1.2. Thống kê gọi ra

Thống kê gọi ra là công cụ hữu ích giúp cho admin/ giám sát viên nắm được số liệu tổng quan của hoạt động gọi ra và tỷ lệ cuộc gọi thành công, số liệu thực hiện cuộc gọi của các agent.

Giao diện Thống kê gọi ra

(1) Bộ lọc thông tin

• Thời gian: khoảng thời gian lọc kết quả thống kê

• Cập nhật lần cuối: thời điểm lần gần nhất số liệu đang hiển thị được cập nhật

(2) Số liệu tổng quan

• Tổng cuộc gọi ra: là tổng cuộc gọi ra trong khoảng thời gian xem báo cáo

• Tổng cuộc gọi gặp: là tổng cuộc gọi ra trong đó khách hàng đã nghe máy (cuộc gọi gặp)

• Tỷ lệ gọi thất bại: tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi ra nhỡ, bằng tỷ lệ giữa tổng cuộc gọi ra nhỡ và tổng cuộc gọi ra

• Tỷ lệ gọi thành công: tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi thành công, bằng tỷ lệ giữa tổng cuộc gọi thành công và tổng cuộc gọi ra

• Thời gian xử lý trung bình (AHT, giây): Thời gian xử lý trung bình của các cuộc gọi gặp; được tính bằng trung bình thời gian đàm thoại của các cuộc gọi gặp.

Thời gian xử lý trung bình của các cuộc gọi gặp bằng tổng thời gian xử lý của tất cả cuộc gọi ra gặp chia cho tổng số cuộc gọi ra thành công.

• Tổng số khách hàng: tổng số khách hàng tổng đài đã gọi ra trong thời gian tương ứng, đã lọc trùng các khách hàng được gọi ra 2 lần trở lên

• Tổng số khách hàng không nghe máy: tổng số khách hàng tổng đài đã gọi ra trong thời gian tương ứng và tất cả cuộc gọi khách hàng đều không nghe máy, đã lọc trùng khách hàng gọi ra nhiều lần

(3) Thống kê chi tiết cuộc gọi theo agent

• Tên agent: tên tổng đài viên đang thống kê

• Tổng số cuộc gọi ra: số cuộc gọi ra của agent

• Cuộc gọi kết nối thành công: số cuộc agent gọi ra và đã gặp được khách hàng (cuộc gọi gặp)

• Cuộc gọi kết nối không thành công: số cuộc agent gọi ra nhưng chưa gặp được khách hàng (cuộc gọi nhỡ)

• Tỷ lệ kết nối thành công: tỷ lệ phần trăm giữa số cuộc gọi kết nối thành công và tổng số cuộc gọi ra của agent

• Thời gian xử lý trung bình (giây): thời gian xử lý trung bình của agent, chỉ tính các cuộc gọi gặp. Giá trị này được tính bằng tổng thời gian xử lý mỗi cuộc gọi gặp chia cho tổng số cuộc gọi gặp, thời gian xử lý mỗi cuộc gọi bằng tổng thời gian đàm thoại và thời gian xử lý sau cuộc gọi