Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Các tính năng hệ thống

1. Trả lời tự động IVR:

Để sử dụng tính năng trả lời tự động IVR, doanh nghiệp cần thiết lập theo thứ tự sau: Tạo cây IVR (nếu chưa có cây IVR) -> Tạo các nút IVR trong cây IVR -> Tạo các phím bấm IVR trong mỗi nút IVR -> Gán cây IVR vào số hotline.

1.1. Tạo và quản lý cây IVR:

Từ giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Cây IVR -> tạo cây IVR:

Tại giao diện trên, người dùng có thể quản lý tất cả các cây IVR đã tạo và thao tác Sửa/ Xóa nếu cần thiết.

1.2. Thiết lập cây IVR:

Mỗi cây IVR gồm một hoặc nhiều nút IVR, mỗi nút IVR gồm 1 hoặc nhiều giá trị phím bấm, trong đó có một nút gốc.

Đối với khách hàng gọi vào, nút gốc là nút đầu tiên trên cây IVR. Đối với doanh nghiệp, nút gốc mặc định là nút được tạo đầu tiên trong cây IVR.

Để thiết lập cây IVR, người dùng chọn cây IVR cần thiết lập và tạo các nút IVR bằng cách chọn Tạo nút IVR:

Tại giao diện tạo nút IVR, người dùng nhập các trường thông tin cần thiết và chọn Tạo nút IVR:

• Trường Tên nút IVR: là tên nút của IVR do người dùng đặt.
• Trường Chế độ phát nút: là chế độ phát của nút IVR, bao gồm:
• Talk: đọc lời thoại từ văn bản (text to speech).
• Play: phát một file âm thanh (file âm thanh này đã được upload lên mục File lời chào).
• Check VIP: kiểm tra khách hàng có phải là VIP hay không (khách hàng VIP là khách hàng được xếp hạng 2 sao trở lên trên Liên hệ).
• Business: kiểm tra giờ làm việc (giờ làm việc đã được tạo ở mục Giờ làm việc).

Doanh nghiệp nhập các trường thông tin và chọn Tạo nút IVR để lưu thông tin nút IVR đã tạo:

1.2.1. Chế độ phát Talk:

Với chế độ phát này, nút IVR là giọng đọc lời thoại từ văn bản (text to speech). Các trường thông tin bao gồm:

• Nội dung nút phát: là đoạn văn bản cần chuyển thành lời thoại, doanh nghiệp nhập theo nhu cầu của mình. Ví dụ “Cảm ơn bạn đã gọi đến Công ty cổ phần Stringee. Vui lòng bấm phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, bấm phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật”.
• Barge in: cho phép người gọi bấm phím trước khi nghe hết lời thoại. Ví dụ với nội dung phát ở trên, người gọi có thể bấm phím 1 hoặc 2 trước khi nghe hết toàn bộ lời thoại.
• Lặp: là số lần đọc đoạn văn bản ở Nội dung nút phát.
• Lịch trình: là thời gian chờ trước khi phát lời thoại.
• Giọng đọc: cho phép chọn giọng đọc phù hợp.
• Tốc độ: cho phép tăng/ giảm tốc độ đọc.
• Thời gian chờ nhấn phím: là thời gian cho phép người gọi nhấn phím, tính từ lúc đọc xong toàn bộ lời thoại. Nếu người gọi không nhấn phím sau khoảng thời gian này, hệ thống hiểu là một Empty key (nếu nút IVR có phím bấm Empty key) và thực hiện hành động tương ứng của phím bấm Empty key hoặc kết thúc cuộc gọi.
• Allow keypress route to extension: cho phép người gọi bấm số máy lẻ để được chuyển cuộc gọi trực tiếp đến gặp agent (nếu người gọi đã biết số máy lẻ của agent). Với lựa chọn này, doanh nghiệp cần cài đặt độ dài của số máy lẻ (extension length). Ví dụ nếu extension length là 3, người gọi cần bấm số máy lẻ phù hợp có 3 chữ số (111,123…) để gặp agent tương ứng.
Lưu ý: trường hợp tại một nút IVR đồng thời có giá trị phím bấm 1 và bật allow keypress route to extension, khi người gọi bấm số máy lẻ bắt đầu bằng 1 (ví dụ 123) thì hành động xảy ra được lấy theo phím bấm 1 (thay vì chuyển cuộc gọi đến số máy lẻ 123).

