Kết quả tìm kiếm

Hủy tìm kiếm

Các khái niệm cơ bản về tổng đài

Sơ đồ tổng đài mẫu tiếp nhận các cuộc gọi vào:

1. IVR:

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động của tổng đài giúp hướng dẫn khách hàng gọi đến tự thao tác bấm phím để kết nối với cá nhân hoặc bộ phận cần gặp.
Với sơ đồ tổng đài mẫu ở trên, khách hàng gọi vào sẽ được đi qua các bước sau:

• Nghe lời chào thông báo (Greeting): ví dụ “Cảm ơn bạn đã gọi đến công ty ABC. vui lòng bấm phím 1 để nghe hướng dẫn bằng tiếng Anh, bấm phím 2 để nghe hướng dẫn bằng tiếng Tây Ban Nha”.
• Khách hàng thao tác bấm phím theo hướng dẫn. Lúc này, khách hàng đang ở trong một cây IVR. Một đoạn thông báo trên gọi là 1 nút (IVR node). Tại 1 nút khách hàng có thể bấm phím để đi đến 1 nút khác, hoặc chuyển sang chờ gặp tư vấn viên (Agent); 1 phím bấm (IVR node keypress) này có thể hiểu là 1 nhánh.

2. Hàng đợi (Queue):

• Ở hình trên, nếu khách hàng bấm phím 2 khi đang nghe thông báo bằng tiếng Anh: "Để gặp bộ kinh doanh bấm phím 1, để gặp bộ phận hỗ trợ kỹ thuật bấm phím 2", khách hàng sẽ được chuyển vào hàng đợi 2 (queue 2) để chờ được agent phục vụ.
• Hàng đợi được sinh ra để đảm bảo khi số lượng Agent bé hơn số lượng khách hàng chờ thì khách hàng sẽ được phục vụ theo thứ tự mong muốn: gọi vào trước được phục vụ trước, khách VIP được phục vụ trước,... Hình ảnh này tương tự khi khách hàng xếp thành nhiều hàng chờ để mua vé xem phim.
• Có thể cài đặt để cuộc gọi đổ trực tiếp vào hàng đợi (thay vì vào cây IVR trước).

3. Nhóm (Group):

• Nhóm là tập hợp các agent được phân chia theo một tiêu chí nhất định (ví dụ theo kỹ năng, theo phạm vi công việc…). Ở hình trên, các agent được phân thành 3 nhóm theo kỹ năng:
• Group 1: nói được tiếng Anh, có kỹ năng bán hàng.
• Group 2: nói được tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha, có kỹ năng hỗ trợ khách hàng.
• Group 3: nói được tiếng Tây Ban Nha, có kỹ năng bán hàng.
• Một hàng đợi cần được gán một hoặc nhiều nhóm để tiếp nhận cuộc gọi vào. Ở hình trên:
• Queue 1: được gán group 1 phục vụ vì khách hàng cần các agent biết tiếng Anh hỗ trợ việc mua hàng.
• Queue 2: được gán group 2 phục vụ vì khách hàng cần gặp bộ phận hỗ trợ. Ngoài ra, khi tất cả các agent ở group 2 (nhóm chính) bận thì khách hàng đợi ở Queue 2 vẫn có thể được phục vụ bởi agent ở group 3 (nhóm phụ).
• Queue 3: được gán cho Group 3 phục vụ vì khách hàng đang cần các Agent biết tiếng Tây Ban Nha hỗ trợ họ mua hàng.