Báo cáo cuộc gọi

Báo cáo thống kê cuộc gọi tổng hợp số liệu về tất cả các cuộc gọi đến và đi trong khoảng thời gian nhất định, bao gồm các chỉ số như số lượng cuộc gọi, thời gian gọi, chỉ tiêu đo lường hiệu suất,..

Giao diện Báo cáo cuộc gọi

(1) Bộ lọc thông tin và xuất dữ liệu

• Thời gian: khoảng thời gian của dữ liệu báo cáo cần tìm kiếm.

• Hotline: chọn số hotline cho cuộc gọi (cuộc gọi vào hotline này hoặc cuộc gọi ra từ hotline này).

• Agent: chọn agent cần tìm kiếm thông tin.

• Hàng đợi: chọn hàng đợi (một hoặc nhiều) cần xem báo cáo. Lưu ý, hàng đợi dùng để tiếp nhận cuôc gọi vào, do vậy chỉ xem được thống kê các cuộc gọi vào nếu lọc theo hàng đợi.

• Chiến dịch: chọn chiến dịch gọi ra cần thống kê kết quả (nếu có).

• Tìm kiếm: kết quả trả ra sau khi nhấn tìm kiếm.

• Xuất dữ liệu: xuất kết quả vừa lọc về file excel.

(2) Đồ thị trực quan

• Trục ngang: thời điểm thống kê tổng cuộc gọi (bao gồm cả gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ)

• Trục dọc: số liệu thống kê tổng cuộc gọi (bao gồm cả gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ)

Người dùng nhấn vào các điểm trên biểu đồ để xem số lượng tổng cuộc gọi tại từng thời điểm.

(3) Tiêu chí và số liệu thống kê

• Tổng cuộc gọi: tổng số lượng cuộc gọi bao gồm gọi vào, gọi ra và gọi nội bộ

• Tổng cuộc gọi vào: tổng số lượng cuộc gọi vào

• Tổng cuộc gọi ra: tổng số lượng cuộc gọi ra

• Tổng cuộc gọi vào hàng đợi: tổng số lượng các cuộc gọi (đã đi qua cây IVR nếu có) đi vào hàng đợi (có thể khách hàng đã gặp agent - trạng thái thoại là cuộc gọi gặp, hoặc không gặp được agent - trạng thái thoại cuộc gọi nhỡ)

• Tổng cuộc gọi nhỡ: Tổng số cuộc gọi ra nhỡ (không gặp) và số lượng cuộc gọi vào nhỡ (Cuộc gọi vào đã đổ vào hàng đợi và chưa được tiếp nhận/ nghe máy).

• Tổng cuộc gọi ra thành công: số lượng cuộc gọi ra thành công (cuộc gọi ra gặp)

• Tổng thời gian cuộc gọi vào: tổng thời gian tất cả các cuộc gọi vào, tính từ thời điểm cuộc gọi được kết nối đến tổng đài đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian chờ ở IVR (nếu có) và thời gian giữ máy (nếu có)

• Tổng thời gian cuộc gọi ra: tổng thời gian tất cả các cuộc gọi ra, tính từ thời điểm đổ chuông đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có)

• Tổng thời gian IVR: tổng thời gian khách hàng nghe lời chào IVR (tính cả cuộc gọi gặp, cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi dừng ở IVR)

• Trung bình thời gian IVR: tổng thời gian IVR chia cho số cuộc gọi có vào IVR (tính cả cuộc gọi gặp, cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi dừng ở IVR)

• Trung bình tốc độ trả lời (ASA): bằng tổng thời gian đợi của các cuộc gọi gặp chia cho số cuộc gọi gặp, chỉ thống kê với chiều gọi vào. Thời gian đợi của cuộc gọi gặp tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent trả lời, không bao gồm thời gian cuộc gọi đang ở IVR

• Tổng cuộc gọi ra không thành công: số lượng cuộc gọi không thành công (bao gồm không liên lạc được tới khách hàng, khách hàng không bấm nghe máy, lỗi nhà mạng nếu có, lỗi phần mềm nếu có)

• Trung bình thời gian đợi: bằng tổng thời gian đợi các cuộc gọi vào hàng đợi chia số cuộc gọi vào hàng đợi, bao gồm cả cuộc gọi gặp và cuộc gọi nhỡ, chỉ thống kê chiều gọi vào. Thời gian đợi của mỗi cuộc gọi là thời gian chờ trên báo cáo lịch sử cuộc gọi, tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent nghe máy hoặc cuộc gọi kết thúc mà agent chưa nghe máy, không bao gồm thời gian khách hàng nghe lời chào IVR

• Tổng thời gian nghe máy: tổng thời gian đàm thoại từ lúc người nhận nghe máy đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Thời gian nghe máy của mỗi cuộc gọi là thời gian đàm thoại trên báo cáo lịch sử cuộc gọi, tính từ thời điểm khách hàng và agent bắt đầu đàm thoại với nhau đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có)

• Trung bình thời gian cuộc gọi: bằng tổng thời gian cuộc gọi (bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra) chia tổng số cuộc gọi gặp(bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra)

• Trung bình thời gian trả lời (ATT): bằng tổng thời gian đàm thoại chia tổng cuộc gọi trả lời, bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra, không bao gồm Thời gian giữ máy (pause/ hold)

• Trung bình thời gian giữ máy: bằng tổng thời gian giữ máy (pause/ hold) chia số cuộc gọi có dùng chức năng giữ máy