Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Tính năng phân phối cuộc gọi

Các cuộc gọi của khách hàng vào tổng đài, trước khi gặp được agent phải đi vào hàng đợi (queue). Hàng đợi đảm bảo khách hàng sẽ được phục vụ một cách lần lượt, giống như khi xếp hàng mua vé xem phim, xếp hàng làm các thủ tục tại sân bay. Stringee Automatic Call Distributor (ACD) là module đảm nhận việc lấy khách hàng ra khỏi hàng đợi và gán cho agent phục vụ theo một số cơ chế nhất định, đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh nhất và gặp được đúng agent mong muốn.
Dưới đây là sơ đồ tổng đài mẫu tiếp nhận các cuộc gọi vào:

Lưu ý: Doanh nghiệp có thể thiết lập để cuộc gọi đến vào trực tiếp hàng đợi, thay vì qua IVR như hình trên.

Tính năng phân phối cuộc gọi thông minh của StringeeX cho phép doanh nghiệp thiết lập tổng đài để điều phối cuộc gọi vào theo nhu cầu của mình, bao gồm:

1. Điều kiện để agent sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi:

Tại một thời điểm, agent sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi khi đáp ứng đủ các điều kiện sau:

Lưu ý: Tập agent được Stringee ACD tìm kiếm để đổ cuộc gọi vào là các agent nằm trong các nhóm được gán vào hàng đợi đang tiếp nhận cuộc gọi. Các agent không thuộc nhóm gán vào hàng đợi thì ACD không phân phối cuộc gọi (kể cả agent đang sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi).

2. Các tính năng phân phối cuộc gọi:

2.1. Điều phối khách hàng gặp đúng nhân viên đang phụ trách (account manager). StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt điều phối cuộc gọi đến nhân viên đang phụ trách (account manager). Nhân viên đang phụ trách là agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ.

Doanh nghiệp có thể cài đặt tính năng này riêng cho từng hàng đợi bằng cách thao tác tại giao diện tài khoản admin:

2.2. Điều phối khách hàng gặp agent gần nhất:

StringeeX cho phép doanh nghiệp cài đặt điều phối cuộc gọi đến agent gần nhất. Agent gần nhất là agent thực hiện cuộc gọi ra tới khách hàng (có thể khách hàng chưa nghe máy) hoặc tiếp nhận cuộc gọi vào từ khách hàng gần đây nhất. Trong nhiều trường hợp, tính năng điều phối khách hàng gặp agent gần nhất giúp khách hàng gặp đúng người hỗ trợ một cách nhanh nhất.
Doanh nghiệp có thể cài đặt tính năng này riêng cho từng hàng đợi bằng cách thao tác tại giao diện tài khoản admin:

2.3. Chia agent thành nhiều nhóm, thêm nhóm vào hàng đợi theo độ ưu tiên để phục vụ các khách hàng có nhu cầu khác nhau

Doanh nghiệp có thể phân agent vào các nhóm khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí, ví dụ theo kỹ năng, theo phạm vi công việc…
Mỗi hàng đợi có thể được gán nhiều nhóm với độ ưu tiên khác nhau để phục vụ khách hàng:

Thứ tự đổ cuộc gọi vào các nhóm như sau:

Để thiết lập các nhóm trong hàng đợi, phân nhóm chính/phụ và độ ưu tiên của các nhóm trong hàng đợi, từ giao diện admin, doanh nghiệp thực hiện như sau:

2.4. Thiết lập nhiều hàng đợi với các đặc tính khác nhau (nhạc chờ, thời gian chờ tối đa, lời nhắn thoại,...):

StringeeX cho phép doanh nghiệp thiết lập nhiều hàng đợi với các đặc tính khác nhau. Để quản lý các hàng đợi, từ giao diện admin, doanh nghiệp chọn Cài đặt -> Cấu hình tổng đài -> Hàng đợi. Tại giao diện Màn hình danh sách hàng đợi, doanh nghiệp có thể:

2.5. Cấu hình thời gian tối đa để agent bắt máy (sau khoảng thời gian này cuộc gọi được tự động chuyển sang agent khác):

Nhằm đảm bảo khách hàng được hỗ trợ một cách nhanh nhất, StringeeX cho phép doanh nghiệp cấu hình thời gian tối đa để agent bắt máy. Sau khoảng thời gian này cuộc gọi được tự động chuyển sang agent khác nếu agent hiện tại không tiếp nhận.
Doanh nghiệp cấu hình bằng cách thao tác từ giao diện tài khoản admin: