Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Các tính năng hệ thống

1. Trả lời tự động IVR:

Để sử dụng tính năng trả lời tự động IVR, doanh nghiệp cần thiết lập theo thứ tự sau: Tạo cây IVR (nếu chưa có cây IVR) -> Tạo các nút IVR trong cây IVR -> Tạo các phím bấm IVR trong mỗi nút IVR -> Gán cây IVR vào số hotline.

1.1. Tạo và quản lý cây IVR:

Từ giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Cây IVR -> tạo cây IVR:

Tại giao diện trên, người dùng có thể quản lý tất cả các cây IVR đã tạo và thao tác Sửa/ Xóa nếu cần thiết.

1.2. Thiết lập cây IVR:

Mỗi cây IVR gồm một hoặc nhiều nút IVR, mỗi nút IVR gồm 1 hoặc nhiều giá trị phím bấm, trong đó có một nút gốc.

Đối với khách hàng gọi vào, nút gốc là nút đầu tiên trên cây IVR. Đối với doanh nghiệp, nút gốc mặc định là nút được tạo đầu tiên trong cây IVR.

Để thiết lập cây IVR, người dùng chọn cây IVR cần thiết lập và tạo các nút IVR bằng cách chọn Tạo nút IVR:

Tại giao diện tạo nút IVR, người dùng nhập các trường thông tin cần thiết và chọn Tạo nút IVR:

Doanh nghiệp nhập các trường thông tin và chọn Tạo nút IVR để lưu thông tin nút IVR đã tạo:

1.2.1. Chế độ phát Talk:

Với chế độ phát này, nút IVR là giọng đọc lời thoại từ văn bản (text to speech). Các trường thông tin bao gồm:

1.2.2. Chế độ phát Play:

Với chế độ này, một file âm thanh sẽ được phát (file âm thanh này đã được upload lên mục File lời chào, định dạng mp3/wav).

1.2.3. Chế độ phát Check VIP:

Với chế độ này, khách hàng gọi đến được tự động kiểm tra có phải là VIP hay không trước khi chuyển đến các hành động tiếp theo (khách hàng VIP là khách hàng được xếp hạng 2 sao trở lên trên Liên hệ). Số điện thoại chưa lưu trên Liên hệ mặc định được hiểu không phải khách hàng VIP.
Tại một nút IVR check VIP, doanh nghiệp tạo các phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra VIP bằng cách chọn Tạo phím bấm IVR. Lưu ý, chỉ tạo được tối đa 2 phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra Có/Không.

Ví dụ trường hợp doanh nghiệp phân 1 hàng đợi riêng để hỗ trợ khách hàng VIP, 1 hàng đợi riêng để hỗ trợ khách hàng thường, doanh nghiệp có thể thiết lập như sau:

1.2.4. Chế độ phát Business:

Với chế độ này, khách hàng gọi đến được tự động kiểm tra thời gian gọi trong hay ngoài giờ làm việc trước khi chuyển đến các hành động tiếp theo. Doanh nghiệp gán một giờ làm việc vào nút IVR business bằng cách chọn một giờ làm việc ở trường Giờ làm việc.
Tại một nút IVR Business, doanh nghiệp tạo các phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra giờ làm việc bằng cách chọn Tạo phím bấm IVR. Lưu ý, chỉ tạo được tối đa 2 phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra Có/Không.
Ví dụ trường hợp doanh nghiệp mong muốn cuộc gọi đổ vào một hàng đợi trong giờ làm việc và chuyển về một số điện thoại ngoài giờ làm việc (hotline trực ngoài giờ), doanh nghiệp có thể thiết lập như sau:

1.2.5. Chế độ phát Check VIP:

Trong mỗi phím bấm IVR, doanh nghiệp có thể thiết lập một hành động cụ thể tại trường Chọn hành động. Đây là hành động sẽ xảy ra khi người gọi bấm phím tương ứng.

Các hành động bao gồm:

1.2.6. Chế độ phát Check VIP:

1.3. Gán cây IVR vào hotline:

Để gán một cây IVR vào một số hotline, tại giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Số hotline -> Chọn “Sửa” ở số hotline cần cài đặt.
Trên giao diện Cập nhật số hotline, doanh nghiệp chọn Bật IVR -> Chọn cây IVR cần gán -> Chọn Cập nhật số hotline để lưu thông tin cài đặt.

