Cây IVR

Cây IVR chỉ được cài đặt với tài khoản có phân quyền trên hệ thống là Admin.

IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động của tổng đài theo một kịch bản có sẵn có của doanh nghiệp, công ty hay cá nhân đề ra.

IVR sẽ hướng dẫn khách hàng gọi đến thao tác theo luồng phím bấm nhất định để có thể lựa chọn được dịch vụ mong muốn cũng như gặp được các bạn nhân viên tổng đài phù hợp với nhu cầu của bản thân.

Ngoài ra IVR có mục đích để thông báo, nhắc nhở, quảng cáo,… với các nội dung được lên kế hoạch trước từ phía tổng đài đến Khách hàng.

Tạo cây IVR

Cách khởi tạo 1 cây IVR

Tại màn hình cấu hình cây IVR, người dùng click vào nút “Tạo cây IVR” để thực hiện thao tác tạo 1 cây IVR mới.

Ngay sau đó màn hình khởi tạo cây IVR xuất hiện, người dùng điền tên của cây IVR theo mong muốn.

Bảng thống kê danh sách cây IVR

Tại giao diện màn hình cây IVR, người dùng có thể quan sát và theo dõi được toàn bộ cây IVR đã được tạo trên Portal.

(1) Cây IVR: tên cây IVR được thiết lập khi thao tác khởi tạo.

(2) Mã cây IVR: ký hiệu riêng của từng cây IVR.

(3) Node gốc: hay còn gọi là nút gốc là nút đầu tiên mà cuộc gọi vào hệ thống của Khách hàng cần phải đi qua để đến được các nút tiếp theo của cây IVR.

(4) Hành động: người dùng có thể thao tác sửa thông tin cây IVR hoặc xóa cây IVR khỏi Portal.

Cấu hình chi tiết 1 cây IVR

Người dùng click chọn vào 1 cây IVR để tiến hành cài đặt chi tiết luồng hoạt động của cây IVR đó.

Tại giao diện danh sách nút IVR người dùng click chọn nút “Tạo nút IVR” để thao tác tạo nút IVR mới.

Đối với nút IVR người dùng có thể tạo với 5 chế độ khác nhau bao gồm: Talk, Play, Check VIP, Business, Check VIP by custom field.

Tạo nút IVR chế độ Talk

Ở chế độ Talk, hệ thống sẽ phát văn bản (text to speech) theo kịch bản quy định của người dùng khi cài đặt nút.

(1) Tên nút IVR: tên của nút IVR được đặt khi khởi tạo.

(2) Chế độ phát nút: chế độ của nút, ở chế độ này là Talk.

(3) Nội dung nút phát: người dùng nhập thông tin cần phát tới Khách hàng. Khi đó hệ thống sẽ tự động chuyển “text to speech”. Trong phần này người dùng có thêm 1 lựa chọn là sử dụng Placeholder như Hình 9 bên dưới.

(3.1) Placeholder: là thông tin của trường có sẵn đã được lưu trong các trường của liên hệ. Đặc biệt mục này chỉ được áp dụng khi sử dụng cho chiến dịch Autocall trên hệ thống.

Ví dụ: Giả sử ta có trường hợp như hình 10. Chúng ta sử dụng trường “Tên liên hệ” có giá trị được lưu trên hệ thống là Nguyễn Văn A

=>Kết quả trả về của “Text to speech” sẽ là: “Chúc quý khách Nguyễn Văn A có một ngày vui vẻ.”

(4) Barge in: bật/tắt cho phép Khách hàng nhấn phím khi hệ thống chưa phát hết đoạn văn bản ở mục (3).

(5) Lặp: số lần phát lặp lại đoạn văn bản ở mục (3).

(6) Lịch trình: thời gian chờ trước khi hệ thống phát đoạn văn bản ở mục (3).

(7) Giọng đọc: người dùng có thể lựa chọn giọng đọc cho đoạn văn bản ở mục (3) tùy theo mong muốn.

(8) Tốc độ: tốc độ phát file nhanh hay chậm của đoạn văn bản ở mục (3).

