Lịch sử đổ cuộc gọi vào agent

Khái niệm

Khi khách hàng gọi vào số hotline của tổng đài thì cuộc gọi sẽ được phân bổ về các hàng đợi tương ứng của số hotline. Sau khi cuộc gọi đã được vào hàng đợi sẽ tiếp tục được phân bổ về cho các Agent thuộc hàng đợi đó có thể là 1, 2 hoặc nhiều lần theo đúng quy tắc đã cấu hình.

Như vậy, tổng tất cả số lần đổ cuộc gọi về cho Agent theo các hàng đợi khác nhau chính là Lịch sử cuộc gọi đổ đến Agent.

Bộ lọc báo cáo thống kê

Để tiện cho việc theo dõi cũng như đánh giá hiệu suất làm của Agent hệ thống có những bộ lọc thông tin sau:

(1) Mã cuộc gọi: hay còn gọi là call ID riêng của từng cuộc gọi. Có thể lấy call ID báo cáo Lịch sử cuộc gọi.

(2) Loại cuộc gọi: bao gồm các cuộc gọi vào, cuộc gọi ra, cuộc gọi nội bộ giữa các nhân viên.

(3) Nhận cuộc gọi: bao gồm 2 trường hợp Agent nghe máy hoặc không nghe máy.

(4) Agent: chính là tài khoản của nhân viên trên hệ thống.

(5) Hàng đợi: các hàng đợi được tạo trên hệ thống.

(6) Thời gian: người dùng có thể lựa chọn khoảng thời gian mong muốn để lọc thông tin (thời gian trong 1 lần lọc tối đa là 31 ngày)

Ngoài ra hệ thống có thêm 1 mục là xuất file báo cáo theo dạng Excel để hỗ trợ cho người dùng dễ dàng hơn trong việc làm báo cáo cá nhân, thu thập thông tin theo ý muốn. File sau khi được tải xong sẽ trả về thiết bị cá nhân hoặc email của tài khoản thao tác xuất file.