1.1. Thống kê gọi vào

Cung cấp thống kê tổng quan về hoạt động tương tác của tổng đài, bao gồm tổng cuộc gọi vào, cuộc gọi gặp, tỉ lệ cuộc gọi nhỡ, tốc độ, thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi của tổng đài viên

Giao diện Thống kê gọi vào

(1) Bộ lọc thông tin

• Thời gian: khoảng thời gian cần lọc thông tin.

• Hàng đợi: lọc thống kê số liệu theo hàng đợi được chỉ định.

(2) Thống kê tổng quát

• Tổng cuộc gọi vào: tổng cuộc gọi vào hotline trong tổng đài.

• Tổng cuộc gọi vào hàng đợi: số liệu bao gồm tất cả các cuộc gọi đã đi vào hàng đợi, bao gồm cả cuộc đã được tổng đài viên tiếp nhận, cuộc đã đổ tới tổng đài viên chưa được tiếp nhận hoặc cuộc chưa được đổ vào đến tổng đài viên (tất cả tổng đài viên trong hàng đợi bận nên cuộc gọi chờ trong hàng đợi mà chưa được đổ).

• Tổng cuộc gọi gặp: là tổng số lượng đã đi vào hàng đợi, đổ vào tổng đài viên và được tổng đài viên tiếp nhận.

• Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ: tỉ lệ giữa tổng cuộc gọi nhỡ trên tổng cuộc gọi vào hàng đợi.

• Tốc độ trả lời trung bình (ASA): bằng tổng thời gian đợi của các cuộc gọi vào gặp chia cho số cuộc gọi vào gặp. Thời gian đợi của cuộc gọi gặp tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent trả lời, không bao gồm thời gian cuộc gọi đang ở IVR (đơn vị giây).

• Thời gian xử lý trung bình (AHT): thời gian xử lý trung bình của các cuộc gọi gặp. Thời gian xử lý mỗi cuộc gọi bằng tổng thời gian đàm thoại, thời gian giữ máy (nếu có) và thời gian xử lý sau cuộc gọi (đơn vị giây).

(3) Thống kê chi tiết cuộc gọi theo agent

• Số lần đổ cuộc gọi đến: tổng số lần hệ thống đổ cuộc gọi tới tổng đài viên. Lưu ý, số lần đổ cuộc gọi khác với số cuộc gọi. Một cuộc gọi sẽ có nhiều lần đổ chuông cho các tổng đài viên khác nhau để đảm bảo tỷ lệ gặp cao nhất. Do đó, tổng số lần đổ cuộc gọi đến (tổng tất cả agent) sẽ lớn hơn hoặc bằng tổng cuộc gọi vào hàng đợi.

• Số lần trả lời: tổng số lần tổng đài viên nhận cuộc gọi được hệ thống đổ đến. Số lần trả lời có thể nhỏ hơn hoặc bằng số lần đổ cuộc gọi đến.

• Số lần không tiếp nhận: số lần tổng đài viên được hệ thống đổ cuộc gọi nhưng tổng đài viên không nhấc máy (bao gồm cả trường hợp tổng đài viên từ chối và khách hàng tắt máy trước).

• Thời gian trả lời trung bình (giây): trung bình thời gian đàm thoại cuộc gọi gặp của 1 tổng đài viên.

(4) Biểu đồ trực quan

Bảng giám sát chung trạng thái sẵn sàng của các hàng đợi (nhận cuộc gọi vào) trong hệ thống.