Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Báo cáo và thống kê chat

StringeeX hỗ trợ doanh nghiệp thống kê, giám sát và đo lường hiệu quả chat qua các công cụ sau:

• Báo cáo chat tại menu Báo cáo -> Báo cáo & thống kê -> Chat.
• Giám sát chat tại menu Báo cáo -> Giám sát thời gian thực -> Giám sát chat.
• Thống kê tổng quan chat tại menu Bảng điều khiển -> Thống kê chat.

1. Báo cáo chat

1.1. Thống kê chat

Tại phần Thống kê chat, doanh nghiệp có thể xem tổng quan số lượng cuộc trò chuyện theo thời gian, được thể hiện trực quan dạng biểu đồ. StringeeX hỗ trợ bộ lọc giúp doanh nghiệp chọn xem theo khoảng thời gian và hàng đợi tiếp nhận chat.

1.2. Lịch sử chat

Báo cáo lịch sử chat thống kê tất cả cuộc trò chuyện phát sinh qua hệ thống. Tại đây, mỗi cuộc gọi được phản ánh chi tiết theo nhiều trường thông tin khác nhau và kèm nội dung trò chuyện tương ứng giúp doanh nghiệp kiểm tra thông tin một cách nhanh chóng.

Giao diện báo cáo gồm 2 phần chính:

• Phần bộ lọc cho phép người dùng tìm kiếm theo nhiều tiêu chí khác nhau. Người dùng thao tác tìm kiếm theo các tiêu chí phù hợp để xem báo cáo và có thể xuất dữ liệu ra file excel. Người dùng có thể thêm/ bớt các trường thông tin hiển thị tại báo cáo bằng cách click biểu tượng mũi tên trỏ xuống.
• Phần thông tin các cuộc trò chuyện, giúp người dùng theo dõi chi tiết nội dung và các trường thông tin của các cuộc trò chuyện.

1.2.1. Các tiêu chí trên bộ lọc

• (1) ID: mã cuộc trò chuyện, mỗi cuộc trò chuyện có một ID duy nhất.
• (2) Khách hàng: tên khách hàng.
• (3) Điện thoại: số điện thoại của khách hàng.
• (4) Đánh giá: đánh giá của khách hàng cho cuộc trò chuyện, bao gồm đánh giá tốt, đánh giá xấu và không đánh giá.
• (5) Agent: agent tiếp nhận cuộc trò chuyện.
• (6) Email: email của khách hàng.
• (7) Trạng thái: trạng thái của cuộc trò chuyện, bao gồm:

• Đang trả lời: cuộc trò chuyện đã được agent tiếp nhận, tại thời điểm đó agent đang chat với khách hàng.
• Đã trả lời: cuộc trò chuyện đã được agent tiếp nhận, tại thời điểm đó cuộc trò chuyện đã kết thúc.
• Chưa tiếp nhận: cuộc trò chuyện không được agent tiếp nhận và đã kết thúc.

• (8) Kênh: kênh tiếp nhận trò chuyện gồm Live Chat, Facebook và Zalo.
• (9) Tin nhắn: số lượng tin nhắn trong cuộc trò chuyện.
• (10) Hàng đợi: hàng đợi tiếp nhận chat.
• (11) Phiếu ghi: mã phiếu ghi tương ứng của cuộc trò chuyện.
• (12) Thời gian tạo: thời gian cuộc trò chuyện phát sinh.
• (13) Thời gian cập nhật: thời gian gần nhất cuộc trò chuyện được cập nhật.

Doanh nghiệp thao tác lọc theo tiêu chí phù hợp trên bộ lọc và click Tìm kiếm để xem kết quả.

1.2.2. Các trường thông tin của cuộc trò chuyện

• (1) ID: mã cuộc trò chuyện, mỗi cuộc trò chuyện có một ID duy nhất.
• (2) Phiếu ghi: mã phiếu ghi tương ứng của cuộc trò chuyện.
• (3) Agent: agent tiếp nhận cuộc trò chuyện./li>
• (4) Trạng thái: trạng thái của cuộc trò chuyện, bao gồm:

• Đang trả lời: cuộc trò chuyện đã được agent tiếp nhận, tại thời điểm đó agent đang chat với khách hàng.
• Đã trả lời: cuộc trò chuyện đã được agent tiếp nhận, tại thời điểm đó cuộc trò chuyện đã kết thúc.
• Chưa tiếp nhận: cuộc trò chuyện không được agent tiếp nhận và đã kết thúc.

• (5) Kênh: kênh tiếp nhận trò chuyện gồm Live chat, Facebook và Zalo.
• (6) Khách hàng: tên khách hàng.
• (7) Email: email của khách hàng./li>
• (8) Điện thoại: số điện thoại của khách hàng.
• (9) Hàng đợi: hàng đợi tiếp nhận chat.
• (10) Đánh giá: đánh giá của khách hàng cho cuộc trò chuyện, bao gồm đánh giá tốt, đánh giá xấu và không đánh giá.
• (11) Thời gian tạo: thời gian cuộc trò chuyện phát sinh./li>
• (12) Thời gian cập nhật: thời gian gần nhất cuộc trò chuyện được cập nhật.
• (13) Tin nhắn cuối: tin nhắn cuối cùng của cuộc trò chuyện. Lưu ý, chữ số đứng trước tin nhắn cuối cùng là số lượng tin nhắn của cuộc trò chuyện

Tại đây, doanh nghiệp có thể click vào trường ID một cuộc trò chuyện bất kỳ để xem nội dung cuộc trò chuyện, click vào trường phiếu ghi một cuộc trò chuyện bất kỳ để mở phiếu ghi tương ứng.

1.3. Hiệu suất chat

Báo cáo hiệu suất chat phản ánh hiệu suất agent xử lý các cuộc trò chuyện từ khách hàng, đây là một chỉ tiêu quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường kết quả công việc của nhân viên.

1.3.1. Các tiêu chí trên bộ lọc

• Agent: tên agent phục vụ chat.
• Hàng đợi: tên hàng đợi phục vụ chat.
• Thời gian: khoảng thời gian xem báo cáo.

Doanh nghiệp thao tác lọc theo tiêu chí phù hợp trên bộ lọc và click Tìm kiếm để xem kết quả.

1.3.2. Các trường thông tin trên báo cáo

• Tên agent: tên agent phục vụ chat.
• Số chat đến: số lần chat đổ tới agent. Chỉ tiêu này khác số cuộc trò chuyện khách hàng chat vào hệ thống. Ví dụ khách bắt đầu một cuộc trò chuyện, cuộc trò chuyện này lần lượt đổ 3 agent A -> B -> C. Khi đó hệ thống ghi nhận cho agent A, B, C mỗi người 1 lần chat đến.
• Số lần trả lời: số lần agent tiếp nhận cuộc trò chuyện.
• Tốc độ trả lời trung bình (giây): trung bình tốc độ trả lời của agent trong tổng cuộc trò chuyện agent tiếp nhận (đơn vị tính: giây). Tốc độ trả lời của agent trong mỗi cuộc trò chuyện tính từ thời điểm cuộc trò chuyện bắt đầu đổ vào agent tới khi agent tiếp nhận.
• Thời gian trả lời trung bình (giây): trung bình thời gian trò chuyện của agent với khách hàng, chỉ tính trên các cuộc trò chuyện được tiếp nhận. Thời gian trả lời mỗi cuộc trò chuyện được tính từ thời điểm khách hàng và agent bắt đầu trò chuyện với nhau đến khi cuộc trò chuyện kết thúc.