Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Tính năng cho giám sát viên

Phần mềm StringeeX hỗ trợ Giám sát viên (tài khoản vai trò Supervisor, tài khoản vai trò Admin) giám sát các cuộc đang diễn ra trên hệ thống và thực hiện các hành động can thiệp cần thiết. Các thao tác can thiệp bao gồm:

1. Giám sát các cuộc gọi đang diễn ra trên hệ thống:

Để giám sát cuộc gọi, Giám sát viên truy cập vào menu Báo cáo -> Giám sát cuộc gọi. Tất cả các cuộc gọi đang diễn ra được hiển thị ở đây, bao gồm đầy đủ các thông tin:

2. Các hành động can thiệp vào cuộc gọi đang diễn ra:

2.1. “Cướp" quyền trả lời của một nhân viên (agent):

Trong trường hợp khẩn cấp hoặc nghiệp vụ yêu cầu, Giám sát viên có thể cướp quyền trả lời cuộc gọi từ agent về phía mình. Lúc này agent hiện tại bị ngắt khỏi cuộc gọi và Giám sát viên là người đàm thoại với khách hàng.

2.2. "Nghe lén" cuộc gọi của một nhân viên (agent):

Giám sát viên có thể giám sát chất lượng cuộc gọi bằng cách nghe trực tiếp cuộc đàm thoại hiện tại của agent bằng tính năng “Nghe lén”. Khi Giám sát viên nghe lén cuộc gọi, cả agent và khách hàng đều không biết. Khi đó Giám sát viên chỉ nhận được tín hiệu âm thanh từ cuộc gọi và không thể tham gia đàm thoại.

2.3. Chuyển cuộc gọi của một nhân viên (agent) đang nghe cho một nhân viên (agent) khác:

Trong quá trình giám sát, nếu Giám sát viên nhận thấy có khách hàng đang trong một cuộc gọi nào đó cần được phục vụ bởi agent khác agent đang nói chuyện, Giám sát viên có thể chủ động chuyển cuộc gọi mà không cần sự đồng ý của agent đang đàm thoại. Lúc này agent hiện tại bị ngắt khỏi cuộc gọi và cuộc gọi đổ sang agent được chuyển.

2.4. Tham gia vào cuộc gọi của một nhân viên (agent):

StringeeX hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi nhiều bên. Với các cuộc gọi bình thường, agent phải mời thêm người vào cuộc gọi. Với thao tác này, Giám sát viên có thể chủ động tham gia vào một của gọi đang diễn ra của agent bất kỳ. Cuộc gọi sau đó sẽ trở thành cuộc gọi 3 bên giữa Giám sát viên, agent và khách hàng. Khác với hành động “Nghe lén”, Giám sát viên tham gia vào cuộc trò chuyện có thể đồng thời nghe và đàm thoại trong cuộc gọi.

2.5. Dừng cuộc gọi của một nhân viên (agent):

Nếu cần thiết, Giám sát viên có thể ngắt cuộc gọi mà agent nào đó đang thực hiện. Khi đó, cả agent và khách hàng đều bị ngắt kết nối khỏi cuộc gọi