báo, cho phép app chạy nền trên thiết bị điện thoại, tablet.
If Agent online (or offline but have push device token) or have SIP Phone online: cuộc gọi sẽ đổ đến Agent trong hàng đợi khi Agent online trên web hoặc Agent offline trên web nhưng đăng nhập trên app mobile và bật thông báo, cho phép app chạy nền trên thiết bị điện thoại, tablet. Ngoài ra sẽ có thêm trường hợp cuộc gọi có thể đổ về cho Agent khi tài khoản online trên SIP Phone (IP Phone, ứng dụng bên thứ 3 như Zoiper,…) được cấu hình theo tài khoản SIP của Agent trên hệ thống.

(20) SLA target percent: tỷ lệ % số cuộc gọi/cuộc chat được tiếp nhận trong khoảng thời gian nhỏ hơn số giây được cài đặt ở mục (21). Tỷ lệ này sẽ quyết định đến việc đánh giá mức độ của SLA.

(21) SLA answer within: khoảng thời gian Agent cần phải tiếp nhận để hoàn thành được mục tiêu SLA đề ra ở phía trên.

Ví dụ về mục (20) và (21):

Mặc định hệ thống đang để là SLA target percent = 80% và SLA answer within = 20s. Như vậy nếu tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi/cuộc chat <= 20s là 80% thì được tính là hoàn thành SLA đề ra.

Cấu hình nhóm trong hàng đợi

Khi người dùng mở chi tiết hàng đợi cần cài đặt thêm các nhóm (trong nhóm có chứa các Agent theo nghiệp vụ và định) để hoàn thiện cấu hình hàng đợi. Để mở chi tiết hàng đợi người dùng click trực tiếp vào tên của hàng đợi đó.

Để thêm và cấu hình thứ tự ưu tiên của các nhóm vào hàng đợi người dùng cần thao tác tại 3 mục sau:

(1) Nhóm: đây là mục để người dùng lựa chọn nhóm muốn đưa vào hàng đợi.

(2) Ưu tiên: bật/tắt quyền ưu tiên dành cho nhóm (ví dụ phía dưới).

(3) Nhóm chính/Nhóm phụ: bật/tắt vai trò của nhóm trong hàng đợi, cuộc gọi sẽ ưu tiên đổ theo thứ tự 4 loại nhóm phía dưới.

Nhóm chính – Ưu tiên
Nhóm chính – Không ưu tiên
Nhóm phụ - Ưu tiên
Nhóm phụ - Không ưu tiên

Ví dụ: Cuộc gọi/cuộc chat khi đổ vào hàng đợi với thời gian chờ tối là 90s và route to backup group là 60s. Xét trường hợp hàng đợi có 4 nhóm như trên hình 12 sẽ đổ theo luồng như sau:

Luồng: Nhóm Demo 1 => Nhóm Demo 2 => sau 60s tính từ thời điểm cuộc gọi/cuộc chat đổ vào hàng đợi => Nhóm Demo 3 => Nhóm Demo 4
Giải thích:
- Vì nhóm Demo 1 là nhóm chính ưu tiên nên cuộc gọi/cuộc chat được đổ đầu tiên.

- Nhóm Demo 2 là nhóm chính nhưng không ưu tiên nên cuộc gọi/cuộc chat đổ đến thứ 2.

=> Thời gian cuộc gọi/cuộc chat đổ vào mỗi nhóm Demo 1 và Demo 2 sẽ tùy vào số lượng Agent thỏa mãn điều kiện nhận cuộc gọi trong mỗi nhóm sao cho tổng thời gian cuộc gọi/cuộc chat đổ vào nhóm chính tối đa là 60s.

=> Theo như cấu hình ta có Route backup group là 60s vậy nên sau khi đổ 60s đầu tiên vào nhóm chính thì 30s cuối cùng cuộc gọi sẽ đổ vào 2 nhóm phụ là Demo 3 và Demo 4.

- Nhóm Demo 3 là nhóm phụ ưu tiên nên cuộc gọi/cuộc chat đổ đến thứ 3.

- Nhóm Demo 4 là nhóm phụ nhưng không ưu tiên nên cuộc gọi/cuộc chat đổ vào cuối cùng.

=> Thời gian cuộc gọi/cuộc chat đổ vào mỗi nhóm Demo 3 và Demo 4 sẽ tùy vào số lượng Agent thỏa mã điều kiện nhận cuộc gọi trong mỗi nhóm sao cho tổng thời gian cuộc gọi/cuộc chat đổ vào nhóm phụ tối đa là 30s.

Trường thông tin bảng thống kê hàng đợi

Sau khi 1 hàng đợi được tạo thành công sẽ có các trường thông tin tại bảng thống kê như hình 13. Tại đây người dùng có thể theo dõi nhanh các mục quan trọng được cấu hình trên hàng đợi. Với các mục (3), (4), (5), (6), (7) sẽ có 2 trạng thái là không hoặc có và đã được giải thích ý nghĩa chi tiết tại mục Cấu hình hàng đợi.

(1) Hàng đợi: là tên được đặt khi tạo hàng đợi.

(2) Mã hàng đợi: mỗi hàng đợi sẽ có một ký hiệu hay còn gọi ra mã riêng để dễ dàng quản lý.

(3) Ghi âm cuộc gọi: có/không.

(4) Agent wrap-up sau cuộc gọi: có/không.

(5) Sales follow up: có/không.

(6) Tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ: có/không.

(7) Tìm Agent gần nhất: có/không.

(8) Hành động: người dùng có 2 lựa chọn là chỉnh sửa cấu hình hàng đợi hoặc xóa hàng đợi.

Previous9.1.4 Cấu hình kênh tiếp nhận NextKênh thoại

Last updated 1 month ago