6. Các thao tác trong cuộc gọi

Giao diện các tính năng cuộc gọi

Trong một cuộc gọi gặp, StringeeX hỗ trợ các tính năng dành cho tổng đài viên (agent), giao diện tính năng như hình minh hoạ

(1) Ngắt tiếng lúc đàm thoại

Trong khi đàm thoại với khách hàng, agent có thể ngắt tiếng của mình (mute) bằng cách thao tác trên cửa sổ Stringee web phone. Lúc này phía khách hàng không nghe được agent nhưng agent vẫn có thể nghe thấy khách hàng

(2) Giữ máy

Trong lúc đàm thoại với khách hàng, agent có thể giữ máy (hold) để khách hàng nghe nhạc chờ trong lúc agent thực hiện các thao tác khác (VD: tra cứu thông tin, tìm kiếm câu trả lời cho khách hàng...)

Để chuyển lại từ giữ máy sang đàm thoại thông thường, agent thực hiện nhấn lại nút giữ máy để thoát khỏi chế độ và có thể tiếp tục trao đỏi thông tin với khách hàng.

(3) Bấm bàn phím số

Hiển thị bàn phím phím số lên softphone khi đang trong cuộc gọi

(4) Chuyển cuộc gọi

Trong quá trình đàm thoại với khách hàng, agent A có thể cần chuyển cuộc gọi sang người khác theo yêu cầu của nghiệp vụ. Tổng đài StringeeX hỗ trợ agent có thể chuyển cuộc gọi đến nhiều hướng khác khau:

Agent: chuyển cuộc gọi tới một agent đang online khác trên hệ thống, agent chọn tính năng này sẽ có hai chế độ chuyển: Blind - Attended

• Blind: cuộc gọi sẽ đổ chuông sang agent B, agent A bị ngắt luôn khỏi cuộc gọi và sẵn sàng cho cuộc gọi mới

• Attended: cuộc gọi thực hiện theo 2 giai đoạn

  • Giai đoạn 1: agent A gọi agent B, agent B chấp chận cuộc gọi và hai agent trao đổi riêng với nhau trước khi agent B đàm thoại với khách hàng. Lúc này khach hàng sẽ trong trạng thái giữ máy và nghe nhạc chờ giữ máy được cài đặt trong hàng đợi

  • Giai đoạn 2: agent A chủ động ngắt khỏi cuộc gọi, agent B và khách hàng trực tiếp đàm thoại với nhau

Số điện thoại: khi agent A thực hiện chuyển cuộc gọi, agent A bị ngắt khỏi cuộc gọi. Đồng thời hệ thống sẽ thực hiện một cuộc gọi từ hotline đến số điện thoại di động được chuyển (giả sử số điện thoại di động cá nhân C). Khi cá nhân C tiếp nhận cuộc gọi, cá nhân C và khách hàng đàm thoại trực tiếp với nhau.

Hàng đợi: áp dụng cho trường hợp agent A cần chuyển cuộc gọi đến một bộ phận nghiệp vụ khác bằng cách chuyển đến hàng đợi tương ứng bộ phận nghiệp vụ đó. Sau khi thực hiện thao tác chuyển, agent A bị ngắt khỏi cuộc gọi, cuộc gọi được chuyển đến hàng đợi đích và phân phối theo quy luật cài đặt trên hàng đợi được chuyển.

Agent chọn hàng đợi và click vào "Chuyển đến hàng đợi" để thực hiện thao tác chuyển cuộc gọi.

IVR: áp dụng cho trường hợp agent A cần chuyển cuộc gọi đến một cây IVR khác để xử lý yêu cầu của khách hàng. Sau khi thực hiện thao tác chuyển, agent A bị ngắt khỏi cuộc gọi, cuộc gọi được chuyển đến cây IVR và khách hàng thực hiện các thao tác theo hướng dẫn phím bấm tại IVR.

Agent chọn cây IVR cần chuyển và click vào "Chuyển đến IVR" để thực hiển thao tác chuyển

(5) Thêm người vào cuộc gọi

Agent có thể mời thêm người khác tham gia cuộc đàm thoại để thành cuộc đàm thoại 3 hoặc nhiều bên (không giới hạn số lượng tối đa). Agent (A) có thể mời thêm:

Agent: Một cuộc gọi khác được đổ chuông đến web/app của agent được mời (agent B), agent B nhìn thấy thông tin số gọi đến là số điện thoại của khách hàng. Trong lúc agent B chưa tiếp nhận cuộc gọi, agent A và khách hàng tiếp tục đàm thoại bình thường. Khi agent B tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được đàm thoại đồng thời 3 bên (agent A, agent B, khách hàng).

Agent click "Thêm vào cuộc gọi" của nút tương ứng với agent cần thêm vào cuộc gọi để hoàn thành thao tác

Số điện thoại: hệ thống thực hiện một cuộc gọi từ hotline của doanh nghiệp đến số điện thoại di động cá nhân (giả sử số điện thoại di động cá nhân C). Trong lúc cá nhân C chưa tiếp nhận cuộc gọi, agent A và khách hàng tiếp tục đàm thoại bình thường. Khi cá nhân C tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được đàm thoại đồng thời 3 bên (agent A, cá nhân C, khách hàng).

Agent nhập số điện thoại vào và click chọn "Thêm số điện thoại" để hoàn thành thao tác

(6) Nâng cấp lên cuộc gọi video

Đối với các bên doanh nghiệp có sử dụng button call, với option Gọi voice và video được chọn, chức năng này sẽ hoạt động. Agent click vào để chuyển trạng thái cuộc gọi từ thoại (voice) sang video