StringeeX
StringeeXLiên hệTích hợp
Tiếng Việt
Tiếng Việt
  • I. Giới thiệu chung
    • 1. Đăng ký tài khoản mới
    • 2. Đăng nhập - Đăng xuất
    • 3. Thay đổi thông tin tài khoản cá nhân
    • 4. Thực hiện cuộc gọi ra
    • 5. Nhận cuộc gọi vào
    • 6. Các thao tác trong cuộc gọi
    • 7. Thay đổi trạng thái làm việc
  • II. Chức năng hệ thống
    • 1. Bảng điều khiển
      • 1.1. Thống kê gọi vào
      • 1.2. Thống kê gọi ra
      • 1.3. Thống kê chat
      • 1.4. Thống kê phiếu ghi
      • 1.5. Thống kê chiến dịch
    • 2. Doanh nghiệp
      • 2.1. Quản lý doanh nghiệp
      • 2.2. Thông tin chi tiết doanh nghiệp
      • 2.3. Tạo bộ lọc doanh nghiệp
    • 3. Liên hệ
      • 3.1. Quản lý liên hệ
      • 3.2. Thông tin chi tiết liên hệ
      • 3.3. Tạo bộ lọc liên hệ
    • 4. Phiếu ghi
      • 4.1. Quản lý phiếu ghi
      • 4.2. Thông tin chi tiết phiếu ghi
      • 4.3. Bộ lọc phiếu ghi nâng cao
    • 5. Bộ lọc nâng cao
    • 6. Báo cáo
      • 6.1 Báo cáo thống kê
        • 6.1.1 Cuộc gọi
          • Báo cáo cuộc gọi
          • Lịch sử cuộc gọi
          • Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian
          • Hiệu suất ACD(Automatic Call Distributor)
          • Lịch sử đổ cuộc gọi vào agent
        • 6.1.2 Chat
          • Thống kê chat
          • Lịch sử chat
          • Hiệu suất chat
        • 6.1.3 Agent
          • Báo cáo hoạt động của agent
          • Hiệu suất agent
          • Lịch sử thay đổi trạng thái agent
          • Báo cáo trạng thái agent
          • Báo cáo agent theo trường phiếu ghi
        • 6.1.4 Phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi
          • Báo cáo phiếu ghi đã xóa
          • Báo cáo phiếu ghi theo trường xổ xuống
        • 6.1.5 SMS
          • Báo cáo SMS
          • Lịch sử SMS
        • 6.1.6 SLA
        • 6.1.7 Chiến dịch gọi ra
          • Báo cáo khách hàng
          • Báo cáo cuộc gọi
        • 6.1.8 Chiến dịch email
          • Báo cáo chiến dịch email
          • Báo cáo tổng hợp khảo sát
        • 6.1.9 Ekyc
      • 6.2 Giám sát thời gian thực
        • 6.2.1 Giám sát cuộc gọi
        • 6.2.2 Giám sát chat
        • 6.2.3 Giám sát agent
        • 6.2.4 Giám sát hàng đợi
    • 7. Trò chuyện
      • 7.1. Thông tin chat
      • 7.2. Lưu ý chat
    • 8. Kho tri thức
    • 9. Cài đặt
      • 9.1 Quản lý dịch vụ (Dịch vụ chăm sóc khách hàng)
        • 9.1.1 Chi tiết
        • 9.1.2 Vai trò & Phân quyền
        • 9.1.3 Danh sách nhân sự
        • 9.1.4 Cấu hình kênh tiếp nhận
          • Hàng đợi
          • Kênh thoại
            • Cây IVR
            • Số hotline
            • Định tuyến
            • File lời chào
            • Số bị chặn
            • Cài đặt cuộc gọi
            • Tài khoản SIP
          • Cuộc gọi Internet
          • Kênh Email
          • Kênh Live chat
          • Cấu hình chung
          • Kênh Facebook
          • Kênh Zalo
        • 9.1.5 Cấu hình ticket
          • Cấu hình trường ticket
          • Marco
      • 9.2 Quản lý nhân sự & nhóm
        • 9.2.1 Nhân viên
          • Quản lý danh sách nhân viên
          • Cài đặt thông tin nhân viên
        • 9.2.2 Nhóm
          • Quản lý danh sách nhóm
          • Tác vụ nhóm
      • 9.3 Cấu hình trường dữ liệu
        • 9.3.1 Trường thông tin liên hệ
        • 9.3.2 Trường thông tin doanh nghiệp
        • 9.3.3 Trường nhập dữ liệu liên hệ
