Thống kê chat

Mục đích thống kê chat

Thống kê chat sẽ tổng hợp các thông tin (Tống số chat, tổng số tin nhắn, Tổng số khách, tổng số chat nhỡ, tỷ lệ đánh giá) cũng hiệu suất chat trên biểu đồ. Qua đó giúp người dùng có thể dễ dàng thống kê, giám sát và đánh giá hiệu suất kênh chat của doanh nghiệp, công ty,…

Thống kê chat sẽ bao gồm toàn bộ các tin nhắn từ: Livechat, Zalo (OA), Facebook (Meta)

Hình 1: Báo cáo thống kê chat

Bộ lọc thống kê chat

Bộ lọc thống kê chat sẽ bao gồm: lọc theo khoảng thời gian và lọc theo hàng đợi.

Hình 2: Bộ lọc thống kê chat

(1) Thời gian: người dùng có thể lọc theo khoảng thời gian trong ngày, theo tuần, theo tháng để tiện cho việc giám sát và đánh giá (mỗi lần lọc tối đa là 31 ngày)

(2) Hàng đợi: là hàng đợi được cấu hình để nhận chat từ các kênh chat.

Biểu đồ thống kê chat

Biểu đồ chat thể hiện số lượng chat tại mỗi thời điểm khác nhau có thể trong ngày, trong tuần và trong tháng. Thông thường ta chia thành 2 mốc thời gian chính: trong ngày và lớn hơn 1 ngày.

Biểu đồ thống kê chat theo ngày

Khi lọc theo ngày biểu đồ sẽ có 2 thông tin cột dọc và hàng ngang như hình phía dưới.

Hình 3: Biểu đồ thống kê chat theo ngày

• Cột dọc: tổng số cuộc chat tại 1 thời điểm.

• Hàng ngang: các thời điểm trong ngày với bước nhảy thời gian là 30 phút.

Ví dụ: Thời điểm ngày 24/03/2023 9h00 có tổng số cuộc chat là 4.

Biểu đồ thống kê chat theo khoảng thời gian lớn hơn 1 ngày

Khi lọc theo ngày biểu đồ sẽ có 2 thông tin cột dọc và hàng ngang như hình phía dưới.

Hình 4: Biểu đồ thống kê chat theo khoảng thời gian (lớn hơn 1 ngày)

• Cột dọc: tổng số cuộc chat tại 1 thời điểm.

• Hàng ngang: các mốc thời gian bước nhảy thời gian là 1 ngày.

Ví dụ: Ngày 21/03/2023 có tổng số cuộc chat là 27.

Các trường thông tin báo cáo thống kê chat

Các trường thông tin sẽ trả về dữ liệu từ thời điểm bắt đầu sử dụng kênh chat đến thời điểm hiện tại.

Hình 5: Trường thông tin báo cáo thống kê

(3) Tổng số chat: tổng tất cả các cuộc hội chat tính từ thời điểm kênh chat hoạt động đến thời điểm hiện tại.

(4) Tổng số tin nhắn: tổng tất cả các tin nhắn tính từ thời điểm kênh chat hoạt động đến thời điểm hiện tại.

Ví dụ: Hình 6 chúng ta có 2 tin nhắn chat. Mỗi tin nhắn chat tương ứng với 1 câu chat.

Hình 6: Ví dụ về 1 tin nhắn của cuộc chat

(5) Tổng số Khách: tổng tất cả số lượng khách hàng nhắn tin vào hệ thống tính từ thời điểm kênh chat hoạt động đến thời điểm hiện tại.

(6) Tổng số chat nhỡ: tổng tất cả số cuộc chat không được Agent tiếp nhận tính từ thời điểm kênh chat hoạt động đến thời điểm hiện tại.

(7) Tỷ lệ đánh giá tốt: là tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của các nhân viên chăm sóc chat tính từ thời điểm kênh chat hoạt động đến thời điểm hiện tại. (Lưu ý: đánh giá chất lượng chat chỉ áp dụng đối với kênh LiveChat)

Đặc biệt sẽ có sự so sánh tỷ lệ % tăng hay giảm giữa tháng hiện tại với cùng kỳ tháng trước đó.