(9) Thời gian chờ nhấn phím: là khoảng thời gian chờ tối đa tính từ thời điểm hệ thống đã phát xong hoàn toàn đoạn văn bản ở mục (3) bao gồm cả số lần lặp để Khách chọn phím bấm phù hợp. Nếu sau khoảng thời gian này Khách hàng không nhấn phím hệ thống sẽ mặc định hiểu lựa chọn của Khách hàng là “Empty Key” (Xem cấu hình chi tiết cho phím bấm Empty key tại mục 4.1) và thực hiện hành động của phím “Empty key” nếu có.

(10) Cho phép chuyển hướng sang máy nhánh: bật/tắt chế độ ấn số máy nhánh đối với Khách hàng để gặp trực tiếp Nhân viên trên hệ thống.

Ví dụ: tài khoản User A trên hệ thống có số máy nhánh là 222 thì khi Khách hàng gọi vào hệ thống có thể nhấn trên bàn phím liên tiếp các số 222 để được gặp trực tiếp User A. Khi đó cuộc gọi sẽ đổ luôn và duy nhất về User A.

Nếu bật chế độ này người dùng cần cài đặt độ dài cho số máy nhánh dựa trên số máy nhánh của các tài khoản User trên hệ thống. Theo ví dụ phía trên thì độ dài số máy nhánh cần cài đặt sẽ là 3.

(11) Khảo sát hài lòng Khách hàng: bật/tắt chế độ khảo sát ý kiến hoặc chấm điểm của Khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, công ty,…Để có thể sử dụng được phần này, người dùng cần cài Nút IVR theo kịch bản khảo sát khách hàng.

Cấu hình nút IVR chế độ Talk

Người dùng click vào nút tạo phím bấm để thực hiện tạo phím bấm cho nút IVR.

Tạo phím bấm: người dùng sẽ được tạo các phím bấm từ 0-9, ‘#’ và ‘*’ sao cho phù hợp với chức năng của tổng đài. Ngoài ra có các chế độ nút khác bao gồm: Empty_Key (không nhấn phím), Invalid_Key (nhận sai phím được cấu hình trên IVR).

Chọn hành động cho phím bấm: hệ thống sẽ thực hiện hành động sau khi Khách hàng ấn phím.

- Voicemail: Khách hàng sẽ để lại lời nhắn cho hệ thống. người dùng sẽ lựa chọn chế độ phát voicemail, thời gian tối đa của voicemail và Lời chào cảm ơn (talk hoặc play) sau khi Khách hàng để lại voicemail.

- Đến một hàng đợi: người dùng sẽ lựa chọn hàng đợi muốn đổ cuộc gọi đến.

- Đến một số điện thoại: cuộc gọi sẽ được chuyển đến số điện thoại của nhân viên tổng đài. Người dùng sẽ lựa chọn số hotline phù hợp để gọi ra cho User (Agent/ Admin) và nhập số điện thoại của User (Agent/Admin).

- Đến một nút IVR: người dùng sẽ cho nút IVR khác mong muốn được chuyển đến.

- Gửi một SMS đến người gọi: người dùng nhập nội dung tin nhắn cần gửi ra cho Khách hàng.

- Dừng cuộc gọi: cuộc gọi sẽ kết thúc khi Khách hàng nhấn phím.

Tạo nút IVR chế độ Play

Ở chế độ Play, hệ thống sẽ phát nội dung theo file người dùng đã lựa chọn.

Đối với chế độ Play, các mục (1), (4), (5), (6), (7), (8), (9), (10), (11) tương tự như mục Nút IVR chế độ Talk.

(2) Chế độ phát nút: chế độ của nút, ở chế độ này là Play.

(3) Nội dung phát nút: người dùng lựa chọn file đã upload lên hệ thống sao cho phù hợp với kịch bản mong muốn.

Cấu hình nút IVR chế độ Play

Người dùng click vào nút tạo phím bấm để thực hiện tạo phím bấm cho nút IVR.

Tạo phím bấm: người dùng sẽ được tạo các phím bấm từ 0-9, ‘#’ và ‘*’ sao cho phù hợp với chức năng của tổng đài. Ngoài ra có các chế độ nút khác bao gồm: Empty_Key (không nhấn phím), Invalid_Key (nhận sai phím được cấu hình trên IVR).

Chọn hành động cho phím bấm: hệ thống sẽ thực hiện hành động sau khi Khách hàng ấn phím.

