StringeeX
StringeeXLiên hệTích hợp
Tiếng Việt
Tiếng Việt
  • I. Giới thiệu chung
    • 1. Đăng ký tài khoản mới
    • 2. Đăng nhập - Đăng xuất
    • 3. Thay đổi thông tin tài khoản cá nhân
    • 4. Thực hiện cuộc gọi ra
    • 5. Nhận cuộc gọi vào
    • 6. Các thao tác trong cuộc gọi
    • 7. Thay đổi trạng thái làm việc
  • II. Chức năng hệ thống
    • 1. Bảng điều khiển
      • 1.1. Thống kê gọi vào
      • 1.2. Thống kê gọi ra
      • 1.3. Thống kê chat
      • 1.4. Thống kê phiếu ghi
      • 1.5. Thống kê chiến dịch
    • 2. Doanh nghiệp
      • 2.1. Quản lý doanh nghiệp
      • 2.2. Thông tin chi tiết doanh nghiệp
      • 2.3. Tạo bộ lọc doanh nghiệp
    • 3. Liên hệ
      • 3.1. Quản lý liên hệ
      • 3.2. Thông tin chi tiết liên hệ
      • 3.3. Tạo bộ lọc liên hệ
    • 4. Phiếu ghi
      • 4.1. Quản lý phiếu ghi
      • 4.2. Thông tin chi tiết phiếu ghi
      • 4.3. Bộ lọc phiếu ghi nâng cao
    • 5. Bộ lọc nâng cao
    • 6. Báo cáo
      • 6.1 Báo cáo thống kê
        • 6.1.1 Cuộc gọi
          • Báo cáo cuộc gọi
          • Lịch sử cuộc gọi
          • Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian
          • Hiệu suất ACD(Automatic Call Distributor)
          • Lịch sử đổ cuộc gọi vào agent
        • 6.1.2 Chat
          • Thống kê chat
          • Lịch sử chat
          • Hiệu suất chat
        • 6.1.3 Agent
          • Báo cáo hoạt động của agent
          • Hiệu suất agent
          • Lịch sử thay đổi trạng thái agent
          • Báo cáo trạng thái agent
          • Báo cáo agent theo trường phiếu ghi
        • 6.1.4 Phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi đã xóa
          • Báo cáo phiếu ghi theo trường xổ xuống
        • 6.1.5 SMS
          • Báo cáo SMS
          • Lịch sử SMS
        • 6.1.6 SLA
        • 6.1.7 Chiến dịch gọi ra
          • Báo cáo khách hàng
          • Báo cáo cuộc gọi
        • 6.1.8 Chiến dịch email
          • Báo cáo chiến dịch email
          • Báo cáo tổng hợp khảo sát
        • 6.1.9 Ekyc
      • 6.2 Giám sát thời gian thực
        • 6.2.1 Giám sát cuộc gọi
        • 6.2.2 Giám sát chat
        • 6.2.3 Giám sát agent
        • 6.2.4 Giám sát hàng đợi
    • 7. Trò chuyện
      • 7.1. Thông tin chat
      • 7.2. Lưu ý chat
    • 8. Kho tri thức
    • 9. Cài đặt
      • 9.1 Quản lý dịch vụ (Dịch vụ chăm sóc khách hàng)
        • 9.1.1 Chi tiết
        • 9.1.2 Vai trò & Phân quyền
        • 9.1.3 Danh sách nhân sự
        • 9.1.4 Cấu hình kênh tiếp nhận
          • Hàng đợi
          • Kênh thoại
            • Cây IVR
            • Số hotline
            • Định tuyến
            • File lời chào
            • Số bị chặn
            • Cài đặt cuộc gọi
            • Tài khoản SIP
          • Cuộc gọi Internet
          • Kênh Email
          • Kênh Live chat
          • Cấu hình chung
          • Kênh Facebook
          • Kênh Zalo
        • 9.1.5 Cấu hình ticket
          • Cấu hình trường ticket
          • Marco
      • 9.2 Quản lý nhân sự & nhóm
        • 9.2.1 Nhân viên
          • Quản lý danh sách nhân viên
          • Cài đặt thông tin nhân viên
        • 9.2.2 Nhóm
          • Quản lý danh sách nhóm
          • Tác vụ nhóm
      • 9.3 Cấu hình trường dữ liệu
        • 9.3.1 Trường thông tin liên hệ
