Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Các đặc tính cơ bản của hàng đợi

(1) Tên hàng đợi: là tên của hàng đợi, do doanh nghiệp đặt.
(2) Ghi âm cuộc gọi: bật/ tắt tính năng ghi âm các cuộc gọi đổ vào hàng đợi.
(3) Agent wrap-up sau cuộc gọi: bật/ tắt tính năng cho agent một khoảng thời gian để xử lý công việc sau khi kết thúc cuộc gọi (ACW hoặc wrap up time).
(4) Tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ: bật/ tắt tính năng tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ.
(5) Tìm agent gần nhất: bật/ tắt quy luật ưu tiên phân phối cuộc gọi đến agent gần nhất. Agent gần nhất là agent thực hiện cuộc gọi ra tới khách hàng (có thể khách hàng chưa nghe máy) hoặc tiếp nhận cuộc gọi vào từ khách hàng gần đây nhất.
(6) Wrap up time limit: cho phép doanh nghiệp cài đặt wrap up time cho agent xử lý công việc sau khi kết thúc cuộc gọi (đơn vị tính: giây). Ví dụ, nếu doanh nghiệp muốn cài đặt wrap up time 15 giây, doanh nghiệp bật Agent wrap-up sau cuộc gọi và đặt Wrap up time limit là 15.
(7) Lịch trình: cài đặt đổ cuộc gọi theo thời gian gọi trong/ ngoài giờ làm việc, bao gồm:

(8) Wait agent answer timeout: thời gian tối đa chờ agent nghe máy mỗi lần đổ cuộc gọi tới agent trên hàng đợi. Sau khoảng thời gian này nếu agent không tiếp nhận, cuộc gọi sẽ đổ sang agent khác (đơn vị tính: giây). Ví dụ wait agent answer timeout là 15: cuộc gọi đổ vào agent A, nếu sau 15 giây agent A không nghe máy, cuộc gọi sẽ được đổ sang agent khác trên hàng đợi.
(9) Wait greeting: nhạc chờ trên hàng đợi, phía khách hàng sẽ nghe file nhạc chờ này trong thời gian ở hàng đợi và chờ gặp agent.
(10) Hold greeting: nhạc chờ khi agent giữ máy trong quá trình đàm thoại với khách hàng. Ví dụ khi cần giữ máy (hold) để kiểm tra thêm thông tin, agent bấm giữ máy và phía khách hàng sẽ nghe hold greeting trong thời gian agent giữ máy.
(11) Maximum queue size: số cuộc gọi tối đa được xếp chờ khi toàn bộ agent đều đang bận.
(12) Maximum queue wait time: thời gian chờ tối đa của khách hàng trong hàng đợi, cuộc gọi của khách hàng sẽ bị ngắt hoặc chuyển sang chế độ voicemail nếu hết thời gian này nhưng chưa có agent nào tiếp nhận cuộc gọi (đơn vị tính: giây) (13) Get list agents URL: URL điều khiển việc phân phối cuộc gọi cho Agent (dùng cho tích hợp với phần mềm khác).
(14) Notify ring agent time: thông báo cho trưởng nhóm (supervisor) nếu cuộc gọi đổ chuông vào agent quá thời gian này mà agent không nghe máy (đơn vị tính: giây). Thông báo được gửi từ trình duyệt của Supervisor nếu Supervisor đang đăng nhập StringeeX và hiển thị dưới dạng notification.

(15) Notify queue time: thông báo cho trưởng nhóm (supervisor) nếu khách hàng chờ trong hàng đợi quá thời gian này mà không có agent nghe máy (đơn vị tính: giây). Thông báo được gửi từ trình duyệt của Supervisor nếu Supervisor đang đăng nhập StringeeX và hiển thị dưới dạng notification.

(16) Notify answer time: thông báo cho trưởng nhóm (supervisor) nếu thời gian đàm thoại của cuộc gọi vượt quá thời gian này (đơn vị tính: giây). Thông báo được gửi từ trình duyệt của Supervisor nếu Supervisor đang đăng nhập StringeeX và hiển thị dưới dạng notification.

(17) Route to backup groups after: cuộc gọi sẽ được đổ vào nhóm phụ sau khoảng thời gian này (đơn vị tính: giây). Route to backup groups after mặc định là 0, tức là cuộc gọi chỉ đổ vào nhóm chính, không đổ vào nhóm phụ.
Ví dụ doanh nghiệp thiết lập hàng đợi có maximum queue time là 60, route to backup groups after là 40, khi đó:

(18) Enable voicemail: ở chế độ bật, khách hàng sẽ được chuyển sang voicemail và để lại lời nhắn nếu không được gặp agent sau maximum queue time. lời nhắn của khách hàng sẽ được chuyển thành phiếu ghi cho quản lý/ agent nghe lại được và gọi cho khách hàng nếu cần thiết.
(19) From number call out to agent: số hotline dùng để đổ cuộc gọi ra agent khi bật tính năng đổ cuộc gọi đến số điện thoại của agent. Khi đó hệ thống sẽ thực hiện một cuộc gọi từ hotline trên đến số điện thoại của agent để kết nối agent với khách hàng.
(20) Condition routing: điều kiện đổ cuộc gọi tới agent trong hàng đợi.

(21) SLA target percent: tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong vòng X giây (X là thời gian cài đặt ở SLA answered within).
(22) SLA answered within: cuộc gọi của khách hàng cần được trả lời trong vòng số giây này để được tính đạt SLA. Thông số mặc định của hàng đợi là 80 - 20, tức là 80% các cuộc gọi vào được trả lời trong vòng 20 giây.
(23) Sales follow up enable: ở chế độ bật, cuộc gọi từ khách hàng được ưu tiên đổ đến agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ.
Khi bật Sale follow up enable, doanh nghiệp có thể tiếp tục bật Must account manager serve. Khi đó, cuộc gọi từ khách hàng được đổ đến agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ (account manager). Nếu agent quản lý đang bận hoặc không tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi sẽ không đổ đến agent nào khác.
Lưu ý: nếu bật cả Tìm agent gần nhất và Sales follow up enable, quy luật Sales follow up enable sẽ được ưu tiên.
(24) Hiển thị hàng đợi ở chat widget: cho phép hàng đợi hiển thị ở cửa sổ chat của khách hàng nếu doanh nghiệp sử dụng tính năng Live chat. Khi khách hàng chat từ website doanh nghiệp, khách hàng lựa chọn hàng đợi phù hợp để trò chuyện và cuộc trò chuyện sẽ đổ đến agent ở hàng đợi khách hàng lựa chọn.