4.2. Thông tin chi tiết phiếu ghi
Chi tiết phiếu ghi sẽ bao gồm đẩy đủ toàn bộ thông tin của cuộc gọi, cuộc chat, email hoặc có thể là ticket tự tạo liên quan đến một hoặc nhiều Khách hàng.
Bên trong chi tiết của phiếu ghi sẽ có các mục thông tin bao gồm: Tab và tùy chọn phiếu ghi, Các trường phiếu ghi, Tiêu đề phiếu ghi, Ghi chú phiếu ghi, Lịch sử phiếu ghi, Chi tiết liên hệ, Lịch sử liên hệ.
Tab và tùy chọn phiếu ghi
Tab phiếu ghi: hệ thống cho phép người dùng mở nhiều tab phiếu ghi đồng thời.
Xóa: cho phép người dùng xóa phiếu ghi trên hệ thống.
Áp dụng macro: người dùng có thể áp dụng macro đã được tạo đối với phiếu ghi đang được mở.
Các trường phiếu ghi
Là nơi để người dùng có thể nhập, chọn các trường thông tin liên quan đến phiếu ghi và Khách hàng.
Trường phiếu ghi mặc định (1): là các trường thông tin mặc định sẵn có trên hệ thống mà người dùng không thể thao xóa cũng như sửa đổi thông tin.
- Giao cho: phiếu ghi được giao cho bộ phận, cá nhân thuộc bộ phận hoặc cá nhân phụ trách việc xử lý phiếu ghi.
- CCs: người dùng sẽ chọn thêm tài khoản để họ cùng theo dõi ticket.
- Trạng thái: trạng thái xử lý của phiếu ghi.
- Loại: phân loại phiếu ghi.
- Ưu tiên: mức độ ưu tiên của việc xử lý phiếu ghi.
Trường phiếu ghi được tạo (2): đây chính là các trường thông tin được tạo tại mục “Cấu hình trường ticket”.
Ngoài ra, người dùng có thể quản lý việc hiển thị các trường thông tin cần thiết thay vì hiển thị tất cả. Người dùng nhấn chọn biểu tượng dấu “3 chấm dọc” như hình 4 và sau đó chọn các trường phiếu ghi muốn hiển thị hoặc ẩn bớt.
Tiêu đề phiếu ghi
Đây chính là tên của phiếu ghi thể hiện cho nội dung chính chi tiết bên trong phiếu ghi. Tại đây người dùng có thể nhập tiêu đề cho phiếu ghi, xem được tên liên hệ của Khách hàng và thời điểm chi tiết phiếu ghi được tạo.
Ghi chú phiếu ghi.
Phần này sẽ bao gồm nhiều thao tác liên quan đến việc cập nhật cũng như xử lý phiếu ghi.
Ghi chú nội bộ: tại đây người dùng sẽ nhập nội dung vào ô ghi chú nội bộ sau đó nhấn chọn “Thêm ghi chú” khi đó hệ thống sẽ ghi nhận nội dung tại mục “Lịch sử trao đổi” như hình 7.
Tác vụ: hệ thống sẽ thông báo về email của user thực hiện tạo tác vụ trong phiếu ghi với nội dung email chính là nội dung tác vụ trong phiếu ghi.
- Hạn hoàn thành: thời hạn user phải hoàn thành công việc.
- Nhắc tôi qua email vào lúc: hệ thống sẽ tự động gửi 1 mail nhắc nhở đến email của user tạo tác vụ trong phiếu ghi vào đúng thời điểm đã được đặt => Sau khi ấn nút “Thêm ghi chú”, nội dung tác vụ sẽ được lưu tại mục Lịch sử trao đổi như hình 8.
Gửi email: tính năng này giúp người dùng có thể gửi trực tiếp email đến Khách hàng, đối tác, nội bộ, quản lý,… ngay trong phiếu ghi đang quản lý, xử lý.
- From: người dùng bắt buộc phải lựa chọn gửi ra từ 1 email đã được tích hợp vào hệ thống.
- To: người dùng nhập email muốn gửi mail đến. Ngoài ra người dùng cũng có thể sử dụng tính năng CC, BCC email.
- Nội dung email: tại mục nội dung email người dùng có thể tùy chỉnh nội dung cũng như chỉnh sửa theo thanh công cụ có sẵn như hình 9 => Sau khi ấn nút “Gửi email”, nội dung tác vụ sẽ được lưu tại mục Lịch sử trao đổi như hình 9.
Phản hồi khách hàng: tính năng này chỉ có đối với các phiếu ghi được tạo cho các cuộc chat (Facebook, Zalo, Livechat).
