Lịch sử chat
Khái niệm
Lịch sử chat sẽ thống kê toàn bộ số lượng cuộc chat của tất cả các kênh: Livechat, Facebook, Zalo OA. Tại đây, mỗi cuộc gọi được phản ánh chi tiết theo các trường thông tin khác nhau và kèm nội dung trò chuyện tương ứng của mỗi đoạn chat giúp người dùng (quản lý) có thể theo dõi tình trạng CSKH qua kênh chat, đánh giá được hiệu quả làm việc của các tổng đài viên.
Bộ lọc báo cáo lịch sử chat
Bộ lọc báo cáo lịch sử chat sẽ giúp người dùng thuận tiện trong việc theo dõi, đánh giá cũng như phân loại các đoạn chat theo ý muốn.
(1) Tổng số chat: tổng số đoạn chat thỏa mãn các trường thông tin của bộ lọc.
(2) ID: mỗi khi đoạn chat mới được sinh ra thì sẽ đều có Conv-ID của riêng nó.
(3) Khách hàng: tên của Khách hàng nhắn vào hệ thống. Đối với kênh chat Zalo OA sẽ hiện theo dạng ID của mỗi Khách hàng, trong trường hợp Khách hàng đã ấn quan tâm Zalo OA của doanh nghiệp thì sẽ hiển thị tên cài đặt trên Zalo của Khách hàng.
Ví dụ: ID Khách hàng
(4) Điện thoại: số điện thoại của Khách hàng nhắn tin vào hệ thống.
(5) Đánh giá: đánh giá của Khách hàng nhắn tin vào hệ thống (Lưu ý: chỉ áp dụng đối với tin nhắn của kênh Livechat).
(6) Agent: tổng đài viên.
(7) Email: địa chỉ email của Khách hàng nhắn tin vào hệ thống.
(8) Trạng thái: là trạng thái hiện tại của đoạn chat bao gồm
- Đang trả lời: Agent và Khách hàng đang trao đổi thông tin.
- Đã trả lời: Agent hoặc Khách hàng đã kết thúc đoạn chat.
- Chưa tiếp nhận: đoạn chat chưa được bất kì Agent nào tiếp nhận.
(9) Kênh: LiveChat, Facebook, Zalo OA.
(10) Tin nhắn (>=): lọc theo số lượng tin nhắn trong đoạn chat lớn hơn hoặc bằng số được nhập.
(11) Hàng đợi: các hàng đợi hiện có.
(12) Phiếu ghi: mỗi đoạn chat được sinh ra đều có mã serial riêng biệt (Lưu ý: đoạn chat được Agent thao tác tiếp tục chat từ đoạn chat đã kết thúc sẽ không có mã serial)
(13) Thời gian tạo: thời gian cuộc chat được khởi tạo trên hệ thống.
(14) Thời gian cập nhật: thời gian ghi nhận lần cập nhật cuối cùng của đoạn chat (đoạn chat chuyển trạng thái, thời điểm tin nhắn cuối cùng của Agent hoặc Khách hàng)
Bảng báo cáo thống kê lịch sử chat
Ngoài các trường thông tin đã có tại bộ lọc báo cáo lịch sử chat thì chúng ta có thêm 3 trường thông tin (15), (16), (17).
(15) Tin nhắn cuối cùng: là tin nhắn cuối cùng trong đoạn chat của Agent hoặc Khách trên hệ thống.
(16) Số trang của bảng báo cáo: người dùng có thể ấn sang trang để đến với trang thông tin kết quả tiếp theo.
(17) Số lượng hiển thị kết quả của bảng báo cáo: có các mốc 10, 20, 50.
Last updated
