Hiệu suất agent

Cung cấp thông tin chi tiết về gọi và trả lời cuộc gọi của từng agent, giúp quản lý đánh giá và tổng quan khối lượng và hiệu suất xử lý cuộc gọi, giúp đánh giá năng lực làm việc của nhân sự

Giao diện Hiệu suất agent

(1) Bộ lọc thông tin

• Agent: tên tổng đài viên

• Thời gian: thời gian phát sinh cuộc gọi

• Nhóm: nhóm agent (có thể chọn nhiều nhóm khi tìm kiếm)

• Loại cuộc gọi: bao gồm gọi ra và gọi vào

• Hàng đợi: hàng đợi tiếp nhận cuộc gọi vào (có thể chọn nhiều hàng đợi khi tìm kiếm)

• Hotline: số hotline (cho phép chọn nhiều số hotline khi tìm kiếm)

• Xuất dữ liệu: xuất dữ liệu về máy tính. File dữ liệu định dạng excel

(2) Bảng kết quả thống kê hiệu suất agent

• Agent: tên tổng đài viên

• Thời gian trả lời trung bình (ATT): trung bình thời gian đàm thoại của các cuộc gọi được trả lời, bao gồm cả gọi vào và gọi ra. Được tính bằng tổng thời gian đàm thoại chia cho tổng số cuộc gọi

• Tổng thời gian đàm thoại: tổng thời gian đàm thoại các cuộc gọi được trả lời, bao gồm cả thời lượng cuộc gọi vào và gọi ra

• Số lần trả lời: số lần tổng đài viên tương ứng tiếp nhận cuộc gọi vào

• Số lần không tiếp nhận: số lần agent không tiếp nhận cuộc gọi vào. Lưu ý rằng chỉ tiêu số lần không tiếp nhận cuộc gọi của agent có thể khác số cuộc gọi vào agent đó trong phần lịch sử cuộc gọi. Ví dụ, nếu một cuộc gọi từ khách hàng được đổ vào cho agent A trong 15 giây nhưng agent A không bắt máy và cuộc gọi được chuyển đến agent B, và agent B tiếp nhận và đàm thoại với khách hàng, thì agent A sẽ được tính là đã không tiếp nhận cuộc gọi một lần, trong khi agent B sẽ được tính là đã trả lời một cuộc gọi

• Số cuộc gọi ra thành công: số cuộc agent gọi ra và đã đàm thoại được với khách hàng