1.2.2. Chế độ phát Play:

Với chế độ này, một file âm thanh sẽ được phát (file âm thanh này đã được upload lên mục File lời chào, định dạng mp3/wav).

• Nội dung nút phát: cho phép chọn file âm thanh cần phát.
• Các trường thông tin khác: tương tự chế độ phát Talk (trừ Giọng đọc, Tốc độ là hai trường chỉ áp dụng với chế độ phát Talk).

1.2.3. Chế độ phát Check VIP:

Với chế độ này, khách hàng gọi đến được tự động kiểm tra có phải là VIP hay không trước khi chuyển đến các hành động tiếp theo (khách hàng VIP là khách hàng được xếp hạng 2 sao trở lên trên Liên hệ). Số điện thoại chưa lưu trên Liên hệ mặc định được hiểu không phải khách hàng VIP.
Tại một nút IVR check VIP, doanh nghiệp tạo các phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra VIP bằng cách chọn Tạo phím bấm IVR. Lưu ý, chỉ tạo được tối đa 2 phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra Có/Không.

Ví dụ trường hợp doanh nghiệp phân 1 hàng đợi riêng để hỗ trợ khách hàng VIP, 1 hàng đợi riêng để hỗ trợ khách hàng thường, doanh nghiệp có thể thiết lập như sau:

1.2.4. Chế độ phát Business:

Với chế độ này, khách hàng gọi đến được tự động kiểm tra thời gian gọi trong hay ngoài giờ làm việc trước khi chuyển đến các hành động tiếp theo. Doanh nghiệp gán một giờ làm việc vào nút IVR business bằng cách chọn một giờ làm việc ở trường Giờ làm việc.
Tại một nút IVR Business, doanh nghiệp tạo các phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra giờ làm việc bằng cách chọn Tạo phím bấm IVR. Lưu ý, chỉ tạo được tối đa 2 phím bấm tương ứng kết quả kiểm tra Có/Không.
Ví dụ trường hợp doanh nghiệp mong muốn cuộc gọi đổ vào một hàng đợi trong giờ làm việc và chuyển về một số điện thoại ngoài giờ làm việc (hotline trực ngoài giờ), doanh nghiệp có thể thiết lập như sau:

1.2.5. Chế độ phát Check VIP:

Trong mỗi phím bấm IVR, doanh nghiệp có thể thiết lập một hành động cụ thể tại trường Chọn hành động. Đây là hành động sẽ xảy ra khi người gọi bấm phím tương ứng.

Các hành động bao gồm:

• (1) Voicemail: phím bấm sẽ chuyển đến voicemail cho phép người gọi để lại tin nhắn thoại (tính năng sắp phát triển).
• (2) Đến một hàng đợi: phím bấm sẽ chuyển cuộc gọi đến hàng đợi tương ứng.
• (3) Đến một số điện thoại: phím bấm sẽ cho phép kết nối người gọi với một số điện thoại được thiết lập sẵn bằng cách thực hiện một cuộc gọi từ số hotline được thiết lập ở “Chọn số gọi agent” đến số điện thoại ở “Đến số điện thoại”.
• (4) Đến một nút IVR: phím bấm sẽ chuyển cuộc gọi đến một nút IVR khác trong cây IVR hiện tại.
• (5) Gửi một SMS đến người gọi: phím bấm sẽ cho phép gửi một SMS đến người gọi (tính năng sắp phát triển).
• (6) Dừng cuộc gọi: phím bấm sẽ kết thúc cuộc gọi đang diễn ra.

1.2.6. Chế độ phát Check VIP:

• Với nút IVR có chế độ phát Talk hoặc Play, các phím bấm IVR gồm:
  • Từ 0 đến 9.
  • Phím “*” và “#”.
  • Empty key: khi người gọi không thao tác bấm phím.
  • Invalid key: khi người gọi bấm một phím không phải các phím bấm đã thiết lập tại nút IVR đó.