2. Để lại lời nhắn ngoài giờ làm việc hoặc tất cả nhân viên bận, để sau đó gọi lại cho khách hàng (Voicemail):

Mỗi hàng đợi có thể cấu hình thời gian chờ tối đa của khách hàng (maximum queue wait time). Doanh nghiệp có thể cấu hình để sau khoảng thời gian này nếu khách hàng vẫn chưa được phục vụ bởi agent thì:

Để cấu hình, tạo giao diện tài khoản admin, doanh nghiệp thực hiện:

Xem thêm chi tiết: Các đặc tính cơ bản của hàng đợi

3. Thiết lập giờ làm việc:

Giờ làm việc được tạo để định tuyến cuộc gọi vào theo thời gian gọi (trong hoặc ngoài giờ làm việc) hoặc không cho phép agent gọi ra ngoài khung giờ nhất định. Để thiết lập định tuyến cuộc gọi vào theo mong muốn, từ giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp thực hiện:

3.1. Tạo giờ làm việc:

Xem thêm chi tiết: Các đặc tính cơ bản của hàng đợi

3.2. Gán giờ làm việc vào cây IVR hoặc hàng đợi cần thiết:

4. Hỗ trợ thiết lập nhiều đầu số khác nhau (1800, 1900, số cố định, số di động):

Tổng đài StringeeX cho phép đấu nối sử dụng tất cả các đầu số hiện có trên thị trường, gồm số cố định, số di động, đầu số 1800, đầu số 1900.

5. Ghi âm cuộc gọi theo hàng đợi, đầu số, hướng cuộc gọi (gọi ra/ gọi vào):

Doanh nghiệp có thể cài đặt ghi âm cuộc gọi theo nhiều tiêu chí khác nhau như hàng đợi, đầu số, hướng cuộc gọi (gọi ra/ gọi vào).

6. Phân quyền gọi ra cho mỗi agent, nhóm:

StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt phân quyền gọi ra cho nhóm và agent một cách linh hoạt theo nhu cầu của mình.

6.1. Phân quyền gọi ra cho nhóm

Doanh nghiệp có thể cài đặt để một, một số hoặc tất cả nhóm được phép gọi ra theo từng số hotline.
Để phân quyền, tại giao diện tài khoản admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Số hotline -> Sửa. Tại giao diện Cập nhật số hotline:

Sau khi sửa phân quyền, doanh nghiệp chọn Cập nhật số hotline để lưu cài đặt. Ví dụ với cài đặt bên dưới, chỉ nhóm Hỗ trợ KH thường được phép gọi ra từ số hotline 842473030032.

6.2. Phân quyền gọi ra cho agent:

Doanh nghiệp có thể cài đặt phân quyền gọi ra trên từng agent với nhiều lựa chọn khác nhau. Để thực hiện phân quyền gọi ra cho một agent, tại giao diện tài khoản admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Agent -> Sửa. Tại giao diện cập nhật agent:

Sau khi sửa phân quyền, doanh nghiệp chọn Cập nhật agent để lưu cài đặt.

7. Cài đặt thời gian nghỉ sau mỗi cuộc gọi cho agent, sau đó tiếp tục nhận cuộc gọi mới (After Call Work):

Sau cuộc mỗi cuộc đàm thoại, thông thường agent cần một khoảng thời gian nhất định để nhập liệu thông tin về cuộc gọi hoặc khách hàng trước khi sẵn sàng tiếp nhận một cuộc gọi khác. Khoảng thời gian này là after call work (ACW) hoặc wrap up time.

Doanh nghiệp có thể cài đặt ACW để hệ thống chủ động chuyển trạng thái agent. Ví dụ với ACW là 10, trong 10 giây kể từ khi kết thúc đàm thoại, trạng thái gọi hệ thống của agent là “Xử lý sau cuộc gọi” và cuộc gọi đến sẽ không đổ vào agent do hệ thống hiểu là agent đang bận. Agent có thể chủ động chuyển sang trạng thái khác hoặc chờ sau khoảng 10 giây, trạng thái gọi hệ thống sẽ tự động chuyển về “Sẵn sàng”.
StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt ACW cho chiều gọi vào/ gọi ra một cách độc lập.

8. Hệ thống tự động chọn số hotline gọi ra (Adaptive Number) để tất cả các cuộc gọi là cuộc gọi nội mạng (giảm cước gọi):

Trong trường hợp Doanh nghiệp có nhiều số hotline dùng để gọi ra, StringeeX cung cấp tính năng Adaptive Number giúp Doanh nghiệp có thể tối ưu cước gọi bằng cách tự động chọn hotline gọi ra cùng mạng với số điện thoại khách hàng.
Để tạo Adaptive Number, tại giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp thực hiện:

Ví dụ: với cài đặt trên, khi số khách hàng (số đích) thuộc mạng Viettel, hệ thống sẽ dùng hotline mạng Viettel của doanh nghiệp để gọi ra (nếu có). Nếu doanh nghiệp không có hotline mạng Viettel, hệ thống sẽ sử dụng số đã chỉ định trước để gọi cho khách hàng (ở đây là hotline 842473030032).