Cài đặt cuộc gọi

Cài đặt cuộc gọi là các cài đặt được áp dụng chung cho tất cả các cuộc gọi của hệ thống.

Hình 1: Cài đặt cuộc gọi

• Tự động tạo phiếu ghi: bật/tắt tính năng tạo phiếu ghi cho toàn bộ cuộc gọi ra và gọi vào. Nếu trường hợp ở cài đặt hàng đợi có bật tạo phiếu ghi cho cuộc gọi vào nhưng ở cài đặt cuộc gọi không bật thì cũng sẽ không tạo ticket.

• Cho phép notify khi có cuộc gọi vào: bật/tắt tính năng thông báo (cảnh báo) cuộc gọi vào khi cuộc gọi đổ về User.

• Gộp phiếu ghi nhỡ của cùng một Khách hàng trong ngày: người dùng sẽ có 4 lựa chọn tại mục cài đặt này.

Lưu ý: chỉ áp dụng trong ngày, sang ngày hôm sau (sau 12h đêm) vẫn tạo ticket khác.

Hình 2: Gộp phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ

- Gộp toàn bộ các cuộc gọi vào nhỡ vào một ticket: tất cả các cuộc gọi nhỡ của cùng một Khách hàng khi gọi vào hệ thống sẽ được đưa vào chung trong một ticket.

- Mỗi cuộc gọi nhỡ là một ticket: hệ thống sẽ tạo riêng cho mỗi cuộc gọi nhỡ một ticket.

- Gộp cuộc gọi vào nhỡ vào một ticket và cuộc gọi ra nhỡ vào một ticket: tất cả các cuộc gọi vào của cùng một Khách hàng nếu là cuộc gọi nhỡ sẽ được đưa vào chung một ticket. Đối vơi cuộc gọi ra nhỡ cũng tương tự như vậy.

- Gộp cuộc gọi vào nhỡ của cùng một queue vào một ticket và cuộc gọi ra nhỡ vào cùng một ticket: tất cả các cuộc gọi vào cùng một hàng của cùng một Khách hàng nếu là cuộc gọi nhỡ sẽ được đưa vào chung một ticket. Cuộc gọi ra cho cùng một khách hàng nếu là cuộc gọi nhỡ sẽ được đưa vào chung một ticket.

• Popup answer URL: khi User thực hiện cuộc gọi ra và Khách hàng bắt máy hoặc khi Khách hàng gọi vào và User bắt máy thì hệ thống tự động mở trang mới theo URL đã được gán. Stringee sẽ gửi gửi các thông tin như bên dưới url của quý khách hàng, các thông tin gửi sang gồm:

https://url_webhook.com?userId=id_of_agent&hotline=so_hotline&customerNumber=so_khach_hang&isCallOut=true&timeAnswer=timestamp&callId=call_id

• Trong đó:

  • url_webhook.com: url được cài đặt

  • userId: userid của agent (tổng đài viên) nhận cuộc gọi/thực hiện cuộc gọi

  • hotline: số hotline dùng để gọi ra/nhận cuộc đang gọi hiện tại

  • customerNumber: số điện thoại khách hàng

  • isCallOut: loại cuộc gọi ra hay vào (true: gọi ra; false: gọi vào)

  • timeAnswer: thời điểm cuộc gọi được bắt máy/tiếp nhận

  • callId: mã cuộc gọi

• Incoming call iframe URL (Ticket): mở iframe trong ticket để nhúng Website vào ticket khi có cuộc gọi đến. Khi User nhận cuộc gọi (nghe máy) => ticket được mở và sẽ hiển thị iframe như hình 3 (size iframe theo size ticket):

Hình 3: Incoming call iframe URL (Ticket)

• Callout iframe URL (Ticket): mở iframe trong ticket để nhúng Website vào ticket khi thực hiện cuộc gọi ra. Khi User gọi ra và Khách hàng nghe máy => ticket được mở và sẽ hiển thị iframe như hình 4 (size iframe theo size ticket):

Hình 4: Callout iframe URL (Ticket)

• Embeded URL in popup Webphone: sẽ có cửa sổ được mở ra khi click vào softphone trên hệ thống theo URL đã được gán. Stringee sẽ gửi gửi các thông tin như bên dưới url của quý khách hàng, các thông tin gửi sang tương tự như Popup answer url:

Hình 5: Embeded URL in popup Webphone

• SLA target percent: Tỷ lệ % cuộc gọi được nghe đạt yêu theo thời gian đã đề ra.

  Ví dụ: SLA target percent là 80% và thời gian quy định nghe máy đạt yêu cầu là 20s.

  Có 4 cuộc gọi được nghe <= 20s, 1 cuộc gọi được nghe sau 20s. Như vậy tỷ lệ nghe máy <= 20s là 80% (4/5) – đạt yêu cầu đã đề ra.

• SLA answer within: thời gian tối đa mà user có thể nghe máy để đạt được SLA target percent.

• Kết thúc cuộc gọi khi bị mất kết nối sau (giây): sau khoảng thời gian quy định nếu cuộc gọi vẫn bị mất kết nối thì hệ thống sẽ tự động ngắt cuộc gọi.

• Nhạc chuông: đây là nhạc chuông User được nghe khi có cuộc gọi đổ đến.