Hiệu suất chat

Thống kê thông tin về số lần cuộc chat tới, số cuộc chat được tiếp nhận, tốc độ trả lời trung bình, thời gian trả lời trung bình,...để đánh giá hiệu suất kênh chat và điều chỉnh chiến lược phù hợp

Giao diện Hiệu suất chat

(1) Bộ lọc thông tin

• Agent: lọc theo thông tin tổng đài viên (agent). Trường này có thể chọn đồng thời nhiều lựa chọn. Mặc định sẽ thống kê tất cả agent

• Thời gian: lọc theo khoảng thời gian cần thống kê

• Hàng đợi: lọc theo thông tin hàng đợi tiếp nhận chat. Trường này có thể chọn đồng thời nhiều lựa chọn. Mặc định thống kê tất cả các hàng đợi

• Xuất dữ liệu: xuất thông tin đã lọc (sau khi nhấn tìm kiếm và giao diện trả về kết quả). File dữ liệu có định dạng excel

(2) Bảng kết quả thống kê hiệu suất chat

• Tên agent: tên của tổng đài viên được lọc

• Số chat đến: số lần các cuộc chat đổ đến. Lưu ý thông số này khác với số cuộc chat trên hệ thống, ví dụ cuộc chat đổ tới agent A, A không phản hồi nên chat tiếp tục đổ tới agent B, B nhận chat và trả lời, trong trường hợp này số chat đến của A là 1, số chat đến của B là 1

• Số lần trả lời: số lần chat đến được agent tiếp nhận trong thời gian đổ chat

• Tốc độ trả lời trung bình (giây): trung bình thời gian chờ của các cuộc chat được tiếp nhận. Thời gian chờ của một chat được tiếp nhận tính từ thời điểm cuộc chat vào hàng đợi đến khi tổng đài viên tiếp nhận

• Thời gian trả lời trung bình (giây): trung bình thời gian chat của tổng đài viên với khách hàng, chỉ tính trên các cuộc chat được tiếp nhận. Thời gian trả lời mỗi cuộc chat được tính từ thời điểm khách hàng và tổng đài viên bắt đầu chat với nhau đến khi cuộc chat kết thúc