Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian

Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian phản ánh hiệu suất tiếp nhận cuộc gọi vào theo các khoảng thời gian, giúp doanh nghiệp đánh giá nhanh và đưa ra các điều chỉnh kịp thời để tối ưu hiệu suất tổng đài (ví dụ tăng số lượng agent trực trong khung giờ cao điểm, điều chuyển một số agent từ hàng đợi quá tải sang hàng đợi chưa chạy hết công suất, tìm giải pháp cải thiện hiệu suất các khung giờ có SLA thấp…).
Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian chỉ thống kê các cuộc gọi đã vào hàng đợi (không bao gồm các cuộc gọi dừng ở IVR).
Giao diện báo cáo gồm 2 phần chính:

1. Các tiêu chí trên bộ lọc

(1) Hàng đợi: người dùng chọn một hàng đợi cụ thể.
(2) Thời gian: người dùng chọn khoảng thời gian xem báo cáo.
Tại giao diện xem báo cáo, người dùng có thể xuất kết quả tìm kiếm hiện tại ra file excel bằng cách click Xuất dữ liệu, file excel sẽ được download về trình duyệt.

2. Các trường thông tin phản ánh hiệu suất tiếp nhận cuộc gọi vào theo khoảng thời gian

(3) Khoảng thời gian: là khoảng thời gian hệ thống đo lường hiệu suất, StringeeX đo lường hiệu suất tổng đài gọi vào theo mỗi khoảng thời gian 30 phút. Người dùng có thể click chuột vào khoảng thời gian bất kỳ để xem chi tiết các cuộc gọi phát sinh trong khoảng thời gian đó. Ví dụ click vào khoảng thời gian 07/04 16:00 - 07/04 16:30, trình duyệt sẽ điều hướng đến giao diện báo cáo Lịch sử cuộc gọi như sau:

(4) Tổng cuộc gọi: tổng số lượng cuộc gọi vào tổng đài.
(5) Số cuộc gọi được trả lời: số cuộc gọi vào tổng đài và được trả lời bởi agent.
(6) Tốc độ trả lời trung bình (ASA, giây): bằng tổng thời gian đợi của các cuộc gọi gặp chia cho số cuộc gọi gặp. Thời gian đợi của cuộc gọi gặp tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent trả lời, không bao gồm thời gian cuộc gọi đang ở IVR.
(7) Số cuộc gọi nhỡ: số cuộc gọi đã vào hàng đợi nhưng không gặp được agent.
(8) Tỉ lệ gọi nhỡ: tỷ lệ phần trăm số cuộc gọi nhỡ trên tổng cuộc gọi vào.
(9) Tổng số điện thoại: tổng số cuộc gọi vào thống kê theo số điện thoại khách hàng (ví dụ trong khoảng thời gian báo cáo có 3 cuộc gọi gồm 2 cuộc gọi từ số điện thoại A và 1 cuộc gọi từ số điện thoại B: tổng cuộc gọi là 3, tổng số điện thoại là 2).
(10) Tổng số điện thoại nhỡ: tổng số cuộc gọi nhỡ thống kê theo số điện thoại khách hàng (ví dụ trong khoảng thời gian báo cáo có 3 cuộc gọi nhỡ gồm 2 cuộc gọi từ số điện thoại C và 1 cuộc gọi từ số điện thoại D: số cuộc gọi nhỡ là 3 và tổng số điện thoại nhỡ là 2).
(11) Cuộc gọi vào voicemail: tổng số cuộc gọi được chuyển vào voicemail.
(12) Thời gian chờ trung bình (AWT, giây): trung bình thời gian chờ các cuộc gọi đã vào hàng đợi, gồm cả cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi gặp.
(13) Thời gian thoại trung bình (ATT, giây): thời gian đàm thoại trung bình của các cuộc gọi gặp, bao gồm cả thời gian giữ máy (hold/ pause) nếu có.
(14) Thời gian làm việc sau cuộc gọi (ACW, giây): tổng thời gian xử lý sau cuộc gọi.
(15) Thời gian xử lý trung bình (AHT, giây): thời gian xử lý trung bình của các cuộc gọi gặp. Thời gian xử lý mỗi cuộc gọi bằng tổng thời gian đàm thoại, thời gian giữ máy (nếu có) và thời gian xử lý sau cuộc gọi.
(16) SLA (%): tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đạt cam kết chất lượng dịch vụ (service level agreement). Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi vào được bắt máy trong một khoảng thời gian xác định. Nếu SLA là 80/20, cam kết chất lượng dịch vụ là 80% các cuộc gọi vào được agent bắt máy trong vòng 20 giây.
Ví dụ, trong khoảng thời gian 8h00 đến 8h30 ngày 01/03/2020, tổng đài có 10 cuộc gọi vào hàng đợi trong đó:

-> Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đáp ứng SLA là 70%, chưa đảm bảo mức cam kết chất lượng dịch vụ 80/20.
Tỷ lệ hoàn thành SLA cao tương ứng với hiệu suất xử lý cuộc gọi vào của tổng đài tốt.
Lưu ý: admin có thể cài đặt SLA cho từng hàng đợi tại Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi.