StringeeX
StringeeXLiên hệTích hợp
Tiếng Việt
Tiếng Việt
  • I. Giới thiệu chung
    • 1. Đăng ký tài khoản mới
    • 2. Đăng nhập - Đăng xuất
    • 3. Thay đổi thông tin tài khoản cá nhân
    • 4. Thực hiện cuộc gọi ra
    • 5. Nhận cuộc gọi vào
    • 6. Các thao tác trong cuộc gọi
    • 7. Thay đổi trạng thái làm việc
  • II. Chức năng hệ thống
    • 1. Bảng điều khiển
      • 1.1. Thống kê gọi vào
      • 1.2. Thống kê gọi ra
      • 1.3. Thống kê chat
      • 1.4. Thống kê phiếu ghi
      • 1.5. Thống kê chiến dịch
    • 2. Doanh nghiệp
      • 2.1. Quản lý doanh nghiệp
      • 2.2. Thông tin chi tiết doanh nghiệp
      • 2.3. Tạo bộ lọc doanh nghiệp
    • 3. Liên hệ
      • 3.1. Quản lý liên hệ
      • 3.2. Thông tin chi tiết liên hệ
      • 3.3. Tạo bộ lọc liên hệ
    • 4. Phiếu ghi
      • 4.1. Quản lý phiếu ghi
      • 4.2. Thông tin chi tiết phiếu ghi
      • 4.3. Bộ lọc phiếu ghi nâng cao
    • 5. Bộ lọc nâng cao
    • 6. Báo cáo
      • 6.1 Báo cáo thống kê
        • 6.1.1 Cuộc gọi
          • Báo cáo cuộc gọi
          • Lịch sử cuộc gọi
          • Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian
          • Hiệu suất ACD(Automatic Call Distributor)
          • Lịch sử đổ cuộc gọi vào agent
        • 6.1.2 Chat
          • Thống kê chat
          • Lịch sử chat
          • Hiệu suất chat
        • 6.1.3 Agent
          • Báo cáo hoạt động của agent
          • Hiệu suất agent
          • Lịch sử thay đổi trạng thái agent
          • Báo cáo trạng thái agent
          • Báo cáo agent theo trường phiếu ghi
        • 6.1.4 Phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi đã xóa
          • Báo cáo phiếu ghi theo trường xổ xuống
        • 6.1.5 SMS
          • Báo cáo SMS
          • Lịch sử SMS
        • 6.1.6 SLA
        • 6.1.7 Chiến dịch gọi ra
          • Báo cáo khách hàng
          • Báo cáo cuộc gọi
        • 6.1.8 Chiến dịch email
          • Báo cáo chiến dịch email
          • Báo cáo tổng hợp khảo sát
        • 6.1.9 Ekyc
      • 6.2 Giám sát thời gian thực
        • 6.2.1 Giám sát cuộc gọi
        • 6.2.2 Giám sát chat
        • 6.2.3 Giám sát agent
        • 6.2.4 Giám sát hàng đợi
    • 7. Trò chuyện
      • 7.1. Thông tin chat
      • 7.2. Lưu ý chat
    • 8. Kho tri thức
    • 9. Cài đặt
      • 9.1 Quản lý dịch vụ (Dịch vụ chăm sóc khách hàng)
        • 9.1.1 Chi tiết
        • 9.1.2 Vai trò & Phân quyền
        • 9.1.3 Danh sách nhân sự
        • 9.1.4 Cấu hình kênh tiếp nhận
          • Hàng đợi
          • Kênh thoại
            • Cây IVR
            • Số hotline
            • Định tuyến
            • File lời chào
            • Số bị chặn
            • Cài đặt cuộc gọi
            • Tài khoản SIP
          • Cuộc gọi Internet
          • Kênh Email
          • Kênh Live chat
          • Cấu hình chung
          • Kênh Facebook
          • Kênh Zalo
        • 9.1.5 Cấu hình ticket
          • Cấu hình trường ticket
          • Marco
      • 9.2 Quản lý nhân sự & nhóm
        • 9.2.1 Nhân viên
          • Quản lý danh sách nhân viên
          • Cài đặt thông tin nhân viên
        • 9.2.2 Nhóm
          • Quản lý danh sách nhóm
          • Tác vụ nhóm
      • 9.3 Cấu hình trường dữ liệu
        • 9.3.1 Trường thông tin liên hệ
        • 9.3.2 Trường thông tin doanh nghiệp
        • 9.3.3 Trường nhập dữ liệu liên hệ
      • 9.4 Cấu hình Trigger
        • 9.4.1 Giới thiệu trigger
        • 9.4.2 Quản lý danh sách trigger
        • 9.4.3 Tạo mới trigger
      • 9.5 Cấu hình SLA & Automation
        • 9.5.1 Khái niệm SLA - Automation
        • 9.5.2 Quản lý danh sách
        • 9.5.3 Tạo mới SLA/ Automation
      • 9.6 Cấu hình khác
        • 9.6.1 Trạng thái tùy chỉnh
        • 9.6.2 Cấu hình IPs
        • 9.6.3 Phân quyền
          • Danh sách quyền
        • 9.6.4 Cấu hình portal
          • Múi giờ và ngôn ngữ
          • Phương thức đăng nhập
        • 9.6.5 Giờ làm việc
      • 9.7 Quản lý chiến dịch
        • 9.7.1 Chiến dịch gọi ra
          • Các loại chiến dịch
          • Cài đặt chiến dịch
          • Các bước tham gia chiến dịch
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách agent
          • Danh sách kịch bản
          • Báo cáo khảo sát
          • Kho khách hàng
        • 9.7.2 Chiến dịch SMS
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Lịch sử chiến dịch
        • 9.7.3 Chiến dịch Email
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách kịch bản
          • Danh sách mẫu email
          • Danh sách tài khoản Sendgrid
          • Báo cáo khảo sát
          • Danh sách không gửi email
      • 9.8 Tích hợp
      • 9.9 Kho tri thức
      • 9.10 Thanh toán
        • 9.10.1 Nộp tiền
        • 9.10.2 Đăng ký gói
        • 9.10.3 Lịch sử thanh toán
      • 9.11 Stringee connection
  • III. Mobile app
    • IOS APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
    • Android APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
  • IV. Câu hỏi thường gặp
    • 1. Các lỗi thường gặp khi thực hiện cuộc gọi
    • 2. Hướng dẫn lấy mã cuộc gọi (call id)
    • 3. Cài đặt phương thức nhận cuộc gọi
    • 4. Cấu hình kết nối IP Phone với tổng đài Stringee
    • 5. Cách thay đổi nhạc chờ IVR/Hàng đợi
    • 6. Phân quyền cho thiết bị tai nghe/micro
    • 7. Đăng nhập báo lỗi Captcha Invalid
    • 8. Quên mật khẩu tài khoản
    • 9. Xác thực 2 lớp
    • 10. Sử dụng tài khoản Google, Microsoft để đăng ký, đăng nhập và liên kết tài khoản StringeeX
    • 11. Mã hóa các trường phiếu ghi, liên hệ, doanh nghiệp
    • 12. Cách xem cuộc gọi đổ vào những agent nào
    • 13. Xóa cache trình duyệt
    • 14. Cách thay đổi ngôn ngữ tổng đài
    • 15. Cách chuyển đổi hàng loạt liên hệ từ tài khoản quản lý này sang tài khoản quản lý khác
    • 16. Lưu ý khi upload liên hệ qua file excel
    • 17. Xóa liên hệ hàng loạt, nhanh chóng
    • 18. Gộp liên hệ bị trùng
    • 19. Kiểm tra số dư hiện tại của portal
    • 20. Quản lý thông báo của ứng dụng
    • 21. Số SIP TRUNK
    • 22. Phí liên hệ tống đài (Số hotline)
    • 23. Cách tạo giờ làm việc nhiều khung giờ
    • 24. Cách cài đặt voicemail (để lại lời nhắn khi không có tổng đài viên nghe máy)
    • 25. Các định dạng file hỗ trợ trên StringeeX
    • 26. Số cuộc gọi đồng thời là gì?
    • 27. Cuộc gọi vào có popup nhưng không có chuông báo
    • 28. Hướng dẫn thực hiện cuộc gọi định danh qua ứng dụng Stringee
Powered by GitBook
On this page
  • Giao diện các tính năng cuộc gọi
  • (1) Ngắt tiếng lúc đàm thoại
  • (2) Giữ máy
  • (3) Bấm bàn phím số
  • (4) Chuyển cuộc gọi
  • (5) Thêm người vào cuộc gọi
  • (6) Nâng cấp lên cuộc gọi video