        • 9.3.2 Trường thông tin doanh nghiệp
        • 9.3.3 Trường nhập dữ liệu liên hệ
      • 9.4 Cấu hình Trigger
        • 9.4.1 Giới thiệu trigger
        • 9.4.2 Quản lý danh sách trigger
        • 9.4.3 Tạo mới trigger
      • 9.5 Cấu hình SLA & Automation
        • 9.5.1 Khái niệm SLA - Automation
        • 9.5.2 Quản lý danh sách
        • 9.5.3 Tạo mới SLA/ Automation
      • 9.6 Cấu hình khác
        • 9.6.1 Trạng thái tùy chỉnh
        • 9.6.2 Cấu hình IPs
        • 9.6.3 Phân quyền
          • Danh sách quyền
        • 9.6.4 Cấu hình portal
          • Múi giờ và ngôn ngữ
          • Phương thức đăng nhập
        • 9.6.5 Giờ làm việc
      • 9.7 Quản lý chiến dịch
        • 9.7.1 Chiến dịch gọi ra
          • Các loại chiến dịch
          • Cài đặt chiến dịch
          • Các bước tham gia chiến dịch
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách agent
          • Danh sách kịch bản
          • Báo cáo khảo sát
          • Kho khách hàng
        • 9.7.2 Chiến dịch SMS
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Lịch sử chiến dịch
        • 9.7.3 Chiến dịch Email
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách kịch bản
          • Danh sách mẫu email
          • Danh sách tài khoản Sendgrid
          • Báo cáo khảo sát
          • Danh sách không gửi email
      • 9.8 Tích hợp
      • 9.9 Kho tri thức
      • 9.10 Thanh toán
        • 9.10.1 Nộp tiền
        • 9.10.2 Đăng ký gói
        • 9.10.3 Lịch sử thanh toán
      • 9.11 Stringee connection
  • III. Mobile app
    • IOS APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
    • Android APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
  • IV. Câu hỏi thường gặp
    • 1. Các lỗi thường gặp khi thực hiện cuộc gọi
    • 2. Hướng dẫn lấy mã cuộc gọi (call id)
    • 3. Cài đặt phương thức nhận cuộc gọi
    • 4. Cấu hình kết nối IP Phone với tổng đài Stringee
    • 5. Cách thay đổi nhạc chờ IVR/Hàng đợi
    • 6. Phân quyền cho thiết bị tai nghe/micro
    • 7. Đăng nhập báo lỗi Captcha Invalid
    • 8. Quên mật khẩu tài khoản
    • 9. Xác thực 2 lớp
    • 10. Sử dụng tài khoản Google, Microsoft để đăng ký, đăng nhập và liên kết tài khoản StringeeX
    • 11. Mã hóa các trường phiếu ghi, liên hệ, doanh nghiệp
    • 12. Cách xem cuộc gọi đổ vào những agent nào
    • 13. Xóa cache trình duyệt
    • 14. Cách thay đổi ngôn ngữ tổng đài
    • 15. Cách chuyển đổi hàng loạt liên hệ từ tài khoản quản lý này sang tài khoản quản lý khác
    • 16. Lưu ý khi upload liên hệ qua file excel
    • 17. Xóa liên hệ hàng loạt, nhanh chóng
    • 18. Gộp liên hệ bị trùng
    • 19. Kiểm tra số dư hiện tại của portal
    • 20. Quản lý thông báo của ứng dụng
    • 21. Số SIP TRUNK
    • 22. Phí liên hệ tống đài (Số hotline)
    • 23. Cách tạo giờ làm việc nhiều khung giờ
    • 24. Cách cài đặt voicemail (để lại lời nhắn khi không có tổng đài viên nghe máy)
    • 25. Các định dạng file hỗ trợ trên StringeeX
    • 26. Số cuộc gọi đồng thời là gì?
    • 27. Cuộc gọi vào có popup nhưng không có chuông báo
    • 28. Hướng dẫn thực hiện cuộc gọi định danh qua ứng dụng Stringee
Powered by GitBook
On this page
  • Giao diện Báo cáo hiệu suất gọi vào theo khoảng thời gian
  • (1) Bộ lọc thông tin
  • (2) Kết quả thống kê hiệu suất

