Giám sát hàng đợi
Supervisor/ admin có thể giám sát thời gian thực trạng thái tiếp nhận cuộc gọi của hàng đợi tại menu Báo cáo -> Giám sát hàng đợi (số lượng khách hàng đang chờ trên hàng đợi, số lượng agent đang trả lời, số agent đang nhận đổ cuộc gọi…). Qua đó giúp quản lý đánh giá nhanh hàng đợi nào đang bị quá tải và đưa ra điều chỉnh kịp thời, ví dụ tăng agent trực ở hàng đợi có nhiều khách hàng đang chờ.
Giao diện báo cáo phản ánh các chỉ tiêu theo từng hàng đợi:
- Agent online: agent online trên hệ thống và trạng thái gọi cấu hình tay là Sẵn sàng.
- Agent rảnh: agent online trên hệ thống và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi (trạng thái gọi hệ thống là sẵn sàng, trạng thái gọi cấu hình tay là sẵn sàng, trạng thái hoạt động là online).
- Đang trả lời: agent đang trả lời một cuộc gọi được phân phối vào hàng đợi.
- Đang đổ chuông: cuộc gọi đang đổ chuông đến agent nhưng agent chưa nghe máy.
- Đang chờ: cuộc gọi đã vào hàng đợi nhưng chưa đổ vào agent do các agent đều đang bận hoặc không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi.