Was this helpful?

  1. I. Giới thiệu chung

6. Các thao tác trong cuộc gọi

Previous5. Nhận cuộc gọi vàoNext7. Thay đổi trạng thái làm việc

Last updated 1 year ago

Was this helpful?

Giao diện các tính năng cuộc gọi

Trong một cuộc gọi gặp, StringeeX hỗ trợ các tính năng dành cho tổng đài viên (agent), giao diện tính năng như hình minh hoạ

(1) Ngắt tiếng lúc đàm thoại

Trong khi đàm thoại với khách hàng, agent có thể ngắt tiếng của mình (mute) bằng cách thao tác trên cửa sổ Stringee web phone. Lúc này phía khách hàng không nghe được agent nhưng agent vẫn có thể nghe thấy khách hàng

(2) Giữ máy

Trong lúc đàm thoại với khách hàng, agent có thể giữ máy (hold) để khách hàng nghe nhạc chờ trong lúc agent thực hiện các thao tác khác (VD: tra cứu thông tin, tìm kiếm câu trả lời cho khách hàng...)

Để chuyển lại từ giữ máy sang đàm thoại thông thường, agent thực hiện nhấn lại nút giữ máy để thoát khỏi chế độ và có thể tiếp tục trao đỏi thông tin với khách hàng.

(3) Bấm bàn phím số

Hiển thị bàn phím phím số lên softphone khi đang trong cuộc gọi

(4) Chuyển cuộc gọi

Trong quá trình đàm thoại với khách hàng, agent A có thể cần chuyển cuộc gọi sang người khác theo yêu cầu của nghiệp vụ. Tổng đài StringeeX hỗ trợ agent có thể chuyển cuộc gọi đến nhiều hướng khác khau:

Agent: chuyển cuộc gọi tới một agent đang online khác trên hệ thống, agent chọn tính năng này sẽ có hai chế độ chuyển: Blind - Attended

  • Blind: cuộc gọi sẽ đổ chuông sang agent B, agent A bị ngắt luôn khỏi cuộc gọi và sẵn sàng cho cuộc gọi mới

  • Attended: cuộc gọi thực hiện theo 2 giai đoạn

    • Giai đoạn 2: agent A chủ động ngắt khỏi cuộc gọi, agent B và khách hàng trực tiếp đàm thoại với nhau

Số điện thoại: khi agent A thực hiện chuyển cuộc gọi, agent A bị ngắt khỏi cuộc gọi. Đồng thời hệ thống sẽ thực hiện một cuộc gọi từ hotline đến số điện thoại di động được chuyển (giả sử số điện thoại di động cá nhân C). Khi cá nhân C tiếp nhận cuộc gọi, cá nhân C và khách hàng đàm thoại trực tiếp với nhau.

Hàng đợi: áp dụng cho trường hợp agent A cần chuyển cuộc gọi đến một bộ phận nghiệp vụ khác bằng cách chuyển đến hàng đợi tương ứng bộ phận nghiệp vụ đó. Sau khi thực hiện thao tác chuyển, agent A bị ngắt khỏi cuộc gọi, cuộc gọi được chuyển đến hàng đợi đích và phân phối theo quy luật cài đặt trên hàng đợi được chuyển.

Agent chọn hàng đợi và click vào "Chuyển đến hàng đợi" để thực hiện thao tác chuyển cuộc gọi.

IVR: áp dụng cho trường hợp agent A cần chuyển cuộc gọi đến một cây IVR khác để xử lý yêu cầu của khách hàng. Sau khi thực hiện thao tác chuyển, agent A bị ngắt khỏi cuộc gọi, cuộc gọi được chuyển đến cây IVR và khách hàng thực hiện các thao tác theo hướng dẫn phím bấm tại IVR.

Agent chọn cây IVR cần chuyển và click vào "Chuyển đến IVR" để thực hiển thao tác chuyển

(5) Thêm người vào cuộc gọi

Agent có thể mời thêm người khác tham gia cuộc đàm thoại để thành cuộc đàm thoại 3 hoặc nhiều bên (không giới hạn số lượng tối đa). Agent (A) có thể mời thêm:

Agent: Một cuộc gọi khác được đổ chuông đến web/app của agent được mời (agent B), agent B nhìn thấy thông tin số gọi đến là số điện thoại của khách hàng. Trong lúc agent B chưa tiếp nhận cuộc gọi, agent A và khách hàng tiếp tục đàm thoại bình thường. Khi agent B tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được đàm thoại đồng thời 3 bên (agent A, agent B, khách hàng).

Agent click "Thêm vào cuộc gọi" của nút tương ứng với agent cần thêm vào cuộc gọi để hoàn thành thao tác

Số điện thoại: hệ thống thực hiện một cuộc gọi từ hotline của doanh nghiệp đến số điện thoại di động cá nhân (giả sử số điện thoại di động cá nhân C). Trong lúc cá nhân C chưa tiếp nhận cuộc gọi, agent A và khách hàng tiếp tục đàm thoại bình thường. Khi cá nhân C tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được đàm thoại đồng thời 3 bên (agent A, cá nhân C, khách hàng).

Agent nhập số điện thoại vào và click chọn "Thêm số điện thoại" để hoàn thành thao tác

(6) Nâng cấp lên cuộc gọi video

Đối với các bên doanh nghiệp có sử dụng button call, với option Gọi voice và video được chọn, chức năng này sẽ hoạt động. Agent click vào để chuyển trạng thái cuộc gọi từ thoại (voice) sang video

Giai đoạn 1: agent A gọi agent B, agent B chấp chận cuộc gọi và hai agent trao đổi riêng với nhau trước khi agent B đàm thoại với khách hàng. Lúc này khach hàng sẽ trong trạng thái và nghe nhạc chờ giữ máy được cài đặt trong hàng đợi

giữ máy