- Đến một hàng đợi: người dùng sẽ lựa chọn hàng đợi muốn đổ cuộc gọi đến.

- Đến một nút IVR: người dùng sẽ chọn nút IVR khác mong muốn được chuyển đến.

- Gửi một SMS đến người gọi: người dùng nhập nội dung tin nhắn cần gửi ra cho Khách hàng.

- Dừng cuộc gọi: cuộc gọi sẽ kết thúc khi Khách hàng nhấn phím.

Tạo nút IVR chế độ check VIP

Ở chế độ check VIP, khi Khách hàng gọi vào hệ thống sẽ tự động check xếp hạng của Khách hàng đã được lưu trên hệ thống và sẽ được đưa đến đúng luồng cuộc gọi phù hợp đã được cài đặt.

Khách hàng thường: chưa được lưu liên hệ trên hệ thống hoặc đã được lưu liên hệ trên hệ thống nhưng có xếp hạng là 1 sao.
Khách hàng VIP: đã được lưu trên hệ thống và được xếp hạng 2 sao trở lên.

(1) Tên nút IVR: tên của nút IVR được đặt khi khởi tạo.

(2) Chế độ phát nút: chế độ của nút, ở chế độ này là check VIP.

Cấu hình nút IVR chế độ check VIP

Có 2 chế độ phím bấm “Có” hoặc “Không”. Hệ thống sẽ kiểm tra các điều kiện khi khách hàng gọi vào thỏa mãn hay không và thực hiện 1 trong 2 chế độ trên.

Phần các hành động tương tự với các hành động đã giải thích tại mục Cấu hình nút IVR chế độ talk.

Tạo nút IVR chế độ Business

Ở chế độ Business, khi Khách hàng gọi vào hệ thống sẽ tự động check xem thời gian Khách hàng đang gọi vào là thời gian trong giờ làm việc hay ngoài giờ làm việc và sẽ được đưa đến đúng luồng cuộc gọi phù hợp.

(1) Tên nút IVR: tên của nút IVR được đặt khi khởi tạo.

(2) Chế độ phát nút: chế độ của nút, ở chế độ này là Business.

(3) Giờ làm việc: người dùng lựa chọn giờ làm việc phù hợp đã tạo trên hệ thống.

Ví dụ: Giờ làm việc được cài đặt là 08h00 – 17h00 các ngày thứ 2 đến thứ 6 thì:

- 08h00 – 17h00 các ngày thứ 2 đến thứ 6 là thời gian trong giờ làm việc.

- Các giờ còn lại của thứ 2 đến thứ 6 và thứ 7, Chủ nhật là thời gian ngoài giờ làm việc.

Cấu hình nút IVR chế độ Business

Phần các hành động tương tự với các hành động đã giải thích tại mục Cấu hình nút IVR chế độ talk.

Tạo nút IVR chế độ Check VIP by custom field

Ở chế độ Check VIP by custom field, khi Khách hàng gọi vào hệ thống sẽ tự động check theo thông tin các trường custom của liên hệ và sẽ được đưa đến đúng luồng cuộc gọi phù hợp.

(1) Tên nút IVR: tên của nút IVR được đặt khi khởi tạo.

(2) Chế độ phát nút: chế độ của nút, ở chế độ này là Check VIP by custom field.

(3) Custom field: người dùng lựa chọn trường custom mong muốn để hệ thống check thông tin Khách hàng.

Cấu hình nút IVR chế độ Check VIP by custom field

Khi đó hệ thống sẽ xuất hiện ra tất cả các lựa chọn của trường custom trong phần liên hệ. Người dùng sẽ lựa chọn chế trường thông tin cần xét để cho hệ thống kiểm tra.

Ví dụ: trong liên hệ có trường “Test” với 4 giá a, b, c, thì sẽ được hệ thống kiểm tra xem Khách hàng gọi vào được lưu trên hệ thống với lựa chọn nào của Trường cấu liên hệ. Sau đó sẽ thực hiện hàng động tương ứng. Nếu Khách hàng chưa có thông tin trên hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi với lựa chọn Default.

Phần các hành động tương tự với các hành động đã giải thích tại mục Cấu hình nút IVR chế độ talk.