6.2.1 Giám sát cuộc gọi

Khi được phân quyền là Admin hoặc Supervisor, người dùng sẽ thêm tính năng giám sát cuộc gọi, có thể theo dõi thời gian thực của tất cả cuộc gọi đang diễn ra trên hệ thống và tương tác với cuộc gọi

Giao diện Giám sát cuộc gọi

(1) Bộ lọc thông tin

• Hàng đợi: lọc giám sát theo tên hàng đợi

(2) Thông tin cuộc gọi thời gian thực

• Mã cuộc gọi: mã định danh của cuộc gọi trên hệ thống

• Số khách hàng: số điện thoại của khách hàng trong cuộc gọi

• Số gọi: số hotline trong cuộc gọi

• Hàng đợi: tên hàng đợi cuộc gọi được điều hướng vào

• Trạng thái cuộc gọi:

  • Calling: cuộc gọi vào chưa gặp được agent (có thể cuộc gọi đang ở IVR, hoặc đã vào hàng đợi nhưng chưa đổ agent, hoặc đang đổ agent nhưng agent chưa nghe máy)

  • Ringing: trạng thái đổ chuông cuộc gọi

  • Answered: cuộc gọi được bắt máy và đang đàm thoại

• Thời gian trạng thái:

  • Với cuộc gọi vào: là thời gian khách hàng chờ trong hàng đợi nếu cuộc gọi đã vào hàng đợi và chưa gặp agent; là thời gian hai bên đàm thoại nếu agent đã nghe máy

  • Với cuộc gọi ra: là thời gian hai bên đàm thoại với nhau nếu khách hàng đã nghe máy

• Agent tiếp nhận cuối cùng:

  • Với cuộc gọi vào: là agent đang đàm thoại hoặc cuộc gọi đang đổ agent nhưng agent chưa nghe máy

  • Với cuộc gọi ra: là agent thực hiện cuộc gọi

• Thời gian trả lời: thời gian agent tiếp nhận cuộc gọi

• Thời gian bắt đầu: thời gian cuộc gọi bắt đầu được kết nối đến tổng đài

• Loại cuộc gọi:

  • Gọi vào: hướng gọi từ khách hàng vào tổng đài

  • Gọi ra: hướng gọi từ hotline - tổng đài viên (agent) ra khách hàng

• Chiến dịch: tên chiến dịch của cuộc gọi (chỉ có thông tin này với cuộc gọi trong chiến dịch)

(3) Hành động

• “Cướp" quyền trả lời của 1 tổng đài viên (agent): phục vụ cho giám sát viên các trường hợp khẩn cấp cần “cướp quyền trả lời” về phía mình, lúc này phía agent sẽ bị ngắt cuộc gọi, phía tổng đài viên sẽ có cuộc gọi đến, khi nhấn nghe sẽ được đàm thoại với khách hàng trong cuộc gọi đó

• "Nghe lén" cuộc gọi của 1 tổng đài viên (agent): cung cấp cho giám sát viên công cụ đánh giá ngẫu nhiên chất lượng cuộc gọi. Khi dùng tính năng này, giám sát sẽ có một cuộc gọi tới, khi nhấn nghe thì sẽ nghe được cuộc gọi giữa tổng đài viên và khách hàng đang trao đổi, trong khi những người trong cuộc gọi sẽ không biết sự có mặt của tổng đài viên (tổng đài viên sẽ không có tiếng trong cuộc gọi – chỉ nghe được không nói được vào cuộc gọi)

• Chuyển 1 cuộc gọi của tổng đài viên (agent) đang nghe cho 1 agent khác: trong quá trình giám sát, nếu quản lý nhận thấy có khách hàng đang trong một cuộc gọi nào đó cần được phục vụ bởi agent khác agent đang nói chuyện, quản lý có thể chủ động chuyển cuộc gọi mà không cần sự đồng ý của agent đang đàm thoại. Lúc này agent hiện tại bị ngắt khỏi cuộc gọi và cuộc gọi đổ sang agent được chuyển

• Tham gia vào cuộc gọi của một nhân viên (agent): với thao tác này, quản lý có thể chủ động tham gia vào một của gọi đang diễn ra của agent bất kỳ. Cuộc gọi sau đó sẽ trở thành cuộc gọi 3 bên giữa Giám sát viên, agent và khách hàng. Trong trường hợp này giám sát viêntham gia vào cuộc trò chuyện có thể đồng thời nghe và đàm thoại trong cuộc gọi

• Ngắt cuộc gọi của 1 tổng đài viên (agent): thao tác ngắt cuộc gọi. Nếu cần thiết, quản lý có thể ngắt cuộc gọi mà agent nào đó đang thực hiện. Khi đó, cả agent và khách hàng đều bị ngắt kết nối khỏi cuộc gọi