Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Tính năng phân phối cuộc gọi

Các cuộc gọi của khách hàng vào tổng đài, trước khi gặp được agent phải đi vào hàng đợi (queue). Hàng đợi đảm bảo khách hàng sẽ được phục vụ một cách lần lượt, giống như khi xếp hàng mua vé xem phim, xếp hàng làm các thủ tục tại sân bay. Stringee Automatic Call Distributor (ACD) là module đảm nhận việc lấy khách hàng ra khỏi hàng đợi và gán cho agent phục vụ theo một số cơ chế nhất định, đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh nhất và gặp được đúng agent mong muốn.
Dưới đây là sơ đồ tổng đài mẫu tiếp nhận các cuộc gọi vào:

Lưu ý: Doanh nghiệp có thể thiết lập để cuộc gọi đến vào trực tiếp hàng đợi, thay vì qua IVR như hình trên.

Tính năng phân phối cuộc gọi thông minh của StringeeX cho phép doanh nghiệp thiết lập tổng đài để điều phối cuộc gọi vào theo nhu cầu của mình, bao gồm:

• Điều phối khách hàng gặp đúng nhân viên đang phụ trách.
• Điều phối khách hàng gặp agent gần nhất.
• Chia agent thành nhiều nhóm, thêm nhóm vào hàng đợi theo độ ưu tiên để phục vụ các khách hàng có nhu cầu khác nhau.
• Thiết lập nhiều hàng đợi với các đặc tính khác nhau (nhạc chờ, thời gian chờ tối đa, lời nhắn thoại,...).
• Cấu hình thời gian tối đa để agent bắt máy (sau khoảng thời gian này cuộc gọi được tự động chuyển sang agent khác).

1. Điều kiện để agent sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi:

Tại một thời điểm, agent sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi khi đáp ứng đủ các điều kiện sau:

• Agent cấu hình tay trạng thái “Sẵn sàng" (Available).
• Agent không trong cuộc điện thoại nào.
• Agent không trong thời gian xử lý sau cuộc gọi.
• Theo hình thức đổ cuộc gọi:
• Đổ cuộc gọi vào App: agent cần online trên web/ mobile app; hoặc agent không online trên web/ mobile app nhưng đã từng online trên mobile app, bật push notification, điện thoại có kết nối internet.
• Đổ cuộc gọi vào Web/Mobile App/SIP phone: agent cần online trên web/ mobile app; hoặc agent không online trên web/ mobile app nhưng đã từng online trên mobile app, bật push notification, điện thoại có kết nối internet; hoặc SIP phone của agent online (lưu ý SIP phone phải được cấu hình tài khoản của agent).
• Đổ cuộc gọi vào số điện thoại của agent: chỉ cần số điện thoại di động của agent liên lạc được, agent không cần online trên web/ mobile app.
• Đổ cuộc gọi vào IP phone: SIP phone của agent cần online (lưu ý SIP phone phải được cấu hình tài khoản của agent).

Lưu ý: Tập agent được Stringee ACD tìm kiếm để đổ cuộc gọi vào là các agent nằm trong các nhóm được gán vào hàng đợi đang tiếp nhận cuộc gọi. Các agent không thuộc nhóm gán vào hàng đợi thì ACD không phân phối cuộc gọi (kể cả agent đang sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi).

2. Các tính năng phân phối cuộc gọi:

2.1. Điều phối khách hàng gặp đúng nhân viên đang phụ trách (account manager). StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt điều phối cuộc gọi đến nhân viên đang phụ trách (account manager). Nhân viên đang phụ trách là agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ.

Doanh nghiệp có thể cài đặt tính năng này riêng cho từng hàng đợi bằng cách thao tác tại giao diện tài khoản admin:

• Bước 1: chọn Admin -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi -> chọn Sửa ở hàng đợi cần cài đặt.
• Bước 2: tại giao diện Cập nhật hàng đợi, bật Sales follow up enable. Khi đó, doanh nghiệp có thể tiếp tục bật Must account manager serve.
• Nếu chỉ bật Sales follow up enable: cuộc gọi từ khách hàng được ưu tiên đổ đến agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ. Trường hợp agent này không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được phân phối đến agent khác.
• Nếu bật đồng thời Sales follow up enable và Must account manager enable: cuộc gọi từ khách hàng chỉ được đổ đến agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ. Nếu agent này không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi không được phân phối đến agent nào khác.
Lưu ý: nếu bật cả Tìm agent gần nhất và Sales follow up enable, quy luật Sales follow up enable sẽ được ưu tiên.

