Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Giám sát agent

Supervisor/ admin có thể giám sát thời gian thực thông tin và trạng thái của các agent trên hệ thống tại menu Báo cáo -> Giám sát agent (agent có đang trong cuộc gọi nào không, trạng thái gọi cấu hình tay và trạng thái chat cấu hình tay của agent là gì, phương thức đổ cuộc gọi của agent…). Đồng thời, StringeeX cho phép quản lý thao tác thay đổi các trạng thái cấu hình tay và phương thức đổ cuộc gọi cho agent ngay tại giao diện này. Giao diện giám sát agent gồm 2 phần chính:

• Bộ lọc cho phép quản lý lọc thông tin theo nhiều tiêu chí khác nhau.
• Các trường thông tin về người dùng và trạng thái của người dùng.

1. Các tiêu chí trên bộ lọc

• Trạng thái gọi cấu hình tay: quản lý chọn một trạng thái gọi cấu hình tay để xem các agent đang ở trạng thái này.
• Trạng thái chat cấu hình tay: quản lý chọn một trạng thái chat cấu hình tay để xem các agent đang ở trạng thái này.
• Online/ offline: quản lý chọn trạng thái hoạt động online hoặc offline để xem các agent đang ở trạng thái này.
• Nhóm: quản lý chọn xem agent ở một hoặc một số nhóm nhất định.

2. Các trường thông tin về người dùng và trạng thái của người dùng

• (1) Tên agent: tên agent trên hệ thống.
• (2) Email: email đăng nhập hệ thống của agent.
• (3) Số điện thoại: số điện thoại cá nhân của agent.
• (4) Chức vụ: vai trò của người dùng trên hệ thống (admin, supervisor hoặc agent).
• (5) Đang hoạt động: trạng thái hoạt động của agent, là online hoặc offline.
• Online: agent đang đăng nhập vào web hoặc mobile app. Khi agent chỉ đăng nhập vào mobile app, trạng thái agent được chuyển sang online ngay sau khi đăng nhập thành công. Trong thời gian sử dụng trên điện thoại, nhiều trường hợp agent không thao tác trên StringeeX mobile app trong một khoảng thời gian, app sẽ tự động chuyển xuống chạy nền; hoặc người dùng tắt app (kill app) để tối ưu hiệu suất điện thoại. Khi đó trạng thái agent tự động chuyển offline. Tuy nhiên, agent vẫn có thể nhận cuộc gọi do tính năng push notification của mobile app.
• Offline: agent đã logout/ mất kết nối internet trên web và mobile app, hoặc agent chỉ đăng nhập vào mobile app nhưng app đang chuyển xuống chạy nền/ agent tắt app (kill app).
• (6) Trạng thái gọi hệ thống: là trạng thái do hệ thống ghi nhận, bao gồm:
• Sẵn sàng: agent có thể tiếp nhận cuộc gọi (không trong cuộc gọi nào hoặc trong thời gian xử lý sau cuộc gọi).
• Đang đổ chuông: agent đang thực hiện cuộc gọi ra/ gọi nội bộ nhưng người nhận chưa nghe máy, hoặc cuộc gọi vào đang đổ chuông vào agent nhưng agent chưa nghe máy.
• Đang trả lời: agent đang đàm thoại trong một cuộc gọi.
• Xử lý sau cuộc gọi: agent đang trong thời gian xử lý sau cuộc gọi.
• (7) Trạng thái gọi cấu hình tay: trạng thái do agent chủ động thiết lập bằng tay, thể hiện sự sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi của agent.
• Sẵn sàng: hệ thống ACD có thể đổ cuộc gọi đến agent đang trong trạng thái này. Đây là trạng thái làm việc bình thường của agent.
• Không sẵn sàng: agent chuyển sang trạng thái này khi phải xử lý các tác vụ khác hoặc không thể nhận điện thoại của khách hàng. Khi đó hệ thống ACD sẽ không thể đổ cuộc gọi đến agent.
• Nghỉ trưa/ Nghỉ ngắn: các trạng thái này tương tự như “Không sẵn sàng” với tên trạng thái khác để phục vụ việc báo cáo thời gian làm việc/nghỉ ngơi của agent thuận tiện hơn.
• (8) Trạng thái chat cấu hình tay: trạng thái do agent chủ động thiết lập bằng tay, thể hiện sự sẵn sàng tiếp nhận chat của agent.
• Sẵn sàng: hệ thống có thể phân phối chat đến agent đang trong trạng thái này.
• Không sẵn sàng: hệ thống không phân phối chat đến agent đang trong trạng thái này.
• (9) Đổ cuộc gọi vào: phương thức đổ cuộc gọi của agent.
• App: cuộc gọi đổ về mobile app và web của agent.
• Web/Mobile App/SIP phone: cuộc gọi đổ về cả web, mobile app và SIP phone của agent.
• Số điện thoại của agent: cuộc gọi đổ về số điện thoại cá nhân của agent. Lựa chọn này phù hợp khi agent không thể online trên web/ mobile app hoặc chất lượng internet không đủ để thực hiện cuộc gọi qua web/ mobile app. Lưu ý, số điện thoại cá nhân của agent cần theo định dạng 84xx.
• IP phone: cuộc gọi đổ về IP phone của agent.