Was this helpful?

  1. II. Chức năng hệ thống
  2. 6. Báo cáo
  3. 6.1 Báo cáo thống kê
  4. 6.1.1 Cuộc gọi

Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian

Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào của StringeeX cung cấp các số liệu chi tiết về các cuộc gọi đến tổng đài trong một khoảng thời gian nhất định, cải thiện và tối ưu hoá hiệu suất của tổng đài.

PreviousLịch sử cuộc gọiNextHiệu suất ACD(Automatic Call Distributor)

Last updated 1 year ago

Was this helpful?

Giao diện Báo cáo hiệu suất gọi vào theo khoảng thời gian

(1) Bộ lọc thông tin

  • Hàng đợi: tên hàng đợi cần thống kê hiệu suất gọi vào.

  • Thời gian: khoảng thời gian trả lại kết quả. Lưu ý, kết quả sẽ trả theo mỗi 30p như hình ảnh minh hoạ.

  • Tìm kiếm: kết quả trả ra sau khi nhấn vào tìm kiếm.

  • Xuất báo cáo: xuất báo cáo thống kê hiệu xuất định dạng file excel về máy tính.

(2) Kết quả thống kê hiệu suất

  • Khoảng thời gian: khoảng thời gian (mỗi 30p) thống kê.

  • Tổng cuộc gọi: tổng số lượng cuộc gọi vào trong khoảng thời gian 30p tương ứng.

  • Số cuộc gọi được trả lời: số lượng cuộc gọi vào khách hàng gặp được agent (tổng đài viên).

  • Tốc độ trả lời trung bình (ASA): bằng tổng thời gian đợi của các cuộc gọi vào gặp chia cho số cuộc gọi vào gặp. Thời gian đợi của cuộc gọi gặp tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent trả lời, không bao gồm thời gian cuộc gọi đang ở IVR (đơn vị giây).

  • Số cuộc gọi nhỡ: số lượng cuộc gọi vào hàng đợi và nhỡ (khách hàng chưa gặp được tổng đài viên, bao gồm cả cuộc khách hàng tắt máy trước và cuộc hết giờ trong hàng đợi).

  • Tổng số khách hàng chưa được phục vụ: số lượng khách hàng chưa được gặp tổng đài viên (không trùng lặp theo số điện thoại).

  • Cuộc gọi vào voicemail: số lượng cuộc gọi chưa được gặp tổng đài viên và khách hàng được chuyển sang voicemail (khách hàng hết giờ trong hàng đợi nhưng chưa được tiếp nhận call được chuyển vào voicemail).

  • Thời gian chờ trung bình: bằng tổng thời gian chờ (tình từ thời điểm khách hàng được vào hàng đợi tới thời điểm khách hàng được agent tiếp nhận cuộc gọi hoặc kết thúc) chia cho số cuộc gọi vào hàng đợi được agent tiếp nhận.

  • Thời gian thoại trung bình (ATT): bằng tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi gặp, bao gồm cả thời gian giữ máy (hold/ pause) nếu có chia cho tổng số cuộc gọi gặp.

  • Thời gian làm việc sau cuộc gọi (ACW): tổng thời gian xử lý sau cuộc gọi (đơn vị giây).

  • Thời gian xử lý trung bình (AHW): thời gian xử lý trung bình của các cuộc gọi gặp. Thời gian xử lý mỗi cuộc gọi bằng tổng thời gian đàm thoại, thời gian giữ máy (nếu có) và thời gian xử lý sau cuộc gọi (đơn vị giây).

  • SLA (%): tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đạt cam kết chất lượng dịch vụ (service level agreement). Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi vào được bắt máy trong một khoảng thời gian xác định. Tỷ lệ hoàn thành SLA cao tương ứng với hiệu suất xử lý cuộc gọi vào của tổng đài tốt. Nếu SLA là 80/20, cam kết chất lượng dịch vụ là 80% các cuộc gọi vào được agent bắt máy trong vòng 20 giây. Ví dụ, trong khoảng thời gian 8h00 đến 8h30 ngày 01/03/2020, tổng đài có 10 cuộc gọi vào hàng đợi trong đó có 7 cuộc gọi được bắt máy trong vòng bằng hoặc dưới 20 giây, 3 cuộc được bắt máy sau thời điểm 20 giây (từ giây thứ 21), SLA lúc này là 7/10 hay 70%. Thông số SLA admin có thể tuỳ chỉnh tại cài đặt hàng đợi.