      • 9.4 Cấu hình Trigger
        • 9.4.1 Giới thiệu trigger
        • 9.4.2 Quản lý danh sách trigger
        • 9.4.3 Tạo mới trigger
      • 9.5 Cấu hình SLA & Automation
        • 9.5.1 Khái niệm SLA - Automation
        • 9.5.2 Quản lý danh sách
        • 9.5.3 Tạo mới SLA/ Automation
      • 9.6 Cấu hình khác
        • 9.6.1 Trạng thái tùy chỉnh
        • 9.6.2 Cấu hình IPs
        • 9.6.3 Phân quyền
          • Danh sách quyền
        • 9.6.4 Cấu hình portal
          • Múi giờ và ngôn ngữ
          • Phương thức đăng nhập
        • 9.6.5 Giờ làm việc
      • 9.7 Quản lý chiến dịch
        • 9.7.1 Chiến dịch gọi ra
          • Các loại chiến dịch
          • Cài đặt chiến dịch
          • Các bước tham gia chiến dịch
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách agent
          • Danh sách kịch bản
          • Báo cáo khảo sát
          • Kho khách hàng
        • 9.7.2 Chiến dịch SMS
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Lịch sử chiến dịch
        • 9.7.3 Chiến dịch Email
          • Danh sách chiến dịch
          • Danh sách khách hàng
          • Danh sách kịch bản
          • Danh sách mẫu email
          • Danh sách tài khoản Sendgrid
          • Báo cáo khảo sát
          • Danh sách không gửi email
      • 9.8 Tích hợp
      • 9.9 Kho tri thức
      • 9.10 Thanh toán
        • 9.10.1 Nộp tiền
        • 9.10.2 Đăng ký gói
        • 9.10.3 Lịch sử thanh toán
      • 9.11 Stringee connection
  • III. Mobile app
    • IOS APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
    • Android APP
      • 1. Đăng nhập
      • 2. Phiếu ghi
      • 3. Liên hệ
      • 4. Thực hiện cuộc gọi
      • 5. Lịch sử cuộc gọi
      • 6. Cài đặt
      • 7. Cài đặt thông báo cuộc gọi trên ứng dụng điện thoại
  • IV. Câu hỏi thường gặp
    • 1. Các lỗi thường gặp khi thực hiện cuộc gọi
    • 2. Hướng dẫn lấy mã cuộc gọi (call id)
    • 3. Cài đặt phương thức nhận cuộc gọi
    • 4. Cấu hình kết nối IP Phone với tổng đài Stringee
    • 5. Cách thay đổi nhạc chờ IVR/Hàng đợi
    • 6. Phân quyền cho thiết bị tai nghe/micro
    • 7. Đăng nhập báo lỗi Captcha Invalid
    • 8. Quên mật khẩu tài khoản
    • 9. Xác thực 2 lớp
    • 10. Sử dụng tài khoản Google, Microsoft để đăng ký, đăng nhập và liên kết tài khoản StringeeX
    • 11. Mã hóa các trường phiếu ghi, liên hệ, doanh nghiệp
    • 12. Cách xem cuộc gọi đổ vào những agent nào
    • 13. Xóa cache trình duyệt
    • 14. Cách thay đổi ngôn ngữ tổng đài
    • 15. Cách chuyển đổi hàng loạt liên hệ từ tài khoản quản lý này sang tài khoản quản lý khác
    • 16. Lưu ý khi upload liên hệ qua file excel
    • 17. Xóa liên hệ hàng loạt, nhanh chóng
    • 18. Gộp liên hệ bị trùng
    • 19. Kiểm tra số dư hiện tại của portal
    • 20. Quản lý thông báo của ứng dụng
    • 21. Số SIP TRUNK
    • 22. Phí liên hệ tống đài (Số hotline)
    • 23. Cách tạo giờ làm việc nhiều khung giờ
    • 24. Cách cài đặt voicemail (để lại lời nhắn khi không có tổng đài viên nghe máy)
    • 25. Các định dạng file hỗ trợ trên StringeeX
    • 26. Số cuộc gọi đồng thời là gì?
    • 27. Cuộc gọi vào có popup nhưng không có chuông báo
    • 28. Hướng dẫn thực hiện cuộc gọi định danh qua ứng dụng Stringee
Powered by GitBook
On this page
  • Giao diện Giám sát cuộc gọi
  • (1) Bộ lọc thông tin
  • (2) Thông tin cuộc gọi thời gian thực
  • (3) Hành động

