Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian

Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào của StringeeX cung cấp các số liệu chi tiết về các cuộc gọi đến tổng đài trong một khoảng thời gian nhất định, cải thiện và tối ưu hoá hiệu suất của tổng đài.

Giao diện Báo cáo hiệu suất gọi vào theo khoảng thời gian

(1) Bộ lọc thông tin

• Hàng đợi: tên hàng đợi cần thống kê hiệu suất gọi vào.

• Thời gian: khoảng thời gian trả lại kết quả. Lưu ý, kết quả sẽ trả theo mỗi 30p như hình ảnh minh hoạ.

• Tìm kiếm: kết quả trả ra sau khi nhấn vào tìm kiếm.

• Xuất báo cáo: xuất báo cáo thống kê hiệu xuất định dạng file excel về máy tính.

(2) Kết quả thống kê hiệu suất

• Khoảng thời gian: khoảng thời gian (mỗi 30p) thống kê.

• Tổng cuộc gọi: tổng số lượng cuộc gọi vào trong khoảng thời gian 30p tương ứng.

• Số cuộc gọi được trả lời: số lượng cuộc gọi vào khách hàng gặp được agent (tổng đài viên).

• Tốc độ trả lời trung bình (ASA): bằng tổng thời gian đợi của các cuộc gọi vào gặp chia cho số cuộc gọi vào gặp. Thời gian đợi của cuộc gọi gặp tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent trả lời, không bao gồm thời gian cuộc gọi đang ở IVR (đơn vị giây).

• Số cuộc gọi nhỡ: số lượng cuộc gọi vào hàng đợi và nhỡ (khách hàng chưa gặp được tổng đài viên, bao gồm cả cuộc khách hàng tắt máy trước và cuộc hết giờ trong hàng đợi).

• Tổng số khách hàng chưa được phục vụ: số lượng khách hàng chưa được gặp tổng đài viên (không trùng lặp theo số điện thoại).

• Cuộc gọi vào voicemail: số lượng cuộc gọi chưa được gặp tổng đài viên và khách hàng được chuyển sang voicemail (khách hàng hết giờ trong hàng đợi nhưng chưa được tiếp nhận call được chuyển vào voicemail).

• Thời gian chờ trung bình: bằng tổng thời gian chờ (tình từ thời điểm khách hàng được vào hàng đợi tới thời điểm khách hàng được agent tiếp nhận cuộc gọi hoặc kết thúc) chia cho số cuộc gọi vào hàng đợi được agent tiếp nhận.

• Thời gian thoại trung bình (ATT): bằng tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi gặp, bao gồm cả thời gian giữ máy (hold/ pause) nếu có chia cho tổng số cuộc gọi gặp.

• Thời gian làm việc sau cuộc gọi (ACW): tổng thời gian xử lý sau cuộc gọi (đơn vị giây).

• Thời gian xử lý trung bình (AHW): thời gian xử lý trung bình của các cuộc gọi gặp. Thời gian xử lý mỗi cuộc gọi bằng tổng thời gian đàm thoại, thời gian giữ máy (nếu có) và thời gian xử lý sau cuộc gọi (đơn vị giây).

• SLA (%): tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đạt cam kết chất lượng dịch vụ (service level agreement). Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi vào được bắt máy trong một khoảng thời gian xác định. Tỷ lệ hoàn thành SLA cao tương ứng với hiệu suất xử lý cuộc gọi vào của tổng đài tốt. Nếu SLA là 80/20, cam kết chất lượng dịch vụ là 80% các cuộc gọi vào được agent bắt máy trong vòng 20 giây. Ví dụ, trong khoảng thời gian 8h00 đến 8h30 ngày 01/03/2020, tổng đài có 10 cuộc gọi vào hàng đợi trong đó có 7 cuộc gọi được bắt máy trong vòng bằng hoặc dưới 20 giây, 3 cuộc được bắt máy sau thời điểm 20 giây (từ giây thứ 21), SLA lúc này là 7/10 hay 70%. Thông số SLA admin có thể tuỳ chỉnh tại cài đặt hàng đợi.