Hiệu suất ACD(Automatic Call Distributor)

ACD là gì?

ACD là việc phân phối tự động cuộc gọi của các Khách hàng gọi vào tổng đài đến với các Agent. Khi các cuộc gọi đổ vào hàng đợi sẽ được hệ thống phân chia đến các Agent thuộc các nhóm của hàng đợi theo đúng quy tắc đã được cài đặt trên hàng đợi đó.

Lưu ý: Cuộc gọi sẽ không được phân phối đến các Agent không thuộc nhóm, hàng đợi được cài đặt với số hotline.

Hiệu suất ACD là gì?

Hiệu suất ACD phản ánh tình trạng xử lý cuộc gọi vào theo từng hàng đợi qua đó có thể đánh giá được số lượng cuộc gọi vào, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi gặp cũng như hiệu suất làm việc của hàng đợi có đặt yêu cầu đã đề ra hay không.

Báo cáo hiệu suất ACD

Hình 1: Báo cáo hiệu suất ACD

Bộ lọc báo cáo

Người dùng có thể lọc báo cáo theo các mốc thời gian mong muốn: theo giờ trong ngày, theo ngày, theo tháng.

Lưu ý: bộ lọc thời gian có giới hạn tối đa 1 lần lọc là 31 ngày.

Hình 2: Bộ lọc thời gian báo cáo hiệu suất ACD

Ngoài ra, người dùng có thể xuất file báo cáo dạng Excel để có thể thực hiện việc lọc dữ liệu theo ý muốn dễ dàng hơn. File sẽ trả về theo 2 dạng: trả về thiết bị (như ảnh 3.2) và trả về mail của tài khoản thực hiện xuất file.

Hình 3: Xuất file báo cáo hiệu suất ACD

Các trường thông tin

Hình 4: Các trường thông tin báo cáo hiệu xuất ACD

(1) Hàng đợi: Tên các hàng đợi của Portal.

(2) Tổng cuộc gọi: Tổng cuộc gọi đổ vào hàng đợi (các cuộc gọi dừng ở IVR không được tính là đã vào hàng đợi).

(3) Số cuộc gọi được trả lời: tổng các cuộc gọi đã được Agent nghe máy.

(4) Tỷ lệ gọi nhỡ: tỷ lệ cuộc gọi không được Agent nghe máy (tổng cuộc gọi nhỡ/tổng cuộc gọi vào hàng đợi).

(5) SLA met: Tỷ lệ cuộc gọi đạt SLA của hàng đợi (tổng các cuộc gọi đạt SLA/tổng cuộc gọi vào hàng đợi).

(6) Vi phạm SLA: nếu hàng đợi không đạt tỷ lệ SLA theo cài đặt tại hàng đợi sẽ bị đánh dấu “x” màu đỏ.