1.3. Gán cây IVR vào hotline:

Để gán một cây IVR vào một số hotline, tại giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Số hotline -> Chọn “Sửa” ở số hotline cần cài đặt.
Trên giao diện Cập nhật số hotline, doanh nghiệp chọn Bật IVR -> Chọn cây IVR cần gán -> Chọn Cập nhật số hotline để lưu thông tin cài đặt.

2. Để lại lời nhắn ngoài giờ làm việc hoặc tất cả nhân viên bận, để sau đó gọi lại cho khách hàng (Voicemail):

Mỗi hàng đợi có thể cấu hình thời gian chờ tối đa của khách hàng (maximum queue wait time). Doanh nghiệp có thể cấu hình để sau khoảng thời gian này nếu khách hàng vẫn chưa được phục vụ bởi agent thì:

• Cuộc gọi của khách hàng bị ngắt, hoặc;
• Chuyển khách hàng sang chế độ voicemail và để lại lời nhắn. Lời nhắn của khách hàng sẽ được chuyển thành phiếu ghi cho quản lý/ agent nghe lại được và gọi cho khách hàng nếu cần thiết.

Để cấu hình, tạo giao diện tài khoản admin, doanh nghiệp thực hiện:

• Chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi -> Chọn Sửa ở hàng đợi cần cấu hình.
• Ở giao diện Cập nhật hàng đợi, doanh nghiệp bật Enable voicemail và chọn “Cập nhật hàng đợi” để lưu thông tin cài đặt.

Xem thêm chi tiết: Các đặc tính cơ bản của hàng đợi

3. Thiết lập giờ làm việc:

Giờ làm việc được tạo để định tuyến cuộc gọi vào theo thời gian gọi (trong hoặc ngoài giờ làm việc) hoặc không cho phép agent gọi ra ngoài khung giờ nhất định. Để thiết lập định tuyến cuộc gọi vào theo mong muốn, từ giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp thực hiện:

• Bước 1: tạo giờ làm việc ở mục Cài đặt -> Giờ làm việc -> Tạo thêm giờ làm việc. Nếu giờ làm việc mong muốn đã được tạo trên portal, bỏ qua Bước 1.
• Bước 2: gán giờ làm việc vào cây IVR hoặc hàng đợi cần thiết theo nhu cầu của doanh nghiệp.
• Nếu gán giờ làm việc vào hàng đợi: trong giờ làm việc, cuộc gọi được phân phối tới agent bình thường. Ngoài giờ làm việc, hệ thống không phân phối cuộc gọi đến agent, đồng thời phát thông báo để người gọi biết đã ngoài giờ làm việc.
• Nếu gán giờ làm việc vào nút IVR (chế độ phát Business): hệ thống tự động kiểm tra thời gian gọi trong hay ngoài giờ làm việc để thực hiện các hành động đã cài đặt ở phím bấm Có/ Không.

3.1. Tạo giờ làm việc:

• Để tạo giờ làm việc, từ giao diện tài khoản admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Giờ làm việc -> Tạo thêm giờ làm việc:

• Doanh nghiệp quản lý tất cả các giờ làm việc đã tạo ở giao diện trên, có thể thực hiện các thao tác cần thiết:
• Bật/ tắt giờ làm việc.
• Click vào Chi tiết để hiển thị/ tắt hiển thị chi tiết thông tin giờ làm việc.
• Cập nhật giờ làm việc hiện tại và chọn Cập nhật để lưu, chọn Xóa để xóa giờ làm việc, chọn Đặt lại để hủy bỏ thao tác hiện tại.
• Tại giao diện thêm giờ làm việc, doanh nghiệp nhập các trường thông tin cần thiết:
• Tên: tên giờ làm việc, là trường thông tin bắt buộc.
• Trạng thái: cho phép doanh nghiệp bật/ tắt giờ làm việc đã tạo.
• Chọn ngày/ giờ làm việc: cho phép doanh nghiệp chọn các khung thời gian một cách linh hoạt.
• Sau khi nhập các trường thông tin cần thiết, doanh nghiệp chọn “Thêm giờ làm việc” để lưu hoặc “Quay lại” để hủy bỏ thao tác hiện tại.li>

