Lịch sử cuộc gọi

Báo cáo lịch sử cuộc gọi tổng hợp tất cả các cuộc gọi đã xảy ra thông qua hệ thống tổng đài cùng với các trường thông tin chi tiết tương ứng.

Giao diện Lịch sử cuộc gọi

(1) Bộ lọc thông tin

• Mã cuộc gọi: mã định danh của mỗi cuộc gọi sinh ra trên hệ thống StringeeX.

• Loại cuộc gọi: phân loại cuộc gọi (cuộc gọi vào, cuộc gọi ra, cuộc gọi nội bộ).

• Agent: lọc theo tên agent (tổng đài viên).

• Trạng thái thoại: trạng thái cuộc thoại (cuộc gọi gặp, cuộc gọi nhỡ, dừng ở IVR, dừng ở khảo sát khách hàng).

• Thời gian đàm thoại: lọc các cuộc gọi có thời gian đàm thoại lớn hơn hoặc bằng giá trị nhập vào, đơn vị tính bằng giây.

• Thời gian chờ: lọc các cuộc thoại với thời gian chờ lớn hơn hoặc bằng giá trị điền vào này, đơn vị tính bằng giây.

• Số hotline: lọc theo số hotline trên hệ thống.

• Số khách hàng: lọc theo số điện thoại của khách hàng (lưu ý định dạng đầu mã nước, ví dụ 84xxxxxxxxx).

• Chiến dịch: lọc các cuộc gọi nằm trong chiến dịch.

• Hàng đợi: lọc các cuộc gọi với hàng đợi được chọn. Lưu ý chỉ lọc với cuộc gọi vào.

• Nhóm: lọc các cuộc gọi với tên nhóm được chọn. Bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra.

• Bật khảo sát IVR: lọc các cuộc gọi có hay không bật khảo sát khách hàng.

• Phím khảo sát IVR: lọc cuộc gọi có bật khảo sát IVR và có kết quả bấm phím theo phím IVR được chọn.

• Bật voicemail: lọc các cuộc gọi có bật chế độ voicemail.

• Mã kết thúc: mã kết thúc cuộc gọi.

• Lý do kết thúc cuộc gọi: lý do kết thúc cuộc gọi.

• Thời gian: lọc các cuộc gọi theo thời điểm bắt đầu cuộc gọi.

• Trường phiếu ghi: hiển thị thêm các bộ lọc trường phiếu ghi tương ứng.

• Xuất báo cáo: xuất dữ liệu báo cáo định dạng excel (Lưu ý các dữ liệu trong file sẽ tương ứng với các trường thông tin đã được chỉ định hiển thị).

(2) Tuỳ chỉnh trường thông tin hiển thị

• Mã cuộc gọi: mã định danh của mỗi cuộc gọi sinh ra trên hệ thống StringeeX

• Loại cuộc gọi: phân loại cuộc gọi (cuộc gọi vào, cuộc gọi ra, cuộc gọi nội bộ)

• Số khách hàng: số điện thoại của khách hàng (lưu ý định dạng đầu mã nước, ví dụ 84xxxxxxxxx)

• Tên liên hệ: tên liên hệ của khách hàng trên portal StringeeX

• Doanh nghiệp: tên doanh nghiệp của liên hệ trên portal StringeeX

• Số hotline: số hotline trên hệ thống

• Agent: tên agent (tổng đài viên) được gán trên cuộc gọi, là người thực hiện cuộc gọi ra hoặc tiếp nhận cuộc gọi vào

• Thời gian bắt đầu: thời gian bắt đầu cuộc gọi

• Thời điểm kết thúc: thời gian kết thúc cuộc gọi

• Thời gian chờ: thời gian cuộc gọi trong trạng thái chờ

  • Cuộc gọi ra: thời gian chờ tính từ thời điểm cuộc gọi bắt đầu đến khi khách hàng nghe máy hoặc cuộc gọi kết thúc khi khách hàng chưa nghe máy

  • Cuộc gọi vào: thời gian chờ tính từ thời điểm cuộc gọi của khách hàng vào hàng đợi đến khi agent nghe máy hoặc cuộc gọi kết thúc mà agent chưa nghe máy, không bao gồm thời gian khách hàng nghe lời chào IVR

• Thời gian giữ máy: thời gian agent giữ máy (pause/ hold) trong cuộc gọi

• Thời gian đàm thoại: tính từ thời điểm khách hàng và agent bắt đầu đàm thoại với nhau đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có)

• ACW: thời gian xử lý sau cuộc gọi

• Trạng thái thoại: gồm 3 trạng thái

  • Cuộc gọi gặp: cuộc gọi trong đó các bên đã đàm thoại với nhau

  • Cuộc gọi nhỡ: là cuộc gọi đến đã vào hàng đợi nhưng không gặp được agent hoặc cuộc gọi đi nhưng khách hàng chưa nghe máy

  • Dừng ở IVR: cuộc gọi vào bị kết thúc ở IVR (lúc khách hàng đang nghe lời chào IVR, cuộc gọi chưa được chuyển vào hàng đợi)

• Phiếu ghi: số serial phiếu ghi được sinh ra tương ứng của cuộc gọi

• File ghi âm: file ghi âm tương ứng của cuộc gọi, agent có thể nghe hoặc tải file ghi âm từ đây

• Lý do kết thúc cuộc gọi: các lý do chủ yếu dẫn đến kết thúc cuộc gọi bao gồm:

  • User end call: do người gọi hoặc người nghe kết thúc cuộc gọi

  • Can not make call: agent không thực hiện được cuộc gọi ra do hệ thống không cho phép, ví dụ agent gọi ra ngoài giờ hành, Agent đang trong một cuộc điện thoại khác nên hệ thống không cho phép gọi ra (tại một thời điểm, hệ thống chỉ cho phép agent thực hiện 1 cuộc gọi duy nhất), lỗi nhà mạng (lỗi thời điểm, cao tải, hạn mức cước, nợ cước)

  • Số điện thoại đích không đúng

  • Số hotline dùng gọi ra không còn tồn tại trên portal (do có yêu cầu xoá trước đó, không đủ tiền duy trì số)

  • Rest API Stop: cuộc gọi vào bị hết thời gian trong hàng đợi (maximum queue wait time) và kết thúc khi chưa gặp được agent, hoặc cuộc gọi bị ngắt bởi admin/ supervisor bằng chức năng ngắt cuộc gọi ở màn hình giám sát cuộc gọi

• Kết thúc bởi: cuộc gọi được kết thúc bởi lý do bên ngoài (external) hay bên trong (internal)

• Tên IVR node khảo sát: tên node IVR được bật khảo sát của cây IVR khảo sát (là node đánh giá của cây IVR mà agent chuyển khách hàng vào nhằm ghi nhận điểm đánh giá)

• Đổ đến agent: cuộc gọi có được đổ đến agent hay không

(3) Bảng kết quả trả về

• Tiêu đề: trường thông tin dữ liệu được chỉ định hiển thị tại (2)
• Giá trị: dữ liệu thống kê tương ứng

  • Đối với trường Mã cuộc gọi, người dùng có thể click trực tiếp để xem lịch sử đổ cuộc gọi lần lượt. Ví dụ cuộc gọi 1 đổ tới agent A, agent này tắt chủ động tắt cuộc gọi không nghe nên cuộc gọi tự chuyển sang B và được tiếp nhận

  • Đối với trường Liên hệ, người dùng có thể click trực tiếp để xem chi tiết liên hệ

  • Đối với trường Serial, người dùng có thể click trực tiếp để xem chi tiết phiếu ghi tương ứng với cuộc gọi