9.7.1 Chiến dịch gọi ra
Hệ thống Auto Dialer (quay số tự động) cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch gọi điện tự động đến các khách hàng trong tệp dữ liệu lớn, phù hợp với nhu cầu gọi điện liên tục với tần suất cao
Giới thiệu
Hệ thống Auto Dialer mang lại nhiều lợi ích với cả doanh nghiệp và tổng đài viên (agent)
Với doanh nghiệp:
Nâng cao năng suất cuộc gọi cho agent nhờ tiết kiệm thời gian chọn liên hệ và quay số. Thay vào đó, hệ thống chủ động lấy liên hệ từ danh sách khách hàng và quay số, agent chỉ cần nghe cuộc gọi và nhập ghi chú cần thiết
Tạo các kịch bản gọi ra gồm nhiều câu hỏi/ nội dung khác nhau. Khi thực hiện mỗi cuộc gọi, agent vừa đàm thoại với khách hàng vừa ghi chú các thông tin cần thiết theo kịch bản này
Dễ dàng tạo và quản lý nhiều chiến dịch gọi ra theo nhu cầu
Chủ động chọn tệp khách hàng cần gọi ra và linh hoạt thiết lập các thông số của chiến dịch (các agent tham gia chiến dịch, thời gian thực hiện chiến dịch, chế độ quay số…)
Dễ dàng theo dõi trạng thái và kết quả chiến dịch, xuất được file kết quả khảo sát nhằm phục vụ công tác thống kê và quản lý
Với tổng đài viên (agent):
Tiết kiệm thời gian thao tác tìm liên hệ, quay số
Agent có thể hẹn gọi lại khách hàng, hệ thống tự quay số khi đến thời gian agent hẹn gọi lại
Chỉ cần mở một giao diện duy nhất để vừa nghe cuộc gọi vừa nhập thông tin khảo sát vào kịch bản gọi ra
So sánh các kiểu quay số thực hiện chiến dịch gọi ra.
Các bước chạy chiến dịch
Bước 1: Admin tạo chiến dịch tại menu Chiến dịch gọi ra trong phần Quản lý chiến dịch. Chiến dịch sau khi tạo mặc định ở trạng thái Chưa phê duyệt. Chi tiết cách tạo chiến dịch khác nhau tùy vào kiểu quay số (manual, preview, progressive, predictive). Admin xem thêm chi tiết cách cài đặt chiến dịch tại đây
Bước 2: Admin click phê duyệt chiến dịch, lúc này chiến dịch chuyển trạng thái Đã phê duyệt
Bước 3: Admin click Bắt đầu chiến dịch, lúc này chiến dịch chuyển trạng thái Đang chạy
Bước 4: Agent thuộc danh sách agent trong chiến dịch click Thực hiện chiến dịch
Bước 5: Agent chọn chiến dịch thực hiện. Tại giao diện thực hiện chiến dịch, agent chọn chiến dịch để bắt đầu nhận phân phối cuộc gọi/ khách hàng từ hệ thống. Agent thực hiện chiến dịch và ghi chú các thông tin vào phiếu khảo sát tại giao diện này. Khi agent có việc bận cần tạm thời ngừng nhận cuộc gọi từ chiến dịch, agent thao tác tắt cửa sổ thực hiện chiến dịch. Lưu ý: nếu admin đã thao tác bắt đầu nhưng chưa đến thời gian bắt đầu chiến dịch, agent có thể chọn thực hiện chiến dịch, tuy nhiên đến giờ bắt đầu hệ thống mới tiến hành quay số
Bước 6: Agent thực hiện chiến dịch. Tại đây sự khác nhau với từng loại chiến dịch như sau:
Chiến dịch Manual: agent cần tiến hành thao tác Nhận khách hàng (xem hình) tại giao diện thực hiện chiến dịch. Mỗi lần thao tác agent nhận được một khách hàng và chỉ có thể nhận tiếp khách hàng khác khi đã xử lý xong khách hàng trước đó (đã gọi/ hẹn gọi lại/ không gọi lại)
Chiến dịch preview, progressive và predictive: agent không cần thao tác thêm. Hệ thống tự động phân bổ khách hàng và thực hiện quay số. Agent chỉ cần tiếp nhận cuộc gọi để kết nối với khách hàng và nhập thông tin vào kịch bản chiến dịch (nếu cần)
Bước 7: Hoàn thành cuộc gọi chiến dịch
Cuộc gọi hoàn thành: các cuộc gọi hoàn thành bình thường hoặc các cuộc gọi với khách hàng không có nhu cầu
Cuộc gọi hẹn thời gian gọi lại/hẹn thời gian không gọi lại:
Hẹn gọi lại: Ở giao diện thực hiện chiến dịch (xem hình), agent thiết lập hẹn gọi lại bằng cách click nút Hẹn gọi lại và chọn thời gian phù hợp. Đến thời gian hẹn gọi lại, hệ thống sẽ đổ khách hàng về cho agent và thực hiện quay số. Riêng với kiểu quay số Manual, đến thời gian hẹn gọi lại, hệ thống sẽ đẩy lại khách hàng đó cho agent sau khi agent click nhận khách hàng
Hẹn không gọi lại: Ở giao diện thực hiện chiến dịch (xem hình), agent thiết lập không gọi lại khách hàng bằng cách click biểu tượng không gọi lại. Sau khi agent thao tác không gọi lại, thời điểm đánh dấu không gọi lại sẽ được hiển thị tại giao diện quản lý chiến dịch (tab Danh sách khách hàng). Nếu sau khoảng thời gian không gọi lại (tính từ thời điểm agent đánh dấu không gọi lại) mà chiến dịch vẫn đang chạy thì hệ thống tiếp tục đổ khách hàng về cho agent như bình thường. Lưu ý: khoảng thời gian không gọi lại được admin cấu hình tại bước Tạo chiến dịch
Last updated
