Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Báo cáo hiệu suất ACD

Báo cáo hiệu suất ACD phản ánh hiệu suất xử lý cuộc gọi vào theo từng hàng đợi, giúp doanh nghiệp đánh giá tổng quan khối lượng cuộc gọi, số cuộc gọi được trả lời, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ và tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đạt SLA của mỗi hàng đợi.
Các thông tin trên là dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết định nhanh chóng nhằm tối ưu hiệu suất tổng đài (ví dụ: điều chỉnh số lượng nhân sự tiếp nhận cuộc gọi, tăng cường đào tạo nhân viên để cải thiện SLA, khuyến khích nhóm nhân viên đạt tỷ lệ hoàn thành SLA cao…)
Giao diện báo cáo gồm 2 phần chính:

1. Các tiêu chí trên bộ lọc

2. Các trường thông tin phản ánh hiệu suất ACD

(1) Hàng đợi: tên hàng đợi.
(2) Tổng cuộc gọi: tổng cuộc gọi vào hàng đợi.
(3) Số cuộc gọi được trả lời: số cuộc gọi được agent bắt máy trong tổng cuộc gọi vào hàng đợi.
(4) Tỷ lệ gọi nhỡ (%): tỷ lệ phần trăm số cuộc gọi nhỡ trên tổng cuộc gọi vào hàng đợi.
(5) SLA: tỷ lệ phần trăm số cuộc gọi đạt SLA trên tổng cuộc gọi vào hàng đợi.
(6) Vi phạm SLA: với tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đạt SLA ở trên, tổng đài có vi phạm SLA đã đặt ra ở hàng đợi hay không. Ví dụ: nếu một hàng đợi được cài đặt SLA 80/20 và tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đạt SLA là 85%, hàng đợi này không vi phạm SLA.
(7) Ở hình trên, có 2 hàng đợi vi phạm SLA là Hỗ trợ khách hàng thường và CSKH chat.