Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Báo cáo hiệu suất agent

Báo cáo hiệu suất agent phản ánh hiệu suất gọi ra và trả lời cuộc gọi theo từng agent, giúp quản lý đánh giá tổng quan khối lượng và hiệu suất xử lý cuộc gọi của agent.
Giao diện báo cáo gồm 2 phần chính:

1. Các tiêu chí trên bộ lọc:

(1) Agent: tên agent.
(2) Loại cuộc gọi: bao gồm gọi ra và gọi vào.
(3) Chiến dịch: tên chiến dịch gọi ra, có thể chọn 1 chiến dịch trong danh sách xổ xuống (để quản lý các chiến dịch gọi ra, admin chọn Cài đặt -> Quản lý chiến dịch -> Chiến dịch gọi ra).
(4) Thời gian: thời gian phát sinh cuộc gọi.
(5) Hàng đợi: hàng đợi tiếp nhận cuộc gọi vào.
(6) Nhóm: nhóm agent.
(7) Hotline: số hotline.
Người dùng lọc theo các tiêu chí và click Tìm kiếm để xem kết quả, click Xuất dữ liệu để xuất báo cáo ra file excel và download về trình duyệt (nếu cần).

2. Các trường thông tin phản ánh hiệu suất Agent

(8) Agent: tên agent
(9) Thời gian trả lời trung bình (ATT): trung bình thời gian đàm thoại của các cuộc gọi được trả lời, bao gồm cả gọi vào và gọi ra.
(10) Tổng thời gian đàm thoại: tổng thời gian đàm thoại các cuộc gọi được trả lời, bao gồm cả gọi vào và gọi ra.
(11) Số lần trả lời: số lần agent tiếp nhận cuộc gọi vào.
(12) Số lần không tiếp nhận: số lần agent không tiếp nhận cuộc gọi vào.
Lưu ý: chỉ tiêu số lần không tiếp nhận thống kê số lần cuộc gọi đổ vào và agent không tiếp nhận, chỉ tiêu này khác với số cuộc gọi vào của khách hàng. Ví dụ 1 cuộc gọi từ khách hàng đổ vào agent A 15s -> A không bắt máy và cuộc gọi đổ sang agent B -> B bắt máy và đàm thoại với khách hàng. Khi đó agent A được ghi nhận 1 lần không tiếp nhận cuộc gọi, agent B được ghi nhận 1 lần trả lời.
(13) Số cuộc gọi ra thành công: số cuộc agent gọi ra và đã đàm thoại được với khách hàng.