Was this helpful?

  1. II. Chức năng hệ thống
  2. 6. Báo cáo
  3. 6.2 Giám sát thời gian thực

6.2.1 Giám sát cuộc gọi

Khi được phân quyền là Admin hoặc Supervisor, người dùng sẽ thêm tính năng giám sát cuộc gọi, có thể theo dõi thời gian thực của tất cả cuộc gọi đang diễn ra trên hệ thống và tương tác với cuộc gọi

Previous6.2 Giám sát thời gian thựcNext6.2.2 Giám sát chat

Last updated 1 year ago

Was this helpful?

Giao diện Giám sát cuộc gọi

(1) Bộ lọc thông tin

  • Hàng đợi: lọc giám sát theo tên hàng đợi

(2) Thông tin cuộc gọi thời gian thực

  • Mã cuộc gọi: mã định danh của cuộc gọi trên hệ thống

  • Số khách hàng: số điện thoại của khách hàng trong cuộc gọi

  • Số gọi: số hotline trong cuộc gọi

  • Hàng đợi: tên hàng đợi cuộc gọi được điều hướng vào

  • Trạng thái cuộc gọi:

    • Calling: cuộc gọi vào chưa gặp được agent (có thể cuộc gọi đang ở IVR, hoặc đã vào hàng đợi nhưng chưa đổ agent, hoặc đang đổ agent nhưng agent chưa nghe máy)

    • Ringing: trạng thái đổ chuông cuộc gọi

    • Answered: cuộc gọi được bắt máy và đang đàm thoại

  • Thời gian trạng thái:

    • Với cuộc gọi vào: là thời gian khách hàng chờ trong hàng đợi nếu cuộc gọi đã vào hàng đợi và chưa gặp agent; là thời gian hai bên đàm thoại nếu agent đã nghe máy

    • Với cuộc gọi ra: là thời gian hai bên đàm thoại với nhau nếu khách hàng đã nghe máy

  • Agent tiếp nhận cuối cùng:

    • Với cuộc gọi vào: là agent đang đàm thoại hoặc cuộc gọi đang đổ agent nhưng agent chưa nghe máy

    • Với cuộc gọi ra: là agent thực hiện cuộc gọi

  • Thời gian trả lời: thời gian agent tiếp nhận cuộc gọi

  • Thời gian bắt đầu: thời gian cuộc gọi bắt đầu được kết nối đến tổng đài

  • Loại cuộc gọi:

    • Gọi vào: hướng gọi từ khách hàng vào tổng đài

    • Gọi ra: hướng gọi từ hotline - tổng đài viên (agent) ra khách hàng

  • Chiến dịch: tên chiến dịch của cuộc gọi (chỉ có thông tin này với cuộc gọi trong chiến dịch)

(3) Hành động

  • “Cướp" quyền trả lời của 1 tổng đài viên (agent): phục vụ cho giám sát viên các trường hợp khẩn cấp cần “cướp quyền trả lời” về phía mình, lúc này phía agent sẽ bị ngắt cuộc gọi, phía tổng đài viên sẽ có cuộc gọi đến, khi nhấn nghe sẽ được đàm thoại với khách hàng trong cuộc gọi đó

  • "Nghe lén" cuộc gọi của 1 tổng đài viên (agent): cung cấp cho giám sát viên công cụ đánh giá ngẫu nhiên chất lượng cuộc gọi. Khi dùng tính năng này, giám sát sẽ có một cuộc gọi tới, khi nhấn nghe thì sẽ nghe được cuộc gọi giữa tổng đài viên và khách hàng đang trao đổi, trong khi những người trong cuộc gọi sẽ không biết sự có mặt của tổng đài viên (tổng đài viên sẽ không có tiếng trong cuộc gọi – chỉ nghe được không nói được vào cuộc gọi)

  • Chuyển 1 cuộc gọi của tổng đài viên (agent) đang nghe cho 1 agent khác: trong quá trình giám sát, nếu quản lý nhận thấy có khách hàng đang trong một cuộc gọi nào đó cần được phục vụ bởi agent khác agent đang nói chuyện, quản lý có thể chủ động chuyển cuộc gọi mà không cần sự đồng ý của agent đang đàm thoại. Lúc này agent hiện tại bị ngắt khỏi cuộc gọi và cuộc gọi đổ sang agent được chuyển

  • Tham gia vào cuộc gọi của một nhân viên (agent): với thao tác này, quản lý có thể chủ động tham gia vào một của gọi đang diễn ra của agent bất kỳ. Cuộc gọi sau đó sẽ trở thành cuộc gọi 3 bên giữa Giám sát viên, agent và khách hàng. Trong trường hợp này giám sát viêntham gia vào cuộc trò chuyện có thể đồng thời nghe và đàm thoại trong cuộc gọi

  • Ngắt cuộc gọi của 1 tổng đài viên (agent): thao tác ngắt cuộc gọi. Nếu cần thiết, quản lý có thể ngắt cuộc gọi mà agent nào đó đang thực hiện. Khi đó, cả agent và khách hàng đều bị ngắt kết nối khỏi cuộc gọi