1.3. Thống kê chat

Giao diện thống kê chat cung cấp cho người dùng cái nhìn tổng quan về hiệu suất tiếp nhận chat của tổng đài thông qua các giá trị thống kê

Giao diện của Thống kê chat

(1) Tổng quan hiệu suất chat doanh nghiệp

• Tổng chat: tổng cuộc trò chuyện phát sinh trong khoảng thời gian tương ứng.

• Tổng chat gặp: tổng cuộc trò chuyện được tổng đài viên tiếp nhận, bao gồm các cuộc trò chuyện tổng đài viên đang trả lời (trạng thái Đang trả lời) và các cuộc trò chuyện tổng đài viên đã trả lời (trạng thái Đã trả lời).

• Tổng chat nhỡ: tổng cuộc trò chuyện không được tiếp nhận và trở thành cuộc trò chuyện nhỡ.

• Tỷ lệ chat nhỡ: tỷ lệ phần trăm giữa tổng chat nhỡ và tổng chat.

• Tốc độ trả lời trung bình: trung bình thời gian chờ của các cuộc trò chuyện được tiếp nhận. Thời gian chờ của một trò chuyện được tiếp nhận tính từ thời điểm cuộc trò chuyện vào hàng đợi đến khi tổng đài viên tiếp nhận.

• Thời gian xử lý trung bình (giây): trung bình thời gian trò chuyện của tổng đài viên với khách hàng, chỉ tính trên các cuộc trò chuyện được tiếp nhận. Thời gian trả lời mỗi cuộc trò chuyện được tính từ thời điểm khách hàng và tổng đài viên bắt đầu trò chuyện với nhau đến khi cuộc trò chuyện kết thúc.

• Tỷ lệ đánh giá tốt: tỷ lệ phần trăm giữa tổng cuộc trò chuyện được đánh giá tốt trên tổng cuộc trò chuyện được tiếp nhận.

• Tỷ lệ đánh giá kém: tỷ lệ phần trăm giữa tổng cuộc trò chuyện bị đánh giá xấu trên tổng cuộc trò chuyện được tiếp nhận.

• Thời gian: lọc thông tin theo thời gian tìm kiếm.

• Cập nhật lần cuối: Thời điểm trả kết quả thống kê.

(2) Thống kê hiệu suất chat theo agent

• Tên tổng đài viên: tên agent

• Số chat đến: số lần chat đổ tới tổng đài viên. Tham số này khác số cuộc trò chuyện khách hàng chat vào hệ thống. Ví dụ khách bắt đầu một cuộc trò chuyện, cuộc trò chuyện này lần lượt đổ 3 tổng đài viên A -> B -> C. Khi đó hệ thống ghi nhận cho tổng đài viên A, B, C mỗi người 1 lần chat đến

• Số lần trả lời: số lần tổng đài viên tiếp nhận cuộc trò chuyện, chỉ thống kê trên các cuộc trò chuyện đã kết thúc (trạng thái Đã trả lời)

• Tốc độ trả lời trung bình (giây): trung bình tốc độ trả lời của tổng đài viên trong tổng cuộc trò chuyện tổng đài viên trả lời (đơn vị tính: giây). Tốc độ trả lời của tổng đài viên trong mỗi cuộc trò chuyện tính từ thời điểm cuộc trò chuyện bắt đầu đổ vào tổng đài viên tới khi tổng đài viên tiếp nhận

• Thời gian trả lời trung bình (giây): trung bình thời gian trò chuyện của tổng đài viên với khách hàng, chỉ tính trên các cuộc trò chuyện được tiếp nhận. Thời gian trả lời mỗi cuộc trò chuyện được tính từ thời điểm khách hàng và tổng đài viên bắt đầu trò chuyện với nhau đến khi cuộc trò chuyện kết thúc