2.2. Điều phối khách hàng gặp agent gần nhất:

StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt điều phối cuộc gọi đến agent gần nhất. Agent gần nhất là agent thực hiện cuộc gọi ra tới khách hàng (có thể khách hàng chưa nghe máy) hoặc tiếp nhận cuộc gọi vào từ khách hàng gần đây nhất. Trong nhiều trường hợp, tính năng điều phối khách hàng gặp agent gần nhất giúp khách hàng gặp đúng người hỗ trợ một cách nhanh nhất.
Doanh nghiệp có thể cài đặt tính năng này riêng cho từng hàng đợi bằng cách thao tác tại giao diện tài khoản admin:

• Bước 1: chọn Admin -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi -> chọn Sửa ở hàng đợi cần cài đặt.
• Bước 2: tại giao diện Cập nhật hàng đợi, bật Tìm agent gần nhất. Khi đó, cuộc gọi từ khách hàng được ưu tiên đổ đến agent gần nhất. Nếu agent này không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được phân phối đến agent khác.

2.3. Chia agent thành nhiều nhóm, thêm nhóm vào hàng đợi theo độ ưu tiên để phục vụ các khách hàng có nhu cầu khác nhau

Doanh nghiệp có thể phân agent vào các nhóm khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí, ví dụ theo kỹ năng, theo phạm vi công việc…
Mỗi hàng đợi có thể được gán nhiều nhóm với độ ưu tiên khác nhau để phục vụ khách hàng:

• Nhóm chính (ưu tiên hoặc không ưu tiên).
• Nhóm phụ (ưu tiên hoặc không ưu tiên).

Thứ tự đổ cuộc gọi vào các nhóm như sau:

Để thiết lập các nhóm trong hàng đợi, phân nhóm chính/phụ và độ ưu tiên của các nhóm trong hàng đợi, từ giao diện admin, doanh nghiệp thực hiện như sau:

• Bước 1: chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi -> click vào tên hàng đợi cần thiết lập. Màn hình danh sách nhóm trong hàng đợi sẽ hiển thị.
• Bước 2: tại giao diện Danh sách nhóm trong hàng đợi:
• Doanh nghiệp thiết lập loại nhóm (chính/ phụ) và độ ưu tiên (ưu tiên/ không) cho từng nhóm bằng cách chọn Cập nhật ở nhóm cần thiết lập và bật/ tắt các nút chức năng:
• Nút Ưu tiên: ở chế độ bật là nhóm ưu tiên, ở chế độ tắt là không ưu tiên.
• Nút Nhóm phụ: ở chế độ bật là nhóm phụ, ở chế độ tắt là nhóm chính.

Sau khi chỉnh sửa cài đặt, doanh nghiệp chọn Cập nhật để lưu thông tin cài đặt.

• Doanh nghiệp thêm nhóm vào hàng đợi bằng cách chọn Nhóm cần thêm -> chọn đặc tính Ưu tiên và Nhóm chính/ Nhóm phụ -> click Thêm nhóm vào hàng đợi:

• Doanh nghiệp xóa nhóm hiện tại khỏi hàng đợi bằng cách chọn Xóa khỏi hàng đợi ở nhóm cần xóa:

2.4. Thiết lập nhiều hàng đợi với các đặc tính khác nhau (nhạc chờ, thời gian chờ tối đa, lời nhắn thoại,...):

StringeeX cho phép doanh nghiệp thiết lập nhiều hàng đợi với các đặc tính khác nhau. Để quản lý các hàng đợi, từ giao diện admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi. Tại giao diện Màn hình danh sách hàng đợi, doanh nghiệp có thể:

• Xem tổng quát các hàng đợi hiện tại và các đặc tính cơ bản của hàng đợi: ghi âm cuộc gọi, agent wrap-up sau cuộc gọi, sales follow up, tạo phiếu ghi cho cuộc gọi nhỡ, tìm agent gần nhất.
• Sửa thiết lập hoặc xóa một hàng đợi hiện tại bằng cách chọn Sửa/ Xóa ở hàng đợi cần thao tác.
• Tạo thêm hàng đợi mới bằng cách chọn Tạo hàng đợi.
• Thiết lập các đặc tính cho hàng đợi (tham khảo thêm tại Các đặc tính cơ bản của hàng đợi).
• Tìm kiếm hàng đợi theo tên bằng cách gõ từ khóa cần tìm vào ô Name.

2.5. Cấu hình thời gian tối đa để agent bắt máy (sau khoảng thời gian này cuộc gọi được tự động chuyển sang agent khác):

Nhằm đảm bảo khách hàng được hỗ trợ một cách nhanh nhất, StringeeX cho phép doanh nghiệp cấu hình thời gian tối đa để agent bắt máy. Sau khoảng thời gian này cuộc gọi được tự động chuyển sang agent khác nếu agent hiện tại không tiếp nhận.
Doanh nghiệp cấu hình bằng cách thao tác từ giao diện tài khoản admin:

• Bước 1: chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi -> chọn Sửa ở hàng đợi cần cấu hình.
• Bước 2: tại giao diện cập nhật hàng đợi, doanh nghiệp thiết lập thời gian ở trường Wait agent answer timeout (đơn vị tính: giây). Ví dụ wait agent answer timeout là 15: cuộc gọi đổ vào agent A, nếu sau 15 giây agent A không nghe máy, cuộc gọi sẽ được đổ sang agent khác trên hàng đợi.