Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Giới thiệu chung

1. Lợi ích và ứng dụng

Hệ thống quay số tự động (Auto Dialer) là tính năng cho phép doanh nghiệp tạo các chiến dịch gọi ra và tự động quay số điện thoại khách hàng, áp dụng cho nhu cầu gọi điện đến tệp khách hàng lớn như chiến dịch telesales theo chương trình khuyến mại, chiến dịch tele-marketing, chiến dịch chăm sóc khách hàng… Lợi ích của Auto Dialer:

• Với doanh nghiệp:

• Nâng cao năng suất cuộc gọi cho agent nhờ tiết kiệm thời gian chọn liên hệ và quay số. Thay vào đó, hệ thống chủ động lấy liên hệ từ danh sách khách hàng và quay số, agent chỉ cần nghe cuộc gọi và nhập ghi chú cần thiết.
• Tạo các kịch bản gọi ra gồm nhiều câu hỏi/ nội dung khác nhau. Khi thực hiện mỗi cuộc gọi, agent vừa đàm thoại với khách hàng vừa ghi chú các thông tin cần thiết theo kịch bản này.
• Dễ dàng tạo và quản lý nhiều chiến dịch gọi ra theo nhu cầu.
• Chủ động chọn tệp khách hàng cần gọi ra và linh hoạt thiết lập các thông số của chiến dịch (các agent tham gia chiến dịch, thời gian thực hiện chiến dịch, chế độ quay số…).
• Dễ dàng theo dõi trạng thái và kết quả chiến dịch, xuất được file kết quả khảo sát nhằm phục vụ công tác thống kê và quản lý.

• Với agent:

• Tiết kiệm thời gian thao tác tìm liên hệ, quay số.
• Agent có thể hẹn gọi lại khách hàng, hệ thống tự quay số khi đến thời gian agent hẹn gọi lại.
• Chỉ cần mở một giao diện duy nhất để vừa nghe cuộc gọi vừa nhập thông tin khảo sát vào kịch bản gọi ra.

2. Các kiểu quay số

Có 4 kiểu quay số: manual, preview, progressive, predictive.

3. Tạo và chạy chiến dịch

Để tạo và chạy chiến dịch Auto Dialer, doanh nghiệp thực hiện các bước sau:

• Bước 1: Admin tạo chiến dịch tại menu Cài đặt -> Quản lý chiến dịch -> Chiến dịch gọi ra. Chiến dịch sau khi tạo mặc định ở trạng thái Chưa phê duyệt. Chi tiết cách tạo chiến dịch khác nhau tùy vào kiểu quay số (manual, preview, progressive, predictive).
• Bước 2: Admin click phê duyệt chiến dịch, lúc này chiến dịch chuyển trạng thái Đã phê duyệt.

• Bước 3: Admin click Bắt đầu chiến dịch, lúc này chiến dịch chuyển trạng thái Đang chạy.

• Bước 4: Agent thuộc danh sách agent trong chiến dịch click Thực hiện chiến dịch.

• Bước 5: Tại giao diện thực hiện chiến dịch, agent chọn chiến dịch để bắt đầu nhận phân phối cuộc gọi/ khách hàng từ hệ thống. Agent thực hiện chiến dịch và ghi chú các thông tin vào phiếu khảo sát tại giao diện này. Khi agent có việc bận cần tạm thời ngừng nhận cuộc gọi từ chiến dịch, agent thao tác tắt cửa sổ thực hiện chiến dịch. Lưu ý: nếu admin đã thao tác bắt đầu nhưng chưa đến thời gian bắt đầu chiến dịch, agent có thể chọn thực hiện chiến dịch, tuy nhiên đến giờ bắt đầu hệ thống mới tiến hành quay số.

• Bước 6: agent thực hiện chiến dịch.

• Để thực hiện chiến dịch Manual, agent cần tiến hành thao tác Nhận khách hàng tại giao diện thực hiện chiến dịch. Mỗi lần thao tác agent nhận được một khách hàng và chỉ có thể nhận tiếp khách hàng khác khi đã xử lý xong khách hàng trước đó (đã gọi/ hẹn gọi lại/ không gọi lại).

• Với chiến dịch preview, progressive và predictive, agent không cần thao tác thêm. Hệ thống tự động phân bổ khách hàng và thực hiện quay số. Agent chỉ cần tiếp nhận cuộc gọi để kết nối với khách hàng và nhập thông tin vào kịch bản chiến dịch (nếu cần)..

4. Hỗ trợ agent hẹn gọi lại và thiết lập thời gian không gọi lại khách hàng

StringeeX hỗ trợ agent thực hiện các thao tác hẹn gọi lại và không gọi lại khách hàng, ứng dụng một số trường hợp sau:

• Cần hẹn gọi lại trong một số trường hợp ví dụ đã đàm thoại được với khách hàng, tuy nhiên khách hàng đang bận và hẹn gọi lại vào một thời gian nhất định gần đó.
• Cần thiết lập không gọi lại nếu cần muốn hệ thống chỉ tiếp tục đổ khách hàng này đến agent sau một khoảng thời gian dài, áp dụng cho các chiến dịch chạy trong nhiều ngày.

4.1. Thiết lập hẹn gọi lại

Ở giao diện thực hiện chiến dịch, agent thiết lập hẹn gọi lại bằng cách click nút Hẹn gọi lại và chọn thời gian phù hợp:

Đến thời gian hẹn gọi lại, hệ thống sẽ đổ khách hàng về cho agent và thực hiện quay số. Riêng với kiểu quay số Manual, đến thời gian hẹn gọi lại, hệ thống sẽ đẩy lại khách hàng đó cho agent sau khi agent click nhận khách hàng.

4.2. Không gọi lại khách hàng

Ở giao diện thực hiện chiến dịch, agent thiết lập không gọi lại khách hàng bằng cách click biểu tượng không gọi lại:

Sau khi agent thao tác không gọi lại, thời điểm đánh dấu không gọi lại sẽ được hiển thị tại giao diện quản lý chiến dịch (tab Danh sách khách hàng). Nếu sau khoảng thời gian không gọi lại (tính từ thời điểm agent đánh dấu không gọi lại) mà chiến dịch vẫn đang chạy thì hệ thống tiếp tục đổ khách hàng về cho agent như bình thường. Lưu ý: khoảng thời gian không gọi lại được admin cấu hình tại bước Tạo chiến dịch.