Xem thêm chi tiết: Các đặc tính cơ bản của hàng đợi

3.2. Gán giờ làm việc vào cây IVR hoặc hàng đợi cần thiết:

• Để gán giờ làm việc vào hàng đợi, doanh nghiệp cấu hình tại Cập nhật hàng đợi bằng cách:
• Chọn Sử dụng giờ kinh doanh tại trường Lịch trình.
• Chọn giờ làm việc cần gán vào trường Giờ làm việc.
• Chọn Cập nhật hàng đợi để lưu thông tin cài đặt.

• Để gán giờ làm việc vào cây IVR, tham khảo thêm tại 1.2.4. Chế độ phát Business

4. Hỗ trợ thiết lập nhiều đầu số khác nhau (1800, 1900, số cố định, số di động):

Tổng đài StringeeX cho phép đấu nối sử dụng tất cả các đầu số hiện có trên thị trường, gồm số cố định, số di động, đầu số 1800, đầu số 1900.

5. Ghi âm cuộc gọi theo hàng đợi, đầu số, hướng cuộc gọi (gọi ra/ gọi vào):

Doanh nghiệp có thể cài đặt ghi âm cuộc gọi theo nhiều tiêu chí khác nhau như hàng đợi, đầu số, hướng cuộc gọi (gọi ra/ gọi vào).

• Ghi âm cuộc gọi theo hàng đợi (hướng cuộc gọi vào): doanh nghiệp cấu hình tại giao diện Cập nhật hàng đợi bằng cách bật nút Ghi âm cuộc gọi và chọn Cập nhật hàng đợi để lưu thông tin cài đặt.

• Ghi âm cuộc gọi theo đầu số (hướng cuộc gọi ra): doanh nghiệp cấu hình tại giao diện Cập nhật số hotline bằng cách bật nút Ghi âm cuộc gọi ra và chọn Cập nhật số hotline để lưu thông tin cài đặt.

6. Phân quyền gọi ra cho mỗi agent, nhóm:

StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt phân quyền gọi ra cho nhóm và agent một cách linh hoạt theo nhu cầu của mình.

6.1. Phân quyền gọi ra cho nhóm

Doanh nghiệp có thể cài đặt để một, một số hoặc tất cả nhóm được phép gọi ra theo từng số hotline.
Để phân quyền, tại giao diện tài khoản admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Số hotline -> Sửa. Tại giao diện Cập nhật số hotline:

• Doanh nghiệp có thể cho phép tất cả các nhóm gọi ra bằng cách bật nút Cho phép tất cả các nhóm gọi ra.
• Doanh nghiệp có thể giới hạn một hoặc một vài nhóm được gọi ra từ hotline đó bằng cách tắt nút Cho phép tất cả các nhóm gọi ra và chọn các nhóm được gọi ra ở trường Chỉ nhóm sau được phép gọi ra.

Sau khi sửa phân quyền, doanh nghiệp chọn Cập nhật số hotline để lưu cài đặt. Ví dụ với cài đặt bên dưới, chỉ nhóm Hỗ trợ KH thường được phép gọi ra từ số hotline 842473030032.

6.2. Phân quyền gọi ra cho agent:

Doanh nghiệp có thể cài đặt phân quyền gọi ra trên từng agent với nhiều lựa chọn khác nhau. Để thực hiện phân quyền gọi ra cho một agent, tại giao diện tài khoản admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Agent -> Sửa. Tại giao diện cập nhật agent:

• Doanh nghiệp có thể cài đặt với cuộc gọi nội bộ hoặc cuộc gọi ra theo các lựa chọn:
• Không giới hạn: cho phép agent gọi và không giới hạn thời gian đàm thoại trên mỗi cuộc gọi.
• Không cho phép gọi ra: không cho phép agent thực hiện cuộc gọi.
• Tùy chọn: cho phép agent thực hiện cuộc gọi và giới hạn thời gian đàm thoại nhất định trên mỗi cuộc gọi (đơn vị tính: giây).
• Doanh nghiệp có thể bật/ tắt chế độ cho phép agent gọi ra ngoài giờ hành chính bằng cách:
• Bật nút Cho phép gọi ra ngoài giờ hành chính: agent được gọi ra cả trong và ngoài giờ làm việc.
• Tắt nút Cho phép gọi ra ngoài giờ hành chính: agent không được gọi ra ngoài giờ làm việc, doanh nghiệp chọn giờ làm việc tương ứng ở trường Giờ làm việc.

Sau khi sửa phân quyền, doanh nghiệp chọn Cập nhật agent để lưu cài đặt.

7. Cài đặt thời gian nghỉ sau mỗi cuộc gọi cho agent, sau đó tiếp tục nhận cuộc gọi mới (After Call Work):

Sau cuộc mỗi cuộc đàm thoại, thông thường agent cần một khoảng thời gian nhất định để nhập liệu thông tin về cuộc gọi hoặc khách hàng trước khi sẵn sàng tiếp nhận một cuộc gọi khác. Khoảng thời gian này là after call work (ACW) hoặc wrap up time.

Doanh nghiệp có thể cài đặt ACW để hệ thống chủ động chuyển trạng thái agent. Ví dụ với ACW là 10, trong 10 giây kể từ khi kết thúc đàm thoại, trạng thái gọi hệ thống của agent là “Xử lý sau cuộc gọi” và cuộc gọi đến sẽ không đổ vào agent do hệ thống hiểu là agent đang bận. Agent có thể chủ động chuyển sang trạng thái khác hoặc chờ sau khoảng 10 giây, trạng thái gọi hệ thống sẽ tự động chuyển về “Sẵn sàng”.
StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt ACW cho chiều gọi vào/ gọi ra một cách độc lập.

• Để cài đặt ACW cho chiều gọi vào, tại giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp thực hiện:
• Chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi -> Chọn “Sửa” ở hàng đợi cần thiết lập ACW.
• Tại giao diện Cập nhật hàng đợi, doanh nghiệp nhập thời gian phù hợp vào trường Wrap up time limit (đơn vị tính: giây) và chọn Cập nhật hàng đợi để lưu thông tin cài đặt. ACW mặc định của hàng đợi là 10 giây.

• Để cài đặt ACW cho chiều gọi ra, tại giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp thực hiện:
• Chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Số hotline-> Chọn “Sửa” ở hotline cần thiết lập ACW.
• Tại giao diện Cập nhật số hotline, doanh nghiệp nhập thời gian phù hợp vào trường Wrap up time limit và chọn Cập nhật số hotline để lưu thông tin cài đặt. ACW mặc định của hotline là 0 giây.

8. Hệ thống tự động chọn số hotline gọi ra (Adaptive Number) để tất cả các cuộc gọi là cuộc gọi nội mạng (giảm cước gọi):

Trong trường hợp Doanh nghiệp có nhiều số hotline dùng để gọi ra, StringeeX cung cấp tính năng Adaptive Number giúp Doanh nghiệp có thể tối ưu cước gọi bằng cách tự động chọn hotline gọi ra cùng mạng với số điện thoại khách hàng.
Để tạo Adaptive Number, tại giao diện tài khoản Admin, doanh nghiệp thực hiện:

• Chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Số hotline -> Tạo số gọi ra tự động nhận nội mạng.
• Tại giao diện Tạo số gọi ra tự động nhận nội mạng, doanh nghiệp nhập các trường thông tin:
• Nickname: là tên của hotline.
• Số được chọn khi không có nhà mạng phù hợp: là hotline thực hiện cuộc gọi trong trường hợp doanh nghiệp không có số hotline nào cùng mạng với số điện thoại của Khách hàng.

Ví dụ: với cài đặt trên, khi số khách hàng (số đích) thuộc mạng Viettel, hệ thống sẽ dùng hotline mạng Viettel của doanh nghiệp để gọi ra (nếu có). Nếu doanh nghiệp không có hotline mạng Viettel, hệ thống sẽ sử dụng số đã chỉ định trước để gọi cho khách hàng (ở đây là hotline 842473030032).