Khi người dùng nhập nội dung cần phản hồi Khách hàng và ấn nút trả lời tin nhắn, tin nhắn sẽ được gửi đến kênh chat (facebook, zalo, livechat) của khách hàng theo đúng nội dung đã nhập và sẽ được lưu lại tại lịch sử trao đổi như hình 10.
Gọi ra cho Khách hàng từ phiếu ghi: đối với những phiếu ghi đã có thông tin số điện thoại của Khách hàng tại mục Chi tiết liên hệ, người dùng có thể thực hiện thao tác gọi ra cho Khách hàng ngay bên trong phiếu ghi. Lưu ý, khi khách hàng là số điện thoại khách hàng, để thực hiện gọi ra agent cần chọn loại cuộc gọi ra tại webphone (chỉ cần chọn không phải bấm số gọi) là "Gọi ra" (Call out)
Để thực hiện gọi ra cho Khách hàng người dùng thao tác ấn phím gọi như hình 12. Khi thực hiện gọi ra, nếu có nhiều số hotline trên hệ thống được cho phép gọi ra, hệ thống sẽ yêu cầu người dùng chọn số như hình 13.
Sau khi thực hiện cuộc gọi, hệ thống sẽ không tạo phiếu ghi mới mà thông tin chi tiết của cuộc gọi sẽ được lưu luôn tại mục Lịch sử trao đổi của phiếu ghi.
Đính kèm file: người dùng có thể đính kèm các file tài liệu (word, exel, ảnh, video,…) với dung lượng quy định tối đa là 25MB.
- Đối với ghi chú nội bộ: file sẽ được lưu tại Lịch sử trao đổi (hình 7).
- Đối với tác vụ: file sẽ được lưu tại Lịch sử trao đổi (hình 8).
- Đối với gửi email: file sẽ được lưu tại Lịch sử trao đổi (hình 9) và đồng thời sẽ được gửi đính kèm trong mail đến người nhận mail.
Ghi chú mẫu: là những nội dung mẫu đã được tạo sẵn. Người dùng có thể lựa chọn các nội dung mẫu đó để chèn trực tiếp vào nội dung ghi chú nội bộ, tác vụ, gửi email.
Tại đây, người dùng có thể tím kiểm ghi chú mẫu thông qua ô tìm kiếm trên hình 15 và thêm ghi chú mẫu mới bằng cách chọn biểu tượng như hình 16.
Để hoàn thành việc thêm ghi chú mẫu mới người dùng nhập đầy đủ thông tin tại các mục tương ứng sau đó ấn thêm mẫu.
- Tiêu đề: tên của ghi chú mẫu.
- Nội dung: nội dung của ghi chú mẫu sẽ được chèn khi người dùng lựa chọn theo tên ghi chú mẫu.
Đặt lại ghi chú: ở mỗi mục ghi chú nội bộ, tác vụ, gửi email thì đều sẽ có lựa chọn đó là đặt lại. Khi người dùng chọn đặt lại, tất cả nội dung cũng như thao tác hiện tại đều sẽ bị xóa hết.
Lịch sử phiếu ghi
Lịch sử trao đổi: hệ thống sẽ lưu lại toàn bộ thông tin liên quan đến phiếu ghi bao gồm thông tin cuộc gọi, cuộc chat, email, ghi chú nội bộ, tác vụ, gửi email,…
Lịch sử thay đổi trường phiếu ghi: hệ thống sẽ ghi lại tất cả nhưng thay đổi của các trường phiếu ghi.
- Đối với các trường phiếu ghi mặc định của hệ thống: sau khi thay đổi thông tin người dùng cần thao tác ấn nút “Cập nhật phiếu ghi” phía bên dưới để lưu lại thay đổi.
- Đối với các trường phiếu ghi được tạo: sau khi thay đổi, nhập thông tin người dùng cần thao tác ấn nút “Lưu” ngay tại trường thông tin đó để lưu lại thay đổi.
Chi tiết liên hệ
Tại đây người dùng có thể xem được toàn bộ các trường thông tin liên hệ chi tiết của Khách hàng thuộc phiếu ghi.
Đồng thời người dùng có thể thao tác sửa trực tiếp thông tin liên hệ trong phiếu ghi.
Lịch sử liên hệ
Đây chính là danh sách phiếu ghi thuộc liên hệ của Khách hàng đã được sinh ra trước đó. Người dùng hoàn toàn có thể xem lại các phiếu ghi trước đó bằng cách nhấn chọn trực tiếp vào phiếu ghi cần xem.
Last updated
