6.2.3 Giám sát agent

Thông tin giám sát bao gồm các agent có đang trong cuộc gọi nào hay không, trạng thái gọi cấu hình tay và trạng thái chat cấu hình tay của agent, admin cũng có thể thao tác thay đổi trạng thái agent

Giao diện Giám sát agent

(1) Bộ lọc thông tin

• Trạng thái gọi cấu hình tay: lọc theo trạng thái gọi của agent (agent có thể tự thay đổi cấu hình thông số này). Trạng thái bao gồm các trạng thái hệ thống (sẵn sàng, không sẵn sàng, nghỉ trưa, nghỉ ngắn, xử lý sau cuộc gọi) và các trạng thái tuỳ chỉnh được tạo thêm trên hệ thống

• Trạng thái chat cấu hình tay: lọc theo trạng thái gọi của agent (agent có thể tự thay đổi cấu hình thông số này). Trạng thái bao gồm các trạng thái hệ thống (sẵn sàng, không sẵn sàng)

• Online/ offline: trạng thái hiện tại của agent

• Nhóm: lọc thông tin theo tên nhóm

(2) Thông tin giám sát agent thời gian thực

• Tên agent: tên agent trên hệ thống

• Email: email đăng nhập hệ thống của agent

• Số điện thoại: số điện thoại cá nhân của agent

• Chức vụ: vai trò của người dùng trên hệ thống (admin, supervisor hoặc agent)

• Đang hoạt động: trạng thái hoạt động của agent, là online hoặc offline

  • Online: agent đang đăng nhập vào web hoặc mobile app. Khi agent đăng nhập vào mobile app, trạng thái agent chuyển sang online. Nếu agent không thao tác trong một thời gian, hoặc tắt app để tối ưu hiệu suất điện thoại, trạng thái agent tự động chuyển offline. Tuy nhiên, agent vẫn có thể nhận cuộc gọi nhờ tính năng push notification của mobile app

  • Offline: agent đã logout/ mất kết nối internet trên web và mobile app, hoặc agent chỉ đăng nhập vào mobile app nhưng app đang chuyển xuống chạy nền/ agent tắt app (kill app)

• Trạng thái gọi hệ thống: là trạng thái do hệ thống ghi nhận

  • Sẵn sàng: agent có thể tiếp nhận cuộc gọi (không trong cuộc gọi nào và không trong thời gian xử lý sau cuộc gọi)

  • Đang đổ chuông: agent đang thực hiện cuộc gọi ra/ gọi nội bộ nhưng người nhận chưa nghe máy, hoặc cuộc gọi vào đang đổ chuông vào agent nhưng agent chưa nghe máy

  • Đang trả lời: agent đang đàm thoại trong một cuộc gọi, có thể là cuộc gọi ra hoặc gọi vào

  • Xử lý sau cuộc gọi: agent đang trong thời gian xử lý sau cuộc gọi (thời gian được cài đặt để xử lý thông tin sau một call cho tới khi sẵn sàng để nhận cuộc gọi tiếp theo)

• Trạng thái gọi cấu hình tay: trạng thái do agent chủ động thiết lập bằng tay, thể hiện sự sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi của agent. Lưu ý, trên hệ thống sẽ đổ call hoặc agent được gọi ra (tuỳ cài đặt) với trạng thái là Sẵn sàng, các trạng thái còn lại (không sẵn sàng, nghỉ trưa, nghỉ ngắn, và các trường custom khác) sẽ được hiểu là không sẵn sàng, tên trạng thái khác nhau ở đây phục vụ cho việc báo cáo và thống kê agent của quản lý được thuận tiện hơn

• Trạng thái chat cấu hình tay: trạng thái do agent chủ động thiết lập bằng tay, thể hiện sự sẵn sàng tiếp nhận chat của agent

• Đổ cuộc gọi vào: phương thức đổ cuộc gọi của agent

  • App: cuộc gọi đổ về mobile app và web của agent

  • Web/Mobile App/SIP phone: cuộc gọi đổ về cả web, mobile app và SIP phone của agent

  • IP phone: cuộc gọi đổ về IP phone của agent

  • Số điện thoại của agent: cuộc gọi đổ về số điện thoại cá nhân của agent. Lựa chọn này phù hợp khi agent không thể online trên web/ mobile app hoặc chất lượng internet không đủ để thực hiện cuộc gọi qua web/ mobile app. Lưu ý, số điện thoại cá nhân của agent cần phải theo định dạng 